Mes compétences :
formation
commercial
gestion de projet
recrutement
management opérationnel
relation client
Entreprises
Lyonnaise des Eaux
- Chargé de Projet SI Clientèle
Coubervoie2012 - maintenant
Eau et Force - Lyonnaise des Eaux
- Responsable Centre de Relation Clientèle
2007 - 2012Eau et Force – Groupe Suez Environnement – Nanterre : Centre de Relation Client Lyonnaise des Eaux
Centre de relation clientèle multi canal dédié au traitement des demandes et réclamations en eaux et assainissement des clients et usagers de la Lyonnaise des Eaux pour la Zone ouest de la France (500 000 clients sur une vingtaine de départements soit 2.5 millions de consommateurs)
Responsable Centre de Relation Client (depuis 2010)
Management opérationnel d’un CRC composé d’une trentaine de téléconseillers, de 3 superviseurs et 1 technicien téléconseillers.
- Recrutement TC et superviseurs
- Formation initial des TC et superviseurs
- Formation continue des TC et superviseurs
- Pilotage Quantitatif : taux de service, DMT, ventes de services en rebond
- Pilotage Qualitatif : Double écoute, formation continue, procédures
- Gestion d’une cinquantaine d’interfaces (clients internes, direction nationale Lyonnaise des eaux, clients/consommateurs/usagers de la lyonnaise des eaux)
- Planification des activités téléphones et mails
- Planification des ressources
Superviseur (2007 à 2010)
Management d’une équipe de 25 télé conseillers : coaching, double écoute, réunion mensuelle, réunion plénière
Gestion RH : recrutement, dimensionnement du plateau et planification
Gestion de l’activité entrante multi canal (appels, courriers/fax, agence en ligne) : pilotage de ces différentes activités par le résultat (atteinte des objectifs) : taux de service, ACD, PAP, traçabilité des demandes et réclamation, satisfaction client . Mis en application des directives nationales tout en tenant compte des réalités locales et opérationnelles. Mis en place de procédures et élaborations d’argumentaires métiers .
Relation client : Interface avec nos clients internes (Centre Régionaux), coordination des différents services autour de la satisfaction du client.
Gestion de projet : En tant qu’expert de la relation client j’étais chargé d’accompagner la Ville de Paris dans la remunicipalisation de la gestion totale de son eau via un Epic, Eau de Paris. Mis en place d’un nouveau Système d’information répondant aux besoins spécifique de cette régie : j’étais chargé d’adaptater et paramétrer ce nouveau SI aux métiers de la relation client multi canal. J’ai également assuré la totalité des formation à ce SI pour les futurs utilisateurs (relation client)
Téléperformance
- Superviseur
Asnières sur Seine2004 - 2007Infomobile - Groupe SR Teleperformance (Guyancourt) : centre de contact centré sur le service client (Bouygues Telecom), l’assistance téléphonique, services d’astreintes et réponses automatisées.
Superviseur en Réception d’appel, équipes de 20 à 100 positions,
Assurer la mise en œuvre des moyens adéquats afin de garantir l'efficacité des équipes et la réalisation des objectifs contractuels (taux de Prise en charge, Durée Moyenne de Traitement, Service level).
Gestion des flux, analyse des résultats et des données statistiques.
Gestion de la relation client , comité de pilotage , prévisions des appels.
Mise en place des plans de recrutement , formation : des nouvelles recrues et continue.
Superviseur en émission d’appel,, équipe de 15 à 20 positions,
Mise en place des moyens techniques et humains dans le cadre de la prospection téléphonique.
Elaboration des argumentaires.
Suivi des conseillers : écoutes , debriefing et mise en place d‘incentive afin de réaliser les objectifs .
Mise en place des plans de recrutement , formation : des nouvelles recrues et continue.
B to B : - Bouygues Telecom Pro : prospection et vente de forfaits téléphoniques professionnels auprès des entreprises de – de 10 salariés.
- Sodexho chèques et cartes de services : prospection et vente de chèques restaurants auprès des entreprises
- Cofisanté (groupement pharmaceutique) : Prospection auprès des pharmaciens afin de faire connaître ce groupement en les invitant à un séjour à Djerba ( conférences, débats sur les nouvelles lois relatives au remboursement des médicaments).
B to C : banque Accor : vente d’assurances perte/vol des moyens
