Ramzi FARHAT

En résumé

Entreprises

• Meaglobalservices - Responsable de Centre D'appel

  2013 - 2013 * En charge de la gestion RH, Financière et Productive du Centre ;
  * Négociation des Leads (Prospection, commercial Business Plan) ;
  * Responsable des livrables commerciaux et de la formalisation de
  l'engagement contractuel.
  * Accompagnement des équipes opérationnelles lors du déploiement
  jusqu'à la validation du service.
  * Gestion de la relation client avec trois types de clients (Américain,
  Français et Canadien)
  * Gestion d'un plateau de 30 agents Réception et Emission (jour et nuit) ;
  * Garant des chiffres d'affaire du centre (réduction des coûts et gains)
  .

• MEAGLOBALSERVICES - Responsable de centre d'appel

  2013 - 2015

• Salambo - Directeur de Production

  2012 - 2013 * Participation aux sessions de recrutements et de Formation ;
  * Tanis et Salambo 2 plateaux de voyance Emission et Réception
  d'appel 150 voyants en ligne nuit et jour, gestion et management de 15
  encadrants
  * Planification du staff ;
  * Suivi de tous les indicateurs quantitatifs (chiffres d'affaire par Media) ;
  * Mise en place des Process et des outils qualitatifs ;
  * Argos Media Ecris (SMS et Internet) 30 voyants et 4 encadrants nuit et
  jour
  * Création des reportings de pilotage ;
  * Mis en place de la charte de Déontologie Media Ecris ;
  * Compte rendu journalier émis à la direction en France

• LaSer - Responsable plateau

  Paris 2011 - 2012 sur Bouygues Telecom Emission et Réception d'appel :
  * Management d'une équipe de 100 conseillers ,7 superviseurs, 2 relais
  qualité
  * Participation au Renouvellement de la Certification NF Service « Centre
  de Relation Client » V5
  * Mise en place d'actions journalière, hebdomadaire et mensuelle ;
  * Suivi de tous les indicateurs qualitatifs et quantitatifs (DMT,
  absentéismes, taux d'accord, contacts par heures, taux d'annulation et
  ventes par heures)
  * Créations de reporting et de suivi de pilotage ;
  * Analyse intelligente des fichiers clients ;
  * Préparation et Participation au comité de production hebdomadaire avec
  le client
  * Préparation et Participation au comité de pilotage trimestrielle avec le
  client et la Direction

• LaSer - Responsable Plateau

  Paris 2010 - 2011 Emission d'appel:
  
  * Management d'une équipe de 80 conseillers ,6 superviseurs, 1 Relai
  qualité
  * Mise en place d'actions journalière, hebdomadaire et mensuelle ;
  * Suivi de tous les indicateurs qualitatifs et quantitatifs (DMT,
  absentéismes, taux d'accord, contacts par heures, taux d'annulation et
  ventes par heures)
  * Création des matrices de production (Facilité de lecture & accessibilité de
  l'information)
  * Préparation et Participation au comité de production hebdomadaire avec
  le client
  * Préparation et Participation au comité de pilotage trimestrielle

• LaSer - Responsable Plateau

  Paris 2009 - 2009 * Management d'une équipe de 80 conseillers ,7superviseurs ;
  * Préparation du renouvellement de la norme NF service (qualité de
  service)
  * Suivi de tous les indicateurs qualitatifs et quantitatifs (DMT, absentéisme,
  taux de transformation, évaluation et de l'activation sur SFR)
  * Préparation et Participation au comité de production hebdomadaire avec
  le client
  * Préparation et Participation au comité de pilotage trimestrielle

• LaSer - Responsable Plateau

  Paris 2008 - 2008 * Management d'une équipe de 50 conseillers ,4 superviseurs ;
  * Participation à l'obtention de la norme NF ;
  * Suivi de tous les indicateurs qualitatifs et quantitatifs (DMT, absentéisme,
  taux de transformation et évaluation)
  * Préparation et Participation au comité de production hebdomadaire avec
  le client Alice
  * Préparation et Participation au comité de pilotage trimestrielle

• LaSer - Superviseur

  Paris 2007 - 2007 * Management d'une équipe de 15 conseillers

• Teleperformance - Responsable Plateau

  Asnières sur Seine 2006 - 2007 acquisition et Formateur TP Tunis Tiscali puis Alice :
  Formateur :
  
  * Préparation du plan de formation et animation (objectifs former les
  chargés de formations pour le compte d'Alice sur les outils
  d'abonnements internet et téléphonie)
  
  Responsable Plateau :
  
  * Management d'une équipe de 70 conseillers, de 7 superviseurs et de 2
  Relais qualité en émission et réception
  * Réunion journalière avec les encadrants (point résultat de la veille,
  objectifs et plan d'action)
  * Préparation du compte d'exploitation a M+1 ;
  * Traitements des demandes clients (reporting journalier, mailing) ;
  * Suivi des résultats qualitatif et quantitatif individuel et par équipes ;
  * Intervention Terrain (accompagnement des superviseurs pour leurs
  monter en compétence)
  * Mise en place de Plan d'action (coaching formation continue et
  challenge)
  * Création de grille d'évaluation et d'outils sur Excel pour les encadrants
  (tableau de bord, feuille de route)

• Teleperformance - Superviseur

  Asnières sur Seine 2002 - 2006 * Management d'une équipe de 15 conseillers

Formations

• Business School (Tunis)

  Tunis 2012 - 2013

Réseau

• Ben Hamouda MENEL

• Catherine SCHELFHAUT

• Ebaye OULD DAH EMINE

• Fanirina ANDRIAMIRADO

• Ivan PANETIER

• Lucie DORO

• Montacer TRABELSI

• Nadia BEN HAMMADI

• Nathalie ANDRIANTSEHENO

• Omar FAKIR