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CRM Services (SNCF)
- Responsable Process & Formation - Pôle Relation Client
2015 - maintenant
Optimisation de tous les process relatif à la relation client Fidélisation :
> Définition des process internes de gestion
> Analyse sémantique des mails et courriers pour mise en place d’actions correctives
> Rédaction d’expression de besoin
Planification et suivi des formations des Front Office & Back Office :
> Coordonner, former et contrôler les centres et définir les plans d'amélioration
> Gérer les outils de formation (e-learning / base de connaissance etc)
> Gestion de la base de connaissance
Pilotage de projets Selfcare :
> Refonte de l’aide en ligne : FAQ, moteur de recherche
> Création de FAQ et Wording sur les sites
> Suivi et analyse de l’audience des sites, des communications (mailings).
> Analyse sémantique
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CRM Services (SNCF)
- Chef de projet MOA Fidélisation - Pôle MOA
2013 - 2014
MISSIONS :
Accompagner la MOA sur le pilotage fonctionnel / la définition et la mise en œuvre des projets du Programme de fidélisation SNCF, en particulier les projets Relation Client depuis la conception jusqu’au lancement pour en garantir la réussite
ROLES ET RESPONSABILITES :
1/ Projets de la BU Fidélisation
- Accompagnement du pôle dans la rédaction des expressions de besoin
- Coordination des échanges entre la MOE et le pôle pour l’étude, la spécification, le développement et les recettes des projets
- Pilotage des recettes Métier
- Coordination du déploiement des projets (formation, support des premières semaines)
2/ Suivi du run de l’activité
- Pilotage des anomalies
- Définition et mise en place des solutions de contournement et des correctifs avec les métiers, la MOA et la RC
- Gestion des crises
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VOYAGES-SNCF.COM
- Chef de Projet Fidélisation - Pôle Relation Client
La Défense
2012 - 2013
1. Gestion de l’Aide en ligne :
. En support du responsable Selfcare, s’assurer de la bonne diffusion des informations sur les sites dédiés Fidélisés
. Alimenter la mise à jour de ces informations en fonction des remontées clients
. Consolider et analyser les baromètres d’utilisation de l’aide en ligne
2. Appui sur le déploiement des projets liés au pilotage de la relation client FID
. Etudie et challenge les différents projets proposés
. garant du planning et des jalons et veiller au respect des paramètres Délais/Qualité
. Assure une coordination et un dialogue efficace avec l’ensemble des acteurs du projet (Centre de contacts, managers DRC, équipe Marketing…)
. S’assure de la qualité des livrables, et participe à la phase de recette des projets
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VOYAGES SNCF.COM
- Chargée d'administration des outils CRM - Pôle Relation Client
La Défense
2011 - 2012
Je suis le point de contact des centres d’appels sur des problématiques outils CRM et des sites de fidélisation de la SNCF. Mon travail consiste à :
• Effectuer le support des outils CRM pour les centres de Contact (Bdoc, Siebel, Akio, Atos)
• Remonter les différentes anomalies rencontrées par les clients sur les sites de fidélisation de la SNCF
• Gérer des anomalies / incidents (Escalade vers les MOE)
• Gérer l’Administration des outils
• Participer à l’évolution et à la mise en place de nouveaux outils (Recette, MEP)
Ce poste requiert beaucoup de rigueur, un sens de l’organisation et un bon relationnel.
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HOGG ROBINSON FRANCE (HRG)
- E-support des outils de réservation en ligne (Self-booking tools)
2009 - 2010
Je propose une assistance technique aux clients sur l’utilisation des outils de réservation en ligne. Il s'agit de trois self-booking tools AETM & TRAVELDOO & CLICBOOK utilisés par les clients pour réserver en toute autonomie leur voyage sans passer par un agent de réservation.
• Accompagner et assister le client dans sa navigation afin d’aboutir sa Réservation.
• Formation viaWebex et directement chez le client
Mise à jour des profils voyageurs
• Faire remonter au fournisseur les divers anomalies du système dans le
Le but d’une résolution rapide.
• Contribution à l’évolution du système afin que celui-ci réponde au mieux au besoin du client.
• Effectuer les paramétrages nécessaires dans le respect de la politique voyage demander par le client.
Ce poste est basé sur une relation d'écoute, d'aide et de la réactivité. Il requiert également un esprit de curiosité et de logique.
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HOGG ROBINSON FRANCE (HRG)
- CONSEILLERE VOYAGES EXPERIMENTE - SECONDE DU TEAM LEADER
2007 - 2009
J'assiste le responsable d'équipe dans sa fonction de management en parallèle à mon poste de conseillère voyages.
• Réception des demandes de voyages des clients via Outlook avec gestion de boite mail partagée.
• Traitement des réservations aérienne, ferroviaire, hôtels et location de voiture.
• Traitement des voyages effectués par le biais d'AETM
(self-booking tools)
• Gestion des litiges clients.
• Aide au responsable d'équipe sur les formations des nouvelles recrues
Premier contact dans le management avec le support du responsable. Ce poste nécessite un goût pour le voyage, le conseil et l'esprit d'équipe.
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SELECTOUR - PRO VOYAGES
- AGENT DE COMPTOIR et SUPPORT TECHNIQUE SUR UN OUTIL DE RESERVATION EN LIGNE
2006 - 2007
• Gestion de la totalité du dossier voyage
(Réservation - émission - facturation - après vente)
• Conseil clientèle sur les différents produits touristiques par téléphone ou visite direct du client à l'agence.
• Réservation Aérienne, ferroviaire, hôtel et voiture via AMADEUS , SOCRATE et les outils de réservation en ligne (self_booking tools)
• Support technique sur l'outil de réservation en ligne TRAVELDOO
• traitement des réservations online (SBT)
• Respect de la politique voyages société et portefeuille client donc recherche de tarifs négociés.
• Emission et facturation des billets sur logiciel GESTOUR.
Gestion des litiges.
Un poste qui nécessite une polyvalence, dynamisme et un sens commercial.
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CARLSON WAGONLIT TRAVEL
- BILLETTISTE
Boulogne-Billancourt
2004 - 2006
• Gestion de la totalité du dossier voyage
(Réservation - émission - facturation)
• Je conseil les clients dans le choix de leur voyage.
• Réservation Avion, train, voiture et hôtels sur Pro Tempo concerto, Amadeus et Socrate.
• Emission et facturation des billets en semi-automatique sur logiciel WINGS.
