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Jean-François FAVAREL

Meudon

En résumé

Je débute l'aventure chez Bouygues Telecom en 1997. A la Relation Client et la Direction des Systèmes d'Information, je participe à la définition et validation des processus et outils de la relation client.

Fort de cette expérience, j'assure ensuite le pilotage de projets transverses. J'expérimente durant plusieurs années différentes méthodes de gestion de projet (classiques et agiles).

Par la suite, c'est tout naturellement que je m'intéresse aux nouveaux modes de communication numérique et notamment à la relation client digitalisée. Pendant 6 ans j'étends mon savoir-faire en accompagnant la Direction Digitale dans la mise en œuvre de ses projets web.

Passé 40 ans, une envie de changement : Je souhaite exercer un nouveau métier. Bouygues Telecom m’offre cette opportunité en me confiant la responsabilité du pilotage de ses agences de recouvrement.

Les "plus" de mes expériences
= > La diversité des projets sur lesquels je suis intervenu :
- Projets informatiques à fort impact humain (Implémentation outils et refonte de processus)
- Externalisation d'activité
- Création/Refonte de sites web
- Digitalisation de parcours client
- Lancement d'offre
= > La pratique de méthodes de gestion de projet agiles (Scrum, Test Driven Development, amélioration continue...) et la compréhension de leurs impacts sur les organisations
= > La connaissance du secteur des Télécoms
= > La maîtrise des processus métiers dans le secteur des services (Mkg, Vente, Relation Client, logistique, Service Après-vente)

Mes atouts
= > Savoir-faire : Organisation/gestion de projet, conduite de réunion/animation de groupes de travail, communication écrite et orale
= > Savoir-être : Autonomie, capacité d'écoute, sens client/sens de l'objectif, capacité d'adaptation et polyvalence, capacité d'analyse et de synthèse
= > Formation STEGE à l'ESCP-EAP "Spécialisation au métier de consultant" qui a enrichi ma connaissance dans l'étude des problèmes, l'approche systémique et la conduite du changement

Mes compétences :
Gestion de projet
Refonte de processus
Méthode agile
Gestion de la relation client
Relations avec les prestataires
Gestion du risque financier

Entreprises

  • Bouygues Telecom - Pilote de prestataires recouvrement

    Meudon 2016 - maintenant Rôles et responsabilités
    - Piloter et coordonner les prestataires mandatés par Bouygues Telecom pour assurer le recouvrement des créances civiles et commerciales (Phases amiable, pré-contentieuse et judiciaire).

    Activités principales
    - Assurer l’interface entre les prestataires et les différents services internes de Bouygues Telecom (Processus métier, Service clientèle, Production informatique, Services achat et juridique)
    - S’assurer de la bonne réalisation des prestations contractuelles
    - Suivre la performance (Atteinte des objectifs chiffrés)
    - Maîtrise du budget et contrôle de la facturation

  • Bouygues Telecom - Chef de projet de transformation et conduite du changement

    Meudon 2014 - 2016 Rôles et responsabilités
    - Piloter des projets dans un contexte de transformation d'entreprise
    - Accompagner la maîtrise d'ouvrage dans l'évolution de son organisation et son métier

    Activités principales
    - Piloter la conduite du changement, accompagner les mises en service et organiser les déploiements
    - Impliquer les utilisateurs en les associant et en les faisant participer à toutes les phases du projet
    - Mettre en place un dispositif de communication permettant de faire comprendre et accepter les changements
    - S'assurer que les utilisateurs aient acquis, au travers d'un dispositif de formation adapté, les connaissances théoriques et les pratiques nécessaires
    - Communiquer, animer et promouvoir les projets au sein de l'entreprise

    Réalisations principales
    - Refonte et simplification du catalogue des offres
    - Migration de bases clients
    - Segmentation par portefeuille de la relation client
    - Refonte de l'outil de gestion de la relation client (Déploiement d'un logiciel de CRM Salesforce)

  • Bouygues Telecom - Chef de projet web

    Meudon 2007 - 2013 Rôle et responsabilités
    - Piloter des projets web dans un contexte d’agilité et d’évolution permanente des technologies web
    - Assistance à maîtrise d’ouvrage
    - Garant du respect des engagements dans les meilleures conditions (coût/qualité/délai)

    Activités principales
    - Challenger le besoin client, le confronter aux possibilités techniques
    - Qualifier le projet, constituer les équipes techniques
    - Etablir le planning, prévoir les ressources, attribuer les tâches
    - Piloter les ressources projet en méthode agile
    - Arbitrer les ajustements entre une MOA experte du web et une MOE technique
    - Gérer les priorités, l’avancement du projet, suivre les coûts, les délais
    - Repérer les points de blocage, faciliter la prise de décision, effectuer les arbitrages, gérer les risques
    - Piloter la conduite du changement interne, accompagner les mises en service, organiser les déploiements
    - Communiquer, animer et promouvoir les projets au sein de l’entreprise
    - Réaliser le bilan projet : Identifier points forts et axes d'amélioration
    - Assurer une veille technologique (Evolutions technologiques du web, pratiques des internautes, de la concurrence)

