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Patrick ENGOULEVENT

PARIS

En résumé

- 15 années dans les centres de contacts (production, management et qualité) :
- 8 années chez des "outsourcer" comme Téléperformance et Sitel
- 7 années dans un Service Clients internalisé (Service Clients Darty)

Mes compétences :
Siebel
Odigo
Microsoft Word
Microsoft PowerPoint
Microsoft Excel
Avaya switches

Entreprises

  • Darty - Service Clients - Responsable de production en centre d'appel

    2011 - maintenant * Pilote les activités du prestataire (80 ETP) dans le respect des objectifs de qualité et de coûts ;
    * Garant de la bonne tenue des éléments contractuels (SLA, organisation, planification, process...) ;
    * Anime les points opérationnels fixes (hebdomadaire) et les comités de pilotage (mensuel) ;
    * Certifie les collaborateurs du prestataire ;
    * Gère le budget alloué (3M EUR /an) avec analyse des écarts ;
    * Production des scorecard destinées au CODIR ;
    * Suivi des indicateurs de production (QS, productivité, tx de Hors ACd...) ;
    * Mise en œuvre d'opération ponctuelle : appels sortants, test sur équipe dédiée, challenge sur vente additionnelle.
  • Darty - Responsable du Service Réclamation et Recouvrement

    BONDY 2006 - 2011 * Monitorer et évaluer les conseillers commerciaux
    * Entretiens managériaux hebdomadaires et mensuels ;
    * Recruter les nouveaux collaborateurs ;
    * Suivi administratif : préparation de la paie via le suivi des heures des conseillers, relai de la communication interne, sanction disciplinaire. ;
    * Traiter les juridictions de proximité (défense du dossier en collaboration avec le service juridique) ;
  • SITEL - Team Manager

    Paris 1999 - 2005 .Team Manager
    - Manager une équipe de 15 personnes pour différents clients tel que Microsoft, Philips, Capital One et Danone.
    - Animer et coordonner le travail d'équipe
    - Suivre les résultats opérationnels avec le contrôle de la prestation

Formations

  • UNIVERSITE PARIS XIII (Villetaneuse)

    Villetaneuse 1995 - 1996 Maitrise AES mention commerce international

    Administration Economique et Sociale mention Commerce international.
  • Lycée Olympe De Gouges (Noisy Le Sec)

    Noisy Le Sec 1989 - 1990 Baccalauréat Technique Quantitative de Gestion (G2)

Réseau