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Pascale DUFOUR

En résumé

Experte du service clients : ADV, relation Technique clients et centre d'appels, je dessine la cartographie de ses points de contact

Mon rôle : construire une identité quel que soit le canal utilisé, faciliter le cheminement du client à chaque expérimentation de la marque

Mon objectif : améliorer l’expérience client grâce à des équipes performantes et impliquées

Certifiée Black Belt en Lean Service Six Sigma, j'accompagne la transformation de vos services vers plus de digitalisation et de meilleures pratiques de la relation clients.

Mes compétences :
Lean Management
Location longue durée
Management
NPS
Organisation
Qualité
Service Consommateurs
Conduite du changement
Conduite de projet
Stratégie digitale
Business Intelligence
Business planning
Relations clients
Parcours clients
Pilotage de la performance
User experience

Entreprises

  • GROUPE THOMSON – BOULOGNE BILLANCOURT (92)

    maintenant

  • ASSA ABLOY FRANCE - Directrice Projets MOA

    2015 - 2019 Direction de projets en Maitrise d'Ouvrage, et Management du Lean Office

    Définition de la cartographie du parcours clients et mise en œuvre des moyens permettant d'améliorer l'expérience client :

    étude du besoin, recueil de la voix du client interne et externe, calcul ROI, conception fonctionnelle avec recherche de modélisation, pilotage du projet en méthode agile, stratégie de déploiement, formation des utilisateurs,

    Responsabilité de la démarche sur le périmètre LEAN OFFICE - utilisation des méthodes LEAN SIX SIGMA - KAYZEN - DMAIC

  • ASSA ABLOY FRANCE - DIRECTRICE SERVICES CLIENTS

    2011 - 2015 Direction 5 services : ADV, Calcul et études de faisabilité, Relation Technique Clients
    Relation clients en BtoB (grossistes quincailliers, grande distribution, menuisiers)
    Pilotage de nombreux projets liés à la digitalisation du processus commande

  • STEAMBUSINESS - Conseil en organisation Customer Service

    ASNIEES SUR SEINE 2011 - 2011 STEAM BUSINESS est le spécialiste du cadeau de stimulation : challenges, jeux concours, catalogues à points ou simples cadeaux clients, STEAM BUSINESS apporte les idées, le conseil et l'appui logistique nécessaires pour monter des opérations d'incentive.

    ma mission : Insertion d'un progiciel (SAP BUSINESS ONE) en situation opérationnelle
    - définition des procédures clés, tests des fonctionnalités, rédaction des modes opératoires
    - formation
    - conseil sur l'organisation

  • GLOBAL TECHNOLOGIES SERVICES - DIRECTEUR GENERAL SERVICES SUPPORT

    2009 - 2010 Grace à notre expertise dans la réparation industrielle des produits électro-domestiques et informatiques, notre expérience dans le reconditionnement de produits d'occasion récentes, nous sommes en mesure de proposer un service complet de prestation après-vente. Nous avons la capacité à gérer un réseau de réparateurs, de traiter des flux de produits en après-vente, et surtout de prendre en charge la relation clients dans son intégralité, grâce à notre véritable centre d'appels.

    o Intégration de nouvelles sociétés dans le groupe (DIAL, ODYSSEE)
    o Etablissement des budgets, barèmes de vente
    o Création de services : produit extension de garantie, hébergement activité services clients permettant de réaliser des gains de productivité allant jusqu’à 20 % , démarrage d’une nouvelle activité en BLANC (Gros Electro-ménager)

    Nos secteurs d'activité :
    TV - HIFI - VIDEO - INFORMATIQUE - ELECTRO-MENAGER - TERMINAUX DE PAIEMENT ELECTRONIQUES

  • PHILIPS - DIRECTEUR SAV

    Suresnes 2007 - 2009 membre du comité de direction de Philips Consumer Lifestyle france
    Equipe de 23 personnes
    activités couvertes : responsabilité du budget SAV France, management et suivi qualité du réseau de réparations, management de la relation clients, négociations des contrats avec des interlocuteurs de haut niveau, service consommateurs

    Responsabilité d’un budget CONSUMER CARE de 28 M€
    o Précurseur dans la centralisation de la réparation des TV (2006)
    o Fusion des activités BRUN et BLANC (2008), fusion des organisations services
    o Lancement d’une démarche innovante de contrôle – audit – recyclage des produits faible valeur avec un partenaire qui a reçu le label OSEO pour ce projet. Validation du COMEX Philips en 2008
    o Mise en place du NPS (Net Promotor Score) en 2008, formation des équipes avec pour résultat une amélioration du NPS de 40 points en 1 an

  • Thomson - Directeur service clients

    Courbevoie 1999 - 2007 THOMSON puis TTE de mi-2005 à fin 2006
    administration des ventes, service de 25 personnes puis 33 personnes
    en 2004 extension de la responsabilité à la logistique - relation avec le prestataire et suivi qualité - et au service après vente.

    mise en place de la prise de commandes sur Internet, puis de la gestion des retours techniques, et ensuite de la gestion des litiges sur un outil intranet.

    TTE : poste Européen, plus orienté process et projets

  • SEPS - LEASE PLAN - Coordinatrice des opérations

    1989 - 1999 mise en place du contrat d'hébergement FIAT AUTO LOCATION

    mise en place de l'équipe administration des ventes de FORDLEASE

    démarrage d'un nouveau service sur le marché de l'automobile et du financement : la location longue durée

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