    Réalisations principales
    - Déploiement d’un outil de gestion de contenu (CMS eZpublish)
    - Refonte de sites (HUB/Espaces Clients Mobile & FAI/Site institutionnel & Mode d’emploi)
    - Refonte de parcours client (Authentification/1ère visite/Mot de passe oublié)
    - Digitalisation de parcours client (Gestion de contrat/Migration d’offre/Clic to chat)
    - Déploiement d’un Système d’authentification centralisé (SSO)/Login Unique/Remember Me
    - Boutique web connectée (version loguée avec reconnaissance client/personnalisation de contenu)
    - Précommande mobile (Réservation de mobile en ligne avant le lancement commercial)
    - Lancement d’offre (Forfait bloqué B&YOU)
    - Processus anti-fraude (Restriction d’usage à risque)
    - Optimisation du traitement des commandes B&YOU avec portabilité du numéro

  • Bouygues Telecom - Chef de projet Relation Client

    Meudon 2002 - 2007 Rôle et responsabilités
    - Piloter des projets (organisation/optimisation de processus/développement de solutions informatiques)
    - Assistance à maîtrise d’ouvrage
    - Garant du respect des engagements dans les meilleures conditions (coût/qualité/délai)

    Activités principales
    - Formaliser les besoins (utilisateurs/clients internes)
    - Etudier la faisabilité (adéquation solution/besoin)
    - Définir le cahier des charges, établir le planning, le budget de réalisation
    - Identifier les moyens nécessaires à la réalisation
    - Valider les livrables (Plan projet/Etude d’opportunité/Etude de faisabilité/Expression de besoin)
    - Coordonner l’activité des ressources allouées au projet (de la conception à la mise en service)
    - Piloter les fournisseurs, veiller au respect du cadre contractuel
    - Repérer les points de blocage, faciliter la prise de décision, effectuer les arbitrages, gérer les risques
    - Assurer le suivi budgétaire (ROI, plan opérationnel, dossier d’engagement), la communication, le reporting
    auprès du client, des acteurs projet et du management
    - Accompagner le changement : Former les utilisateurs aux solutions déployées
    - Réaliser le bilan projet : Identifier points forts et axes d'amélioration

    Réalisations principales
    Projets de relation client
    - Développement IHM d’activation
    - Intégration CRM de Gestion Client (Siebel)
    - Mise en place processus de portabilité du numéro
    - Externalisation activité Vente A Distance
    - Refonte programme d’accueil
    Projets d'optimisation du revenu
    - Déploiement organisation gestion client par portefeuille (Dimensionnement des ressources, règles de routage des flux- Sécurisation processus de résiliation
    - Mise en place Bilan de consommation client
    Projets d'amélioration continue/excellence opérationnelle
    - Déploiement IHM de gestion SAV (Service client/Centres d’accueil/Plate-forme logistique)
    - Optimisation processus contrat conforme
    - Externalisation actes d’urgence (Replace carte SIM, Perte-vol, SAV…)

  • Bouygues Telecom - Analyste recette fonctionnelle

    Meudon 2000 - 2002 Rôle et responsabilités :
    - Validation du fonctionnement des systèmes d’information et de leur intégration au sein d’un processus transverse à travers la maîtrise d’une activité de bout en bout.
    - Garant de l’adéquation entre le produit livré à l’exploitation et les exigences / besoins utilisateurs des clients internes (MOA et Production informatique)

    Activités principales :
    - Définir, faire vivre et mettre en oeuvre la stratégie de tests dans le cadre d’un projet aux conditions de coûts, délais, qualité définis
    - Rédiger les cahiers de recette fonctionnelle et les campagnes de tests utilisateurs
    - Rédiger les procès-verbaux et valider les mises en production
    - Participer aux mises en production / mises en service et assurer un support durant la phase de VSR
    - Assurer la conduite du changement : informer / former les utilisateurs sur les changements intervenus et les modalités d’utilisation
    - Réaliser le bilan des tests pour identifier les problèmes survenus et les axes d’amélioration : analyser et capitaliser les campagnes de tests

  • Bouygues Telecom - Support d'équipe

    Meudon 1997 - 2000 Rôle et responsabilités :
    - En collaboration avec un responsable d’équipe, piloter une équipe de 15 conseillers de clientèle pour garantir la satisfaction du client final.
    - Garant de la qualité de réponse apportée aux clients et de l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs définis par l’Entreprise
    - Garant de l’optimisation du taux d’opération clients et la prise en charge des flux synchrones (contacts entrants) et asynchrones (traitements back-office et appels sortants) de l’équipe.

    Activités principales :
    - Définir, améliorer et simplifier les processus de traitement de la relation client
    - Développer l’expérience client et intervenir, si nécessaire, au-delà du périmètre de support d’équipe dans la résolution de cas clients
    - Former, animer et développer le savoir-faire des collaborateurs
    - Accompagner les collaborateurs dans la conduite du changement
    - Définir les éléments de reporting opérationnel et piloter l’activité
    - Gérer l’organisation du temps de travail de l’équipe et en assurer le contrôle

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