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Noé LIGER

Paris

En résumé

Spécialisé dans la gestion externalisée de la relation client multicanal, le management opérationnel, le pilotage de la performance et l'optimisation financière des activités de production.

Passionné par la Relation Client et la recherche de la Performance, j'apprécie avant tout accompagner le développement des compétences de mes collaborateurs et apporter toute la valeur ajoutée nécessaire à la réussite de chaque salarié de l'organisation.

En dehors du travail, j'aime par-dessus tout partir courir en montagne : plonger à l'intérieur de soi, communier avec la nature.

Mes compétences :
Centre d'appel
Workforce Management
Pilotage de la Performance
Management opérationnel

Entreprises

  • Acticall - Workforce & Data Manager

    Paris 2013 - maintenant Gestion de 3 sites de production (environ 900 collaborateurs pour 30 000 K€ /an)
    Compétences mises en oeuvre :
    - Workforce Management
    - Analyse Décisionnelle
    - Pilotage de la performance
    - Optimisation financière
    - Gestion des flux
    - Performance des organisations

  • Acticall - Responsable Opérationnel d'Activité (ROA)

    Paris 2011 - 2013 Le Responsable Opérationnel d’Activité est garant des ratios de production et de la satisfaction des clients qu’il gère. Il maintient et développe le chiffre d’affaires et la marge de ses activités dans le respect des procédures et des certifications de l’entreprise afin de fiabiliser le niveau d’activité du centre. C’est le patron opérationnel du service qu’il encadre et l’interlocuteur privilégié du client sur les aspects production.

    1. Direction d’une unité de production (secteur Téléphonie / Internet, 450 K€ de CA mensuel)

    - Assurer le maintien et le développement du chiffre d’affaires et de la marge de ses activités
    - Coordonner les différents acteurs internes et externes liées à l’activité
    - Gérer les changements et optimiser la gestion de l’unité sur les aspects production
    - Mettre en place le dispositif du service dans le cadre du PAQ
    - Mettre en place les actions correctives appropriées à l’issue des réunions internes
    - Gérer la Relation Client lors des réunions professionnelles (COPROD/COPIL)
    - Coordonner son travail avec les autres membres du Comité de Direction Centre(s)

    2. Encadrement et management d’équipe (150 Conseillers, 12 Superviseurs, 2 Vigies, 2 Chefs de Plateau)

    - Encadrer une équipe pluridisciplinaire
    - Maintenir et développer les compétences de son équipe
    - Maintenir un climat social satisfaisant et gérer les relations avec les IRP

    3. Suivi et reporting d’activités

    - Assurer une bonne information de ses actions avec ses interlocuteurs internes
    - Assurer le suivi de l’activité en collaboration avec le client (reporting, tableaux de bord et interface client, propositions d’amélioration, contrôle et suivi de l’activité)
    - Veiller au respect des engagements contractuels qualitatifs et quantitatifs établis et définis dans la Convention de services et des certifications et labellisations

  • Acticall - Chef de Plateau

    Paris 2010 - 2011 Responsable d'une équipe de 10 Superviseurs et 130 Conseillers en réception d'appels SC

  • Acticall - Superviseur

    Paris 2009 - 2010 - En charge du management, de la supervision et de l'animation commerciale d'une équipe de 15 Conseillers Clientèle pour le compte de GDF Suez
    - Collaboration au lancement d'un nouveau site de production
    - Applicatifs : SAP Symphonie, Avaya Call Management System (CMS)

  • Phone Action Conseil - Superviseur d'Activité

    2007 - 2009 - Gestion et fidélisation d'un portefeuille d'une dizaine de Clients (Banques d'affaire, distributeurs télécom...) sur des opérations de télémarketings (prise de RDVs, enquête satisfaction, sondage...)
    - En charge du développement opérationnel des activités (créations de campagne Outbound et mise en production, intégration et exploitation d'outils de reporting, création et mise en place d'instruments de mesure qualitatifs...)
    - Gestion et management du plateau de production (superviseurs et téléconseillers) pour l'ensemble des activités
    - Chargé de recrutement des collaborateurs de niveau I
    - Intégration et formation des nouveaux collaborateurs, expertise et montée en compétence des collaborateurs sur les activité de télévente
    - Applicatif : Vocalcom Hermès Pro 9.5

  • France Télécom SCROI - Chargé de Recouvrement

    2006 - 2007 - En charge du recouvrement des créances particulières pour le compte du Service Recouvrement Orange Internet (SCROI) de France Télécom
    - Gestion comptable et mise à jour des dossiers des comptes administratifs
    - Applicatifs : Cohéris Conso+, Frégate

  • Transcom Worldwide - Superviseur

    Vélizy-Villacoublay 2004 - 2006 - En charge du management, de la supervision et de l'animation commerciale d'une équipe de 15 Conseillers Clientèle pour le compte de Tele2Internet France
    - Gestion d'une cellule Back-Office service réclamation et d'un cellule Hotline
    - Collaboration au lancement d'un nouveau site de production
    - Applicatifs : Worldcall Callshop Billing System (CBS), Avaya Call Management System (CMS), Nice Perform

  • Transcom Worldwide - Support Métier de Production

    Vélizy-Villacoublay 2001 - 2004 - Support métier aux équipes de production pour le compte de Tele2 France
    - Soutien organisationnel auprès des superviseurs et des responsables de plateau sur les activités de Front et Back office
    - Collaboration avec un consultant-expert et participation au lancement d'une cellule Winback
    - Prospection commerciale, fidélisation et reconquête en opérations Outbound
    - Collaboration au lancement d'un nouveau site de production
    - Applicatifs : Mozaïx, Worldcall Callshop Billing System (CBS)

  • Transcom Worldwide - Chargé de relation clientèle niveau II

    Vélizy-Villacoublay 2000 - 2001 - En charge du traitement des dossiers clientèles complexes en Front et Back Office pour le compte de Tele2 France
    - Applicatifs : Lotus Notes, Worldcall Callshop Billing System (CBS)

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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