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Raphael GROS

Dijon

En résumé

Fort de 10 années d'expérience dans les métiers de la relation client, dont 7 années de management d'équipes, je m'oriente vers l'enseignement. Admissible au concours de l'enseignement technique en économie-gestion-marketing en 2017, je prends en charge pour le 1er semestre 2018-2019 le cours de Marketing International centré sur les secteurs de la gastronomie et de l'agroalimentaire pour le M2 LEACA de l'Université de Bourgogne.

Mes compétences :
Manager
Call center
Responsable d'équipe
Télémarketing

Entreprises

  • Université De Bourgogne - Enseignant Marketing International - agroalimentaire

    Dijon 2018 - 2018 pour le 1er semestre 2018-2019, en charge du cours Marketing International pour le M2 LEACA (Langues Etrangères Appliquées au Commerce et aux Affaires Internationales), spécialité Gastronomie et Agroalimentaire
  • Université De Bourgogne - Adjoint administratif

    Dijon 2017 - maintenant au sein de l'UFR Lettres - Philosophie - Sciences du Langage - Sciences de l'Information et de la Communication de l'Université de Bourgogne, je suis responsable du suivi de la scolarité des étudiants internationaux, étudiants en échange (Erasmus, etc ...)
  • Hager Group - Responsable de plateforme télésurveillance

    Obernai 2015 - 2016 Responsable d'exploitation au sein d'une station de télésurveillance : encadrement de 7 chefs d'équipe (chefs de poste) et 25 télé-opérateurs. Suivi de la qualité. Gestion des plannings. Recrutement.
  • Teletech International - Pilote d'activité

    2015 - 2015 >> Management d'équipes chargées de prise de RDV b2b et b2c pour une mutuelle d'assurance
    * Animation au quotidien de 30 télé-prospecteurs
    * gestion des flux téléphoniques en appels sortants
    * suivi de la qualité, de la rapidité et de l'efficacité du service fourni par l'équipe
    * Préparation et analyse des statistiques et reportings quotidiens
    * Planification des personnels
    * Formations des télé-prospecteurs
  • Actel - Responsable d'équipes télémarketing

    Clamart 2014 - 2015 Management de proximité d'une équipe de 10 télé-acteurs en émission d'appels
    - Animation au quotidien
    - Briefs individuels et collectifs
    - Suivi des résultats
  • Tessi - Responsable Qualité

    Grenoble Cedex 2 2013 - 2014 Responsable Qualité / Formation d'une cellule de 25 télé-opérateurs en appels sortants pour le compte de SFR ADSL
    >> Actions Formation :
    * Intégration des nouveaux collaborateurs, 7 recrues par trimestre en moyenne
    * Débriefs individuels ou collectifs, simulations d'appels
    * Formation continue sur les actualités produits
    >> Actions Qualité :
    * Construction d'une grille d'écoute, 250 à 300 appels audités par mois
    * Animation de la démarche qualité en interne en échange avec les superviseurs d'équipes
    * Participation au Comité Qualité mensuel avec le client SFR
  • Actel - Responsable d'équipes télémarketing

    Clamart 2011 - 2012 Animation d'équipes d'une dizaine de télé-acteurs sur des missions de détection de projets et prises de RDV en BtoB :
    * Accompagnement au quotidien, motivation
    * Évaluation des collaborateurs
    * Débriefings individuels & collectifs
    * Suivi des performances
  • Exelcia - Responsable Plateau Telemarketing

    2010 - 2011 Responsable Plateau Telemarketing au sein du cabinet Exelcia, spécialisé dans la réduction des coûts (charges sociales, charges fiscales, innovation).

    Je gère un plateau de 6 téléacteurs chargés d'alimenter en RDV qualifiés l'équipe commerciale du cabinet.

    Dans un premier temps, ma mission chez Exelcia a été de mettre en place une solution logicielle spécialisée centre d'appels (Nixxis). Il s'agissait d'affiner l'expression de nos besoins, et de suivre la mise en production du logiciel en relation avec un intégrateur, et d'assurer un recettage fonctionnel et technique. Puis formation des équipes en interne sur l'outil.

