Paris
22 ans d’expérience dans la relation client
Management
Commercial
Gestion de projets
Gestion opérationnelle
Pilotage des relations sociales
Mes missions:
Recruter, intégrer et monter en compétences les collaborateurs
Animer et Fédérer les collaborateurs sur des objectifs commerciaux et qualitatifs
Développer une cohésion managériale et un esprit d’équipe fort
Mener des réunions collectives
Construire des relations pérennes avec les représentants du personnel
Conduire les entretiens disciplinaires
Participer à l’élaboration et la mise en place de projets transversaux pour améliorer les organisations et mener la conduite du changement
Optimiser la gestion opérationnelle du centre en anticipant les besoins et en planifiant les ressources
Respecter les engagements de volumes pris auprès de la direction
Garantir le niveau des coûts à l’appel
Maîtriser l’environnement technique centre appel (Genesys : CCPulse, Hyperion, CME …)
Mes réalisations et résultats:
8 collaborateurs Middle Managers
130 conseillers
100 positions Multimédia
1.125.000 appels entrants / an
250.000 appels sortants / an
50.000 mails / an
20.000 courriers / an
8000 cartes /an
50.000 clients réactivés/an
20% sur vente de Garanties /A-1
Pilotage du centre et des équipes dans un contexte de fermeture et d’un plan de sauvegarde de l’emploi
Anticipation des tensions et gestion du conflit
Gestion de campagnes de fidélisation
Mise en place de challenges commerciaux nationaux
Analyse et mise en œuvre d’actions pour le développement du CA
Mise en œuvre de la politique de qualité
De service et qualité du discours
Mise en place d’une nouvelle organisation basée sur la gestion de compétences
Mise en place d’un nouveau système de rémunération des conseillers et managers
Mes atouts:
Goût du challenge
Persévérante
Qualités relationnelles
Leader
Autonome
Adaptable
Dynamique
Mes formations:
2008 Management de soi et des autres par le MBTI
2007 Optimisation du Dialogue Social
2006 Coaching d’équipes commerciales
2002 Les techniques de motivation
2000 Prospectives Managériales
1999 Conduite du changement
1998 Droit du travail
1996 Animation de réunions créatives
1986 Licence de Lettres Modernes
1983 Baccalauréat Lettres
Mes centres d'interêts:
Lecture – Voyages
Mes compétences :
Ecoute
Pas de formation renseignée
