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Pascal GUILLORET

BONDY

En résumé

Après avoir occupé différents postes à responsabilités depuis de nombreuses années dans la Société DARTY, je suis actuellement à la recherche d'une nouvelle opportunité de carrière me permettant de valoriser mes compétences.
Ma rigueur, mon sens de l’organisation, mon esprit d’entrepreneur, ma culture de résultats mon goût pour les challenges et une solide expérience de Manager m’ont permis de mener à bien la gestion des établissements et des projets transversaux qui m’ont été confiés.
Mon expérience significative me permet d’être tout à fait opérationnel dans le cadre d'un poste de Directeur d’exploitation.


Mes compétences :
Qualité
SAV
Projet
Centre d’appels

Entreprises

  • Darty - Responsable de projet

    BONDY 2011 - maintenant Responsable au projet Centres de services 2015:
    -Restructuration SAV et Livraisons Darty IDF
    -Regrouper les 9 SAV et les 4 PF de livraisons d’Ile de France sur 4 Centres de Services.
    Résultats :
    - Création de 10 Bases techniques SAV, satellites des Centres de Services.
    - Fermeture de 5 SAV
    - Homogénéisation des zones d’activité des SAV et de la livraison (1,2 Million d’interventions,1500 collaborateurs).
    - Négociations avec plusieurs investisseurs immobiliers pour la création d’un Centre de Services sud IDF (126000 interventions SAV - 165000 livraisons – 200 collaborateurs)
    - Elaboration des nouveaux profils de poste (critères de mesure de la performance, grille de
    rémunérations ).
    Responsable pour la filiale Darty IDF, du déploiement de tablettes numériques nomades pour les livreurs.
    Résultats :
    - Formation des 280 collaborateurs de la filière livraison sur l’utilisation de tablettes numériques nomades.
    - Déploiement de la vente d’accessoires par les livreurs.
    - Restructuration prévue en 2015, effective début 2013

  • Darty - Directeur de SAV

    BONDY 2009 - 2011 - Développer la rentabilité des interventions, restaurer la qualité de service.
    Résultats: marge brute unitaire + 10%, consommation de pièces SG - 22%, qualité de 85% à 90%.
    Mise en place de PC nomade pour les techniciens et lancement de la vente d’accessoires.

  • Darty - Chef d’établissement et Directeur de centres d'appels

    BONDY 2003 - 2009 Montreuil: 2006 à 2009
    - Chef d’établissement composé de 5 services de l’entreprise (350 personnes)
    Administrer, entretenir, piloter les opérations de mises aux normes du site.
    Résultats: Gestion et mise aux normes du site. Gestion des IRP
    et
    - Directeur du centre d’appels
    Volume d’activité : 800 000 appels clients à l’année
    Responsabilité directe : 9 encadrants et 100 collaborateurs
    Améliorer la performance des processus, développer le CA, la productivité, la qualité
    Résultats:Diminution du Turn-over de 25%, augmentation de la productivité individuelle de 2,3 appels/H, de la qualité de 91% à 96%, vente de 7000 garanties/an.

    Nanterre: 2003 à 2006
    - Création et direction du premier centre Téléphonique et Technique de Darty
    Volume d’activité : 500 000 appels clients à l’année
    Responsabilité directe : 6 encadrants et 70 collaborateurs
    Intégrer des collaborateurs SAV dans un nouveau métier d’opérateur téléphonique.
    Résultats :
    Mise en place des logiciels, PROSODIE (téléphonie), KAIDARA (base de connaissances) et SIEBEL(gestion des dossiers clients)
    - Amélioration très sensible de la qualité du service client (réduction du temps de réponse, amélioration du nombre de dossiers clients résolus en ligne).
    - Accompagnement des équipes techniques, formation, description de fonctions, indicateurs de performance.
    - Duplication du modèle sur 4 sites en France dés la deuxième année.

    Participation et mise en œuvre de la mission Handicap au sein de l’entreprise

  • Darty - Directeur sav

    BONDY 2001 - 2003 Volume d’activité : 110 000 interventions à l’année
    Responsabilité directe : 11 encadrants et 125 collaborateurs

    Management des équipes
    Elaboration du Budget annuel
    Gestion et maîtrise du compte d’exploitation.
    Améliorer le taux de satisfaction client.
    Organiser la mutation d’une partie de l’activité vers un autre site.
    Résultats :
    Amélioration de la marge brute de 5%.
    Amélioration du taux de clients satisfaits de 4%.
    Mutation de l’activité télévision et des collaborateurs sur d’autres sites.

  • Darty - Responsable de projet

    BONDY 2000 - 2001 Responsable du paramétrage et de la mise en production de l’outil de gestion du temps de travail suite à l’accord « 35 heures »
    Résultats :
    - Gestion du temps de travail optimisée et un gain de productivité pour l’ensemble des SAV.

  • Darty - Technicien puis Chef de groupe puis Responsable d'exploitation

    BONDY 1982 - 2000

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