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Flora CHEVALIER

Puteaux

En résumé

Je suis depuis Mai 2013 au sein d’une équipe HelpDesk d’Osiatis SYSTEM, prestataire d’une grande entreprise nationale, c’est une plate-forme d’appels pour les utilisateurs.

Grâce à ma volonté et à mes qualités, j'ai pu évoluer dans l'entreprise. J'occupe le poste de Tour de Contrôle/ Superviseur sur plusieurs périmètres. Ce poste consiste a surveiller les demandes et incidents des différents collaborateurs que j'en cadre. Améliorer la qualité sur les dossiers afin de satisfaire le client. Je fais également de la supervision sur avaya pour assurer le flux. Je suis amené à former les nouveaux collaborateurs dès leur arrivé sur un des périmètres. Proposer des solutions pour améliorer les consignes, la qualité des dossiers.
Je souhaiterais évoluer d'avantage dans le management

Mes compétences :
Etude de logiciel de supervision NAGIOS & CENTREON
Etude de logiciel de sauvegarde Time Navigator
Logiciel Gestion Parc (GLPI OCS)
Excel, Access, Visio, Power Point
Masterisation postes de travail Windows XP, 7
Active Directory gestion utilisateurs, groupes
logiciels bureautique (word)
Rédaction de documents techniques
Assistances utilisateurs
Installation, configuration serveurs 2003 - 2008
Symantec Ghost, MDT, Windows AIK
Virtualisation :VMWare, Virtualbox
Maintenances
Télémaintenance : DameWare, TeamViewer
Linux CentOS, Debian, Ubuntu
Hardware / software
Architecture réseau
Configuration de Switch HP 3 COM
HTML / CSS
Service Center v6
Serveur Exchange 2010 : messagerie BOLD, MEVO
SCCM
Habilitations : XFIL, Webmail, NAVI, Lync
Microsoft Windows
CMS supervision
Avaya : prise d'appel et supervision
Management
Office 365
ARS

Entreprises

  • Econocom - Référent qualité centre d'appel

    Puteaux 2016 - maintenant Analyser les dossiers ouvert en temps réel et correction en direct avec les collaborateurs
    Avertir les collaborateurs N1 sur les différentes anomalies rencontrées dans les dossiers (manque d’information, problème traitement du dossier,..)
    Analyser les retours des utilisateurs très insatisfait et réclamation client
    Reporting auprès de mes responsables
    Mise en place du monitorat pour les nouveaux collaborateurs
    Être en contact avec les référents
    Diffusions des différentes consignes auprès des équipes
    Analyser le retour de facturation du client
    Analyser les dossiers clos pour la pré facturation
    Répondre aux différentes questions des collaborateurs sur les consignes
  • Econocom - Superviseur centre d'appel

    Puteaux 2016 - 2016 Contexte : le contexte est d’assurer le suivi des dossiers afin d’aider les différentes équipes à s’améliorer dans leurs objectifs sur le traitement des demandes et incidents. Former les nouveaux collaborateurs. Surveillance du flux
    -S’assurer que les dossiers N1 et N2 soient relancés régulièrement
    -Suivi des dossiers ouverts pour corriger en temps réels avec les collaborateurs
    -S’assurer que le traitement des dossiers soit dans les délais
    -Avertir les collaborateurs N1 lorsqu’il rencontre des anomalies sur des dossiers (manque d’information, problème traitement du dossier,..)
    -Vérifier et traiter la résolution des dossiers
    -Vérifier si pas de dossier en « affecté » ou « prise en compte » dans le backlog N1/ N2
    -Vérifier que tous les mails soient traités dans la BAL de production
    -Analyse Qualité mensuel : Extraction des dossiers de Service Center vers Excel afin d’analyser les demandes et incidents traiter par les collaborateurs
    -Faire un reporting des analyses auprès de mes responsables
    -Diffusion des nouvelles consignes aux collaborateurs
    -Production des météos mensuelles
    -Analyser la facturation suite aux retours du client
    -S’assurer que les collaborateurs soient disponibles sur le flux
    -Etre en contact avec les référents
    -Vérification via Intraosia si des débords
    -Utilisation des différents outils pour habiliter les utilisateurs

    Environnement technique :
    Microsoft Office 2007/2010
    Logiciel ARS: Gestion des demandes et incidents
    Avaya et CMS console de supervision
  • Econocom Osiatis - Superviseur / Tour de contrôle

