Mes compétences :
Call center
Facturation
Chef de projet
Relation Clients
Amélioration continue
Service clients
Audits
Conduite de projet
CRM
Entreprises
Ftms
maintenant
Orange
- Chef de Projet
Paris2013 - maintenant
TV NUMERIC
- Directeur Adjoint de la Relation Clients
2008 - 2012Responsable du prestataire gérant le Service Clients.
Responsable de la politique de fidélisation et rétention
Coordination et déploiement des nouvelles offres commerciales (SI et métiers) au Service Clients
Optimisation des processus du Service Clients
Suivi Analytique des indicateurs qualité pour la direction Générale
Participation aux appels d’offres avec la préconisation et la sélection du nouveau prestataire.
Orange Business Services
- Responsable Projet Revenue Assurance, Facturation, Risque et Recouvrement
2006 - 2008- Audit et amélioration des processus liés au Revenue Assurance
- Responsable du déploiement de l'outil de Revenue Assurance
- Participation à la certification des indicateurs financiers dans le cadre Réglementaire SARBANES-OXLEY et la loi de sécurité Financière
- Contribution aux offres commerciales sur les périmètres de la facturation, risque et recouvrement ( Expression de besoin jusqu'à la mise en production)
- Conception et animation de formation sur les périmètres de la facturation, risque et recouvrement pour les 5 centres clients opérationnels
Orange Business Services
- Chef de Projet Transverse
2002 - 2006- Participation au « change management » sur le périmètre de la facturation au sein d Orange France Entreprise.
- Création, pilotage et animation du « Programme Facture » (suivi de tous les projets impactant la facturation d Orange France Entreprise)
- Coordination, optimisation et formalisation des processus à risques (management de 4 personnes)
- Audit et Mise à jour des processus métiers sur la facturation
- Création d'un pôle orienté Fraude et Revenue Assurance (organisation, périmètre, transfert d équipe)
- Responsable du déploiement de « la cellule Crise » sur les 5 Centres Clients
- Participation au renouvellement de la certification ISO 9001 version 2000
- Rédaction des expressions de besoin sur la partie Revenue Assurance (de la conception à la mise en production)
- Création et déploiement d'une cellule d expert sur les incidents sur les outils clients au sein des 5 Centres Clients (2 à 3 personnes par cellule
FTMS
- Expert sur les usages et les services de la téléphonie mobile
1997 - 2001• Mise en place du Front Office niveau II et du Back Office Technique sur le centre client de Montpellier (équipe de 15 personnes)
•Coordination et déploiement de l’activité Back office technique chez un prestataire externe (A-NOVO)
•Création et déploiement modules de formation sur la partie organisationnelle et métier de l’équipe Experts
•Formation de l’équipe Experts (4 personnes)
