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Francine HAMEAU

VILLENEUVE D'ASCQ

En résumé

24 ans d'expérience de management de Services Clients et de fonctions commerciales.

Un seul fil conducteur tout au long de ma carrière : la satisfaction client !



Mes compétences :
Vente à distance
Relation client
Service client
Management
Satisfaction client
Développement des compétences
Recrutement
Gestion des compétences

Entreprises

  • Vilogia - Responsable Pôle Relation Client

    VILLENEUVE D'ASCQ 2016 - maintenant

  • ARC Développement - Consultante

    2014 - maintenant Lancement du Pôle Relation Client & Commercial dans le grand Sud-Est :
    Recrutement et accompagnement RH.
    Audit des services de production : Front Office, Back Office, Service Commercial, Service Administration des ventes.
    Conseils et préconisations associés.
    Outsourcing : rédaction des appels d'offres, sélection des candidats et management des soutenances, pilotage des prestataires.
    Formation et dynamisation des personnels d'encadrement autour des thématiques suivantes :
    management d'équipes, organisation et pilotage de la production.

  • N-ALLO France, Groupe GDF SUEZ - Responsable de Production

    2011 - 2013 Intégré à la Direction Filiale & Partenariat du groupe GDF SUEZ, N-ALLO centre d'appels multi contacts a pour vocation de développer des partenariats avec différents clients donneur d'ordre.

  • Centre européen de Formation - Responsable Service Client

    Villeneuve d'Ascq 2008 - 2010 Je rejoins le centre Européen de Formation, filiale à 100% du Groupe Editions Atlas, en janvier 2008 avec pour principal objectif de structurer le service administratif et de le faire évoluer en CRM.

    A fin 2008 le taux de service moyen annuel était de 85% et les en cours étaient traités à J.

    Mes principales missions étaient :

    Le management des pôles Relation Client, Administration des ventes et Logistique.

    L'amélioration des performances et le recentrage du service sur ses véritables valeurs ajoutées, pour cela j'ai mis en place des partenariats de co-traitance : fullfilment, dématérialisation de documents, flux courrier, opérations de saisie.

  • Editions Atlas - Responsable Département Clients

    Paris 2004 - 2007 Après avoir audité pendant 6 mois le département client des Editions Atlas pour le compte du Cabinet Arthur Hunt et après avoir proposé un plan d'amélioration des performances, j'intègre le Groupe Editions Atlas en mai 2004.

    Mes principales missions furent :

    Le management des sites clients (120 positions)

    La recherche de performances du département client et son recentrage sur la stratégie client.

    Pour cela j'ai piloté et mené à bien différents projets tels que :

    Le lancement d'un deuxième site client sur Roubaix.
    La mise en place d’opérations d’up-selling et de cross selling.
    L'externalisation des flux téléphoniques (France – Maroc) ainsi que l'élaboration des appels d'offres.
    La mise en place d’outils CRM : logiciel planification, outil de traitement de mails, SVI.
    L'élaboration d’un plan de formation continue pour l’encadrement de proximité.

  • Arthur Hunt - Consultante Service Clients

    2003 - 2004

  • CIMS - Call Center Manager

    2000 - 2003

  • SAIM - Responsable service assistance

    1993 - 1999

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

Annuaire des membres :