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ITANCIA
- Responsable Technique
LA JUBAUDIERE
2012 - maintenant
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JES
- Responsable Support Clients
2010 - 2012
• Management de l’équipe Support Clients (2500 clients, 11 M CA, 14000 tickets, 25000 appels / an)
o Encadrement, animation, optimisation, supervision une équipe de 13 techniciens support client et chargés de mission : suivi des plannings, analyse de l’activité des collaborateurs
o Garantir la qualité du service Support Clients et son amélioration
o Veiller au respect des délais de prise en charge, traitement et résolution des incidents dans un contexte ITIL
o S’assurer du suivi et traitement par son équipe des tickets d’incidents jusqu’à résolution définitive dans le respect du contrat de maintenance
o Prise en charge du pilotage des escalades clients, tant sur la coordination des actions que sur la communication vers les clients majeurs (SODEXO, COMPASS, BNP)
• Evaluation et développement des compétences des collaborateurs
o Mettre en place et suivre la matrice de compétences métier (service client) et techniques des collaborateurs, évaluer leurs compétences
o Mettre en œuvre et suivre les plans de formation des collaborateurs du service
• Suivi des performances, production et analyse de Reporting et indicateurs
o Définition, mise en place et suivi des indicateurs d’activité quantitatifs et qualitatifs (tant sur la prise d’appels que sur la gestion des tickets) – production des Reportings mensuels
o Analyse les indicateurs et reportings, force de proposition sur les actions d’amélioration (interne ou externe au service), proposition et suivi des plans d’actions
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SFR
- Responsable Gestion Informatique et Telephonie
2001 - 2009
Responsable Gestion Informatique et Téléphonie de Site
• Assure la gestion complète de l’environnement informatique et téléphonique de la Direction Régionale Ouest (120 pers.) et du Centre d’Appel SFR Entreprises (300 pers.-3000 appels jour)
• Pilotage d’une équipe de 5 administrateurs réseaux et systèmes
• Garant de la disponibilité et de la sécurité du système d’information
• Gestion du parc matériels (600 PC, 10 serveurs, téléphones) et logiciels
• Assistance informatique aux utilisateurs (500 tickets mensuel)
• Suivi commercial et technique des relations avec les fournisseurs (dont prestataires externes)
• Mise en œuvre de solutions SharePoint
• Mise en place de tableaux de bord d’exploitation et de services utilisateurs
• Recherche, propose et déploie des solutions innovantes en numérisation de courriers, communication (VMCC), archivage de données, alertes incidents plateaux.
• Création de la cellule de Support Niveau 1 et 2 en VOIP des centres d’appels internes SFR Entreprises (Aix, Massy, Gentilly, Lyon, Nantes)
• Environnement technique : Windows 2000-2003, Exchange, Windows XP, Linux, Avaya, VOIP, CISCO, TCPIP, WSS, Networker, EPO, Blackberry, Mysql, Wincall, Autoit, LDAP, ActiveDirectory, SAN, Sharepoint
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CEGETEL
- Chef de Projets
1998 - 2001
Chef de Projets
• Préparation à la migration Banyan vers Windows : recensement de toutes les chaines de traitements, identification des points de blocages, mise en ouvre d’un planning de migration pour les régions IDF et Ouest (1000 postes, 2500 programmes identifiés).
• Coordinateur national SMS : m’assure de la validité du livrable, de la cible, transmets les consignes de déploiements aux équipes régionales, me charge du reporting (15 sites, 7000 postes, 400 logiciels).
• Environnement technique maîtrisé : Banyan, Windows NT, SMS
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CAP GEMINI
- Analyste
SURESNES
1995 - 1991
• Au sein du projet NSI du Groupe ERAM (60 intervenants sur le compte), j’intègre l’équipe en charge du programmes ‘Expéditions’ : je participe à la mise en œuvre d’un nouveau logiciel de traitement d’expédition (calcul tournées, rotations, édition bordeaux).
• Environnement technique maîtrisé : Cobol, Unix, Oracle 7.3, Sqlwindows, Merise
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I2X
- Analyste
1991 - 1995
• Etude, développement et mise en œuvre de logiciels de gestion spécifiques au milieu audiovisuel : INA, Canal+, C.F.I.
• Etude, développement et mise en œuvre d’un logiciel de gestion des amortissements : ARTE
• Environnement technique maîtrisé : FoxPro, Sqlwindows, Dbase,Merise
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INDEPENDANT
- CONCEPTEUR-DEVELOPPEUR
1987 - 1991
• Développement de logiciels spécifiques de gestion commerciale
• Commercialisation et mise en œuvre de solutions informatiques de gestion tant logicielles que matérielles : 40 clients.
Environnement technique maîtrisé : Abal, Prologue,Merise
