Flora CHEVALIER

En résumé

Entreprises

• Econocom - Référent qualité centre d'appel

  Puteaux 2016 - maintenant Analyser les dossiers ouvert en temps réel et correction en direct avec les collaborateurs
  Avertir les collaborateurs N1 sur les différentes anomalies rencontrées dans les dossiers (manque d’information, problème traitement du dossier,..)
  Analyser les retours des utilisateurs très insatisfait et réclamation client
  Reporting auprès de mes responsables
  Mise en place du monitorat pour les nouveaux collaborateurs
  Être en contact avec les référents
  Diffusions des différentes consignes auprès des équipes
  Analyser le retour de facturation du client
  Analyser les dossiers clos pour la pré facturation
  Répondre aux différentes questions des collaborateurs sur les consignes

• Econocom - Superviseur centre d'appel

  Puteaux 2016 - 2016 Contexte : le contexte est d’assurer le suivi des dossiers afin d’aider les différentes équipes à s’améliorer dans leurs objectifs sur le traitement des demandes et incidents. Former les nouveaux collaborateurs. Surveillance du flux
  -S’assurer que les dossiers N1 et N2 soient relancés régulièrement
  -Suivi des dossiers ouverts pour corriger en temps réels avec les collaborateurs
  -S’assurer que le traitement des dossiers soit dans les délais
  -Avertir les collaborateurs N1 lorsqu’il rencontre des anomalies sur des dossiers (manque d’information, problème traitement du dossier,..)
  -Vérifier et traiter la résolution des dossiers
  -Vérifier si pas de dossier en « affecté » ou « prise en compte » dans le backlog N1/ N2
  -Vérifier que tous les mails soient traités dans la BAL de production
  -Analyse Qualité mensuel : Extraction des dossiers de Service Center vers Excel afin d’analyser les demandes et incidents traiter par les collaborateurs
  -Faire un reporting des analyses auprès de mes responsables
  -Diffusion des nouvelles consignes aux collaborateurs
  -Production des météos mensuelles
  -Analyser la facturation suite aux retours du client
  -S’assurer que les collaborateurs soient disponibles sur le flux
  -Etre en contact avec les référents
  -Vérification via Intraosia si des débords
  -Utilisation des différents outils pour habiliter les utilisateurs
  
  Environnement technique :
  Microsoft Office 2007/2010
  Logiciel ARS: Gestion des demandes et incidents
  Avaya et CMS console de supervision

• Econocom Osiatis - Superviseur / Tour de contrôle

  Puteaux 2013 - 2016 Contexte : le contexte est d’assurer le suivi des dossiers afin d’aider les différentes équipes à s’améliorer dans leurs objectifs sur le traitement des demandes et incidents. Former les nouveaux collaborateurs. Surveillance du flux
  -S’assurer que les dossiers N1 et N2 soient relancés régulièrement
  -Suivi des dossiers ouverts pour corriger en temps réels avec les collaborateurs
  -S’assurer que le traitement des dossiers soit dans les délais
  -Avertir les collaborateurs N1 lorsqu’il rencontre des anomalies sur des dossiers (manque d’information, problème traitement du dossier,..)
  -Vérifier et traiter la résolution des dossiers
  -Vérifier si pas de dossier en « affecté » ou « prise en compte » dans le backlog N1/ N2
  -Vérifier que tous les mails soient traités dans la BAL de production
  -Analyse Qualité mensuel : Extraction des dossiers de Service Center vers Excel afin d’analyser les demandes et incidents traiter par les collaborateurs
  -Faire un reporting des analyses auprès de mes responsables
  -Diffusion des nouvelles consignes aux collaborateurs
  -Production des météos mensuelles
  -Analyser la facturation suite aux retours du client
  -S’assurer que les collaborateurs soient disponibles sur le flux
  -Etre en contact avec les référents
  -Vérification via Intraosia si des débords
  -Utilisation des différents outils pour habiliter les utilisateurs
  
  Environnement technique :
  Microsoft Office 2007/2010
  Logiciel Service Center : Gestion des demandes et incidents
  Avaya et CMS console de supervision
  

