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Nousar ZA

Paris

En résumé

Savoir-être :

 Animation d'équipe
 management situationnel
 Ecoute
 Sens du service
 Négociation
 Calme et maîtrise
 Esprit de synthèse
 faculté d adaptation

Savoir-faire

 Coaching : mise en place d'un plan d'action en fonction des axes d améliorations
 pédagogue

Connaissances :

 Très bonne connaissance de la politique de relation Clients
 Connaissance de l’évolution des réclamations et des réponses à apporter
 Connaissance des fonctionnalités des outils mis à disposition des collaborateurs

Fonction :

Animation et encadrement

 Planifier les ressources (horaires, temps de travail)
 Contrôler et améliorer les moyens mis à disposition des cadres de proximité
 Informer des évolutions les concernant (procédures, horaires de travail, objectifs…)
 Evaluer les performances et dresser des plans de formation en fonction des besoins individuels
 S'assurer de la bonne répartition du travail dans son équipe. S’assurer d’un en-cours maîtrisé pour l'ensemble de son équipe.

Mes compétences :
Bureautique
Travail en équipe
Management
Relations humaines
Organisation du travail
Microsoft PowerPoint
Microsoft Outlook
Microsoft Office
Microsoft Internet Explorer
Lotus 1-2-3
Front Office
Back Office

Entreprises

  • Free Mobile - Manager

    Paris 2016 - maintenant
  • Groupe B2S - MANAGER

    MAINg 2015 - 2016 Animation et encadrement d’une équipe de téléconseillers commerciaux
    Suivi qualité: doubles écoutes afin d’auditer la performance qualité des chargés de clientèle
    effectuer des séances de coaching afin d’améliorer leur performance
    encourage et challenge l’équipe à atteindre les objectifs
    Anime les réunions d'informations et fixe les objectifs (collectifs et individuels)
  • MOBIPEL FILIALE GROUPE ILIAD / FREE - Responsable d équipe - relation client

    Colombes 2013 - 2015 Un management de proximité d’une équipe de 20 conseillers commerciaux dans un climat de travail et de confiance partagée :

    - écoute d’appels, débriefings d’écoutes, évaluation, identification des axes de progrès, réalisation d’entretiens individuels;
    - organisation et animation de réunions d’équipe, diffusion des informations.

    Accompagne et de la monté en compétences de l'équipe:
    - définition des objectifs et respect de l’atteinte de ces objectifs,
    - reporting et analyse des statistiques,
    - accompagnement au quotidien, motivation,
    - identification et mise en place des besoins de formation,
    - aide à la résolution des dossiers clients, notamment en cas d’appels conflictuels.

    Analyse la qualité du service (type d'incidents, prise d'appels, résolution des problèmes...).

    Travail en étroite collaboration avec le Responsable du Plateau pour remonter les résultats de mon équipe et faire évoluer les process relatifs a la relation client.
  • MOBIPEL FILIALE GROUPE ILIAD / FREE - Support Métier

    Colombes 2012 - 2013
  • GENERALI Assurances - Referent technique

    Saint-Denis 2002 - 2011 - Référent Technique ( Back Office )
    - Analyse et traitement des dossiers,
    - Assure les formations des gestionnaires, ( clause bénéficiaire et sinistres décès )
    - Mise en place de procédures, (juridique et fiscale)
    - Participe à la mise à jour et à l’amélioration des procédures
    - Application des règles fiscales et juridiques relatives aux contrats d’assurance vie (décès, rachats totaux et partiels, avances, nantissement, arbitrages)
    - gestion dédiée, gestion pilotée, Gestion des contrats en euros et multi-supports,
    - Effectue un reporting régulier au responsable du service en l’informant des faits marquants et en lui proposant les solutions d’amélioration ou d’adaptation.

Formations

Réseau