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Patricia PRUD'HOMME

MAUREPAS

En résumé

Sens du travail en équipe, méthodique, patiente
20 ans d’expérience : Service Clients, Commerce et Gestion de Projets

Mes compétences :
Microsoft Word
Microsoft PowerPoint
Microsoft Outlook
Microsoft Excel
Customer Relationship Management
Corel Draw Suite
Audit
Service clients
Gestion litiges

Entreprises

  • effiCRM - Consultante - Chef de projet

    2015 - maintenant Conseil, Enquête & Formation dans l'organisation des Services client et de la Relation client.

    Notre équipe met à votre disposition son expertise dans :

    - Création de service clients internes/ externes,
    - Optimisation des indicateurs de performance et des organisations opérationnelles
    - Management
    - Formation (conseillers, managers, formateurs, vendeurs…)
    - Certification (NF Service clients, Iso 9001, COPC)
    - Gestion de projets d’amélioration de la satisfaction client
    - Gestion d'études qualités (enquêtes et sondages)
    - Accompagnement dans la sélection et le déploiement d'outils (choix d'outils performants qui respectent les besoins et les contraintes de chaque société)
  • EBP Informatique - Coordinatrice Technique et Relation Clients

    Gazeran 2015 - 2015 • Gérer des projets « Service Clients » et introduire de nouveaux outils d’aide à la vente
    • Animer et assister un plateau d’appels de Vente Directe (21 commerciaux et 12 conseillers Service Clients)
    • Traiter les litiges et fidéliser le client
  • EffiCRM - Chargée de projets

    2014 - 2014 • Développer la communication interne et renforcer la visibilité d’effiCRM
    - Elaborer un benchmark complet sur les différents modes de communication
    - Introduire les bonnes pratiques de communication
    - Rechercher une agence de communication pour se trouver une identité visuelle

    • Développer le portefeuille clients
    - Faire l’inventaire des atouts d’effiCRM et en faire une véritable force dans sa communication
    - Explorer les différentes niches d’acquisition / fidélisation de clients
    - Travailler sur la diversification de ses activités pour élargir son catalogue de services
  • Phone House - Coordinateur Formation et Process Service Clients

    Paris 2009 - 2015 Apporter une assistance à un centre d’appels, mettre en place et faire évoluer les procédures, animer une base de connaissance électronique (WordPress), assurer l'organisation des formations.

    Contrôler la qualité de service du centre d'appels (élu Service Clients de l'Année 2012), analyser les résultats NPS, réaliser des audits (80 actes), faire des écoutes à distance, être un client mystère.

    Suivre des reportings quotidiens, analyser les réclamations et les dysfonctionnements internes : mettre en place des actions correctives et suivre les impacts (volumétrie des réclamations et des dépenses divisées par 2)

    Suivre le budget Erosion de Marge (450€ / an) : gestes commerciaux, erreur de vente, remboursement

    Participer aux projets transverses concernant la Relation Client :
    - être la voix du client en interne
    - assurer la simplicité et la fluidité des procédures pour le centre d’appels

    Traiter et suivre les réclamations clients adressées à la Direction Générale et Juridique
  • Phone House - Chargée de Communication et d’Information Commerciales

    Paris 2001 - 2009 - Gérer le lancement des offres Opérateurs en interne puis assurer la communication vers les magasins.
    - Réaliser les supports de vente : argumentaires, supports de formation, journal interne (bi-mensuel), Intranet.
    - Animer la force de vente en élaborant des tableaux de bord, le Top score des vendeurs (mensuel).
    - Suivre et animer les challenges commerciaux (hebdomadaire).
  • CMC (Communication de Mobiles Cellulaires) - Assistante Marketing

    1999 - 2001 - Elaborer et mettre à jours des fiches tarifaires et promotionnelles.
    - Participer avec le chef de Projets à l’élaboration de supports de formation.
    - Etre en relation avec les Opérateurs et fournisseurs pour l’achat de PLV, prise de rendez-vous, devis,…
    - Assurer les veilles concurrentielles et tarifaires.
    - Gérer les informations Opérateurs, des produits de la concurrence
  • CMC (Communication de Mobiles Cellulaires) - Gestionnaire d'abonnés

    1996 - 1999 - Traiter des appels en émission et en réception : assistance technique, explication de facture …
    - Gérer le suivi de dossiers clients.
    - Traiter les litiges et proposer des solutions relatives à l’abonnement du client.
    - Fidéliser, renouveler le mobile et répondre aux opérations de télémarketing.
  • Mac Donald's - Formatrice

    guyancourt 1994 - 1996 - Accueillir et former de nouveaux équipiers (environ 50 équipiers)
    - Suivre leurs performances : accompagnement terrain, passage de tests
    - Etre responsable d’une équipe de 6 personnes.

Formations

  • Université De Versailles Saint-Quentin-En-Yvelines (UVSQ)

    Guyancourt 2015 - 2015 Licence Professionnelle
  • CEGOS Formation

    Paris 2014 - 2015 Formation complète à la gestion de projet

    - Les fondamentaux du management de projet
    - L’efficacité personnelle du chef de projet : un manager d’influence
    - Les techniques et outils du chef de projet
    - L’efficacité collective de l’équipe : du projet de "l’un" au projet de "tous"
    - Leviers de performance : exploiter toutes les sources de valeur du projet

Réseau