• Osiatis - Technicien Helpdesk N1 & N2

  Puteaux 2013 - 2013 Mes tâches aux quotidiens :
  - Dépannages des incidents bureautiques de tous types sur des systèmes d’exploitation Windows XP et Windows 7
  - Utilisation de l’outil de gestion des tickets Service Center v6
  - Gestion de l’annuaire Active Directory: groupes, utilisateurs, objets
  - Habiliter les utilisateurs à des ressources partagées
  - Habiliter les utilisateurs sur Lync via une console d’administration
  - Habiliter les utilisateurs sur la passerelle d'échange (XFIL) via une console d’administration
  - L’outil SCCM pour la télémaintenance
  - Prise d’appel avec l’outil Avaya
  - Serveur Exchange 2010 : messagerie BOLD, activation de la messagerie vocale (MEVO)
  
  
  Une mission de Tour de Contrôle m'a était confié du 7 octobre 2013 au 25 octobre, consiste :
  - relancer backlog N1 et N2
  - résolution et clôture des dossiers
  - vérifier qu'il n'y est plus de dossier en "affecté" ou "pris en compte" dans le backlog N1 et N2
  - vérifier que tous les mails soient traités dans la bal de production
  - s'assurer qu'aucun mail ne reste dans les répertoires des collaborateurs
  
  je suis amené a faire un suivi spécifique :
  - suivi des dossiers Platinium
  - suivi des dossiers des autres assistances
  - vérifier si toutes les FM soient bien traités et clôturés
  - vérifier les dossiers affectés sur site (si dossier bien complet que ce soit pour des demandes ou incidents)
  
  et vérification des typages des dossiers, c'est-à-dire si les dossiers sont bien catégorisés.

• SNCF - Technicien d'Assistance et de Maintenance

  2011 - 2013  Réparer et maintenance du matériel poste de travail DELL, HP, LENOVO
   Assistance et dépannage par télémaintenance avec le logiciel (DameWare)
   Rédiger des documentations techniques (paramétrage postes bureautique standard, Ghost, serveurs)
   Créer des images Windows XP ou Windows 7 avec sysprep
   Masteriser des postes avec Symantec GHOST, récupération de données et configuration de logiciels
  (Messagerie, bureautique, applications métiers...)
   Installer et configurer des serveurs en Windows 2003 - 2008
   Maintenance des serveurs HP ProLiant
   Installer des imprimantes réseaux et sur serveur d'impression
   Active Directory : gestion des utilisateurs, gestion de groupes, d'objets
   Utilisation de logiciel de gestion de parc spécifique
   Etude du logiciel de supervision réseau NAGIOS & CENTREON
   Etude du logiciel de sauvegarde TINA
  

• Mr Bricolage - Inventoriste

  La Chapelle Saint-Mesmin 2009 - 2009

• Hyper U - Hôtesse de caisse

  Rueil-Malmaison 2008 - 2008

• Mr Bricolage - Caissière

  La Chapelle Saint-Mesmin 2007 - 2007 Caissière réassortisseuse

• Mr Bricolage - Caissière

  La Chapelle Saint-Mesmin 2006 - 2006 caissière réassortisseuse

Formations

• Cesi Entreprise (Orvault)

  Orvault 2011 - 2013 Gestionnaire de Maintenance et Support Informatique en cours d'acquisition avril 2013
  
  Projets réalisés pendant la formation :
  - 1er projet : Installation d'un parc informatique
  - 2ème projet : Mise en place d'une architecture informatique
  - 3ème projet : Appel d'offre
  https://docs.google.com/file/d/0Bwk8XDlRzTTdS0k0T25ab2xCWnM/edit
  https://docs.google.com/file/d/0Bwk8XDlRzTTdWHVnRmZWUWpuSTg/edit
  - 4ème projet : projet d'entreprise
  
  Certification Cisco : CCNA1 et CCNA2

• Eritec

  Nantes 2010 - 2010 obtention de la certification de Technicien de Maintenance
  
  Technicien de Maintenance - Connaissance des bases de l'informatique

Réseau

• Abdellatif EL MAKNATI

• Ais SERVICE INFORMATIQUE

• Alexandre BEY

• Alexis HERBRETEAU

• Amélie ROGER

• Jean Michel LEBEC

• Patrick HAIF

• Pierre LHERITEAU

• Simon GOURREAU