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Nathalie MORDEL

Puteaux

En résumé

Mes compétences :
Travail d'équipe
Autonomie
ITIL
Gestion de la relation client
Microsoft Office
Gestion de projet

Entreprises

  • Econocom - Chef de projet : Responsable de production de la cellule transformation.

    Puteaux 2016 - maintenant Gestion de projet

     Pilotage et reporting d’avancement des projets de transformations du support IT.
     Accompagnement au changement utilisateur.
     Mise en œuvre de nouveaux supports IT.
     Rédaction de propositions techniques en assistance technique ou en infogérance.
     Accompagnement à la définition et à la mise en œuvre du catalogue de services.
     Identifier les axes d’amélioration du Support
     Mise en place et suivi des indicateurs de performance (sla, ola) et qualité.
     Mise en œuvre des enquêtes de satisfaction utilisateurs.
     Rationalisation et industrialisation des outils de production.
    -

    Transformation digital - Office 365

     Accompagnement et contribution à la définition de la vision des nouveaux usages collaboratifs (O365).
     Accompagnement des utilisateurs VIPs à la migration de leur messagerie dans le cloud O365.
     Rédaction des communications utilisateurs.

    Incident Manager

     Gestion des incidents critiques.
     Gestion des problèmes avec le client SNCF.
     Animation des réunions de crises avec le client.

    Consultante ITSM (BMC Remedy, Service Now)

     Accompagnement client – Définition du besoin.
     Spécification fonctionnelle et test technique.
     Accompagnement au déploiement de la solution. (formation, communication).

    Intégration à l’équipe Avant-vente :
    En 2017, dans le cadre du renouvellement de l’appel d’offre
     Intégration à la cellule de réponse à l’appel d’offre SNCF sur le support bureautique et métier.
     Rédaction de l’offre technique.
     Participation aux soutenances du marché.
     En charge des chantiers techniques et contractuels en phase de transition.

  • Econocom - Responsable d’exploitation

    Puteaux 2013 - 2016 Responsable de support utilisateur pour quatre bénéficiaires de la SNCF : DSI-T/SO, DSIP, le support nationale de la DSIT et le Siege de la SNCF Campus – Gestion de 35 collaborateurs

     Gestion des statistiques journalières et mensuelles
     Gestion de la facturation client
     Pilotage du support distant du CDS (Planning, EAE, Recrutement.).
     Prise en charge et gestion de certains projets SNCF
     Rédaction des consignes du support client et garantir l'application de ces consignes
     Garant des respects des Slas
     Gestion des réclamations clients
     Animation des COSUI mensuels à Lyon

  • Econocom - Superviseur

    Puteaux 2012 - 2013 Superviseur du CDS pour deux bénéficiaires de la SNCF DSI-T/SO et DSIP – 8000 utilisateurs – Gestion de 15 collaborateurs

     Gestion des statistiques journalières.
     Pilotage du support distant du CDS.
     Rédaction des consignes du support client et garantir l'application de ces consignes.
     Suivi quotidien du back log.
     Positionner les techniciens sur des missions urgentes et surveillance de la prise en compte des incidents dans le délai imposé.
     Gestion des réclamations clients.

  • Spie - Technical Leader

    Cergy 2009 - 2012  Pilotage de l’équipe locale (effectifs 12 personnes)
     Gestion et animation des comités de Pilotage
     Gestion des statistiques journalières et mensuelles afin de garantir le respect des indicateurs contractuels.
     Positionner les techniciens sur des interventions urgentes et surveillance de la prise en compte des incidents dans le délai imposé.
     Rédaction des consignes et procédures du support.
     Suivi quotidien du back log et relance des équipes.
     Gestion du stock et des commandes du matériel informatique
     Astreinte semaine et week-end (24h/24h) pour les incidents IT (logiciel, matériel, réseau).

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Réseau

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