    Puteaux 2013 - 2016 Contexte : le contexte est d’assurer le suivi des dossiers afin d’aider les différentes équipes à s’améliorer dans leurs objectifs sur le traitement des demandes et incidents. Former les nouveaux collaborateurs. Surveillance du flux
    -S’assurer que les dossiers N1 et N2 soient relancés régulièrement
    -Suivi des dossiers ouverts pour corriger en temps réels avec les collaborateurs
    -S’assurer que le traitement des dossiers soit dans les délais
    -Avertir les collaborateurs N1 lorsqu’il rencontre des anomalies sur des dossiers (manque d’information, problème traitement du dossier,..)
    -Vérifier et traiter la résolution des dossiers
    -Vérifier si pas de dossier en « affecté » ou « prise en compte » dans le backlog N1/ N2
    -Vérifier que tous les mails soient traités dans la BAL de production
    -Analyse Qualité mensuel : Extraction des dossiers de Service Center vers Excel afin d’analyser les demandes et incidents traiter par les collaborateurs
    -Faire un reporting des analyses auprès de mes responsables
    -Diffusion des nouvelles consignes aux collaborateurs
    -Production des météos mensuelles
    -Analyser la facturation suite aux retours du client
    -S’assurer que les collaborateurs soient disponibles sur le flux
    -Etre en contact avec les référents
    -Vérification via Intraosia si des débords
    -Utilisation des différents outils pour habiliter les utilisateurs

    Environnement technique :
    Microsoft Office 2007/2010
    Logiciel Service Center : Gestion des demandes et incidents
    Avaya et CMS console de supervision
  • Osiatis - Technicien Helpdesk N1 & N2

    Puteaux 2013 - 2013 Mes tâches aux quotidiens :
    - Dépannages des incidents bureautiques de tous types sur des systèmes d’exploitation Windows XP et Windows 7
    - Utilisation de l’outil de gestion des tickets Service Center v6
    - Gestion de l’annuaire Active Directory: groupes, utilisateurs, objets
    - Habiliter les utilisateurs à des ressources partagées
    - Habiliter les utilisateurs sur Lync via une console d’administration
    - Habiliter les utilisateurs sur la passerelle d'échange (XFIL) via une console d’administration
    - L’outil SCCM pour la télémaintenance
    - Prise d’appel avec l’outil Avaya
    - Serveur Exchange 2010 : messagerie BOLD, activation de la messagerie vocale (MEVO)


    Une mission de Tour de Contrôle m'a était confié du 7 octobre 2013 au 25 octobre, consiste :
    - relancer backlog N1 et N2
    - résolution et clôture des dossiers
    - vérifier qu'il n'y est plus de dossier en "affecté" ou "pris en compte" dans le backlog N1 et N2
    - vérifier que tous les mails soient traités dans la bal de production
    - s'assurer qu'aucun mail ne reste dans les répertoires des collaborateurs

    je suis amené a faire un suivi spécifique :
    - suivi des dossiers Platinium
    - suivi des dossiers des autres assistances
    - vérifier si toutes les FM soient bien traités et clôturés
    - vérifier les dossiers affectés sur site (si dossier bien complet que ce soit pour des demandes ou incidents)

    et vérification des typages des dossiers, c'est-à-dire si les dossiers sont bien catégorisés.
  • SNCF - Technicien d'Assistance et de Maintenance

    2011 - 2013  Réparer et maintenance du matériel poste de travail DELL, HP, LENOVO
     Assistance et dépannage par télémaintenance avec le logiciel (DameWare)
     Rédiger des documentations techniques (paramétrage postes bureautique standard, Ghost, serveurs)
     Créer des images Windows XP ou Windows 7 avec sysprep
     Masteriser des postes avec Symantec GHOST, récupération de données et configuration de logiciels
    (Messagerie, bureautique, applications métiers...)
     Installer et configurer des serveurs en Windows 2003 - 2008
     Maintenance des serveurs HP ProLiant
     Installer des imprimantes réseaux et sur serveur d'impression
     Active Directory : gestion des utilisateurs, gestion de groupes, d'objets
     Utilisation de logiciel de gestion de parc spécifique
     Etude du logiciel de supervision réseau NAGIOS & CENTREON
     Etude du logiciel de sauvegarde TINA
  • Mr Bricolage - Inventoriste

    La Chapelle Saint-Mesmin 2009 - 2009
  • Hyper U - Hôtesse de caisse

    Rueil-Malmaison 2008 - 2008
  • Mr Bricolage - Caissière

    La Chapelle Saint-Mesmin 2007 - 2007 Caissière réassortisseuse
  • Mr Bricolage - Caissière

    La Chapelle Saint-Mesmin 2006 - 2006 caissière réassortisseuse

Formations

  • Cesi Entreprise (Orvault)

    Orvault 2011 - 2013 Gestionnaire de Maintenance et Support Informatique en cours d'acquisition avril 2013

    Projets réalisés pendant la formation :
    - 1er projet : Installation d'un parc informatique
    - 2ème projet : Mise en place d'une architecture informatique
    - 3ème projet : Appel d'offre
    https://docs.google.com/file/d/0Bwk8XDlRzTTdS0k0T25ab2xCWnM/edit
    https://docs.google.com/file/d/0Bwk8XDlRzTTdWHVnRmZWUWpuSTg/edit
    - 4ème projet : projet d'entreprise

    Certification Cisco : CCNA1 et CCNA2
  • Eritec

    Nantes 2010 - 2010 obtention de la certification de Technicien de Maintenance

    Technicien de Maintenance - Connaissance des bases de l'informatique

Réseau

Annuaire des membres :