Mes compétences :
Centre de services
Polyvalence
Pragmatisme
Entreprises
XTS
- Chef de plateforme opérationnel
2012 - maintenantEn parallèle de la responsabilité du Centre de Services
Consultant avant vente des offres de services lièes au Management Print Services, calcul des charges opérationnelles, mise en place des supports, des procédures
Participation aux comités de validation des offres pour la partie opérationnelle
Participation à différents projets service : partage de connaissances, montée en compétence des opérateurs sur site, optimisation des couts, synergie des services,...,
Responsable du Pôle Méthode et Productivité en charge du reporting, des outils de gestion, portails web,...
Responsable de la cellule en charge du day to day, de l'offre de services, de la coordination avec les différentes équipes vente, avant-vente, techniques, le Global Center Européen.
XGS
- Chef de centre opérationnel
2005 - 2012Responsable du Centre de Services de Xerox Global Services
• Encadrement et recrutement du personnel d’accueil du Centre de Services,
• Gestion de l’activité et reporting du Centre de Services,
• Optimisation et mise en place du parc bureautique de clients grands comptes (pilotage quotidien des dépannages, des consommables, des déplacements des équipements multi marques, des facturations mensuelles & des comités de suivi, …),
• Suivi budgétaire,
• Création, mise en place et réorganisation des différentes procédures de gestion des appels des clients de la plateforme du Centre de Services (certification ISO 9001),
• Travail au quotidien avec les Responsables de Centre Opérationnel sur l'optimisation et la mise en place du parc bureautique (Facilities management) de clients grands comptes (pilotage au quotidien des dépannages, des consommables, des reportings, de la facturation, des comités de suivi,...)
• Gestion d'un contrat grand compte (5000 machines, 1600 sites)
• Support aux équipes opérationnelles
Xerox
- Responsable Gestion Documents & Projets Service
Saint-Denis2000 - 2005• Réorganisation et optimisation du service Documentation,
• Gestion du service Documentation (commandes, diffusion, reproduction) :
- relations avec les prestataires de service (duplications et envois des documentations & Cd-rom),
- documentation technique (calcul prévisionnel et suivi des budgets 300 K€),
- guides utilisateurs et interfaces machines (validation des traductions).
• Gestion de différents projets service : réalisation de plaquettes informatives, e-service, bases Access et CD-rom d’informations pour le service technique,
• Extraction et analyse des performances (reporting) des différents produits de la gamme Xerox destinées aux spécialistes nationaux ainsi qu’au tableau de bord service Clients,
• Responsable de projets Lean Six Sigma (en temps que Green Belt).
Xerox
- Adjoint au responsable de projets pour le Call Center européen Xerox
Saint-Denis1999 - 2000Mission d’un an pour la mise en place du Call Center européen « Clients France ».
Fonction d’encadrement regroupant les tâches managériales suivantes :
Rôle d’interface entre le Call Center européen et les différentes cellules Xerox France
• En charge de la formation et du développement professionnel :
- d’une équipe de 10 téléacteurs (contexte multi-régional),
- du recrutement de nouveaux téléacteurs,
- d’une compétence technique à l’ensemble des Team Leaders du marché français,
- de la remise à jour de l’environnement « formation » entourant les produits Xerox.
• Veille technologique produits Xerox :
- élaboration et mise à jour des documents électroniques utilisés par le personnel du centre.
• Organisation de la certification ISO 9002 :
- suivi des procédures,
- élaboration du suivi reporting,
- mise en place de réunions informatives à destination du personnel,
- phase de validation et obtention de la norme ISO 9002.