    Au delà de cette nouveauté logicielle, mes principales activités à ce poste sont :
    * Achat et préparation des fichiers de prospection, intégration informatique des fichiers
    * Suivi des performances individuelles et plans d'amélioration des résultats
    * Recrutement des téléacteurs (passation des offres, animation des entretiens)
    * Formation des téléacteurs sur les offres du cabinet, en lien étroit avec les auditeurs spécialisés par ligne de service
  • Qualicontact - Responsable d'équipes télémarketing

    Clichy 2010 - 2010 >> ENCADREMENT, ANIMATION et GESTION OPERATIONNELLE d'une équipe de 10/12 téléacteurs en émission d'appels
    - suivi d'opérations télémarketing humanitaire (collecte de dons), opérations de fidélisation et de prospection
    - gestion de la production collective et individuelle des téléacteurs
    - formation continue des téléacteurs
    - suivi quantitatif du travail des téléacteurs (cu/h, taux de promesse, temps de saisie)
    - contrôle des résultats
    - choix de l'affectation des téléacteurs sur les campagnes, en relation avec 3 autres superviseurs et 1 responsable de plateau
    - contrôle des plannings des téléacteurs
    - évaluation des téléacteurs
    - reporting interne quotidien (taux de promesse, montant moyen des promesses de dons)
  • Addibell - Responsable projets télémarketing

    2008 - 2010 * MISE EN PLACE D'OPERATIONS DE MARKETING TELEPHONIQUE
    - vérification et mise en forme des fichiers
    - rédaction des guides d'entretien et réponses aux objections
    - intégration informatique et paramétrages (sous Hermes Pro de Vocalcom)
    >> Opérations de vente d'abonnements magazine, presse professionnelle
    >> Détection de projets
    >> Prise de RDV qualifiés
    >> Baromètre international d'étude de marché
    * MANAGEMENT DES TELEACTEURS (environ 15 intervenants)
    - recrutement, en relation avec agences d'interim
    - formation initiale
    - suivi de la qualité et des performances au quotidien
    - accompagnement de la montée en compétences des intervenants
    * REPORTING STATISTIQUE INTERNE et EXTERNE
  • Bouygues Telecom - Conseiller de clientèle

    Meudon 2008 - 2008 Accueil téléphonique des clients particuliers
    Compréhension et reformulation des besoins
    Propositions d'offres individualisées
  • Majors Consultants - Téléenqueteur

    Paris 2006 - 2007
  • IOD - Téléenquêteur

    2006 - 2006
  • Uniteam communication - Chef de projet junior

    Paris 2005 - 2005 Chef de projet junior

    chez Uniteam : agence indépendante de Communication et Marketing Opérationnels (MB:5M€) spécialisée dans les problématiques de réseaux de vente et les projets de communication online

    + Coordination des équipes internes (jusqu'à 20 créatifs : rédacteurs, graphistes, webdesigners, développeurs web... en moyenne 5 intervenants par projet): réalisation des briefs, gestion des plannings, suivi des travaux
    + Interface quotidienne avec les clients
    + Relation prestataires et fournisseurs (photothèques, imprimeurs, livreurs, routeurs)

    budgets gérés :
    > plateforme Intranet dédiée à la commande d'opérations marketing direct pour les services financiers de La Poste (Banque Postale)
    > plusieurs opérations de communication pour ALD Automotive, filiale de la Société Générale spécialisée dans la location longue durée de véhicules aux entreprises (newsletter trimestrielle, supports de présentation produits/services, dispositif de communication sur un salon professionnel)
    > outils d'aide à la vente pour conseillers en ligne EDF Pro
    > opérations de promo des ventes en boutique pour Total
  • Toulouse Basket Club - Chargé de sponsoring

    2004 - 2005 Toulouse Basket Club - club de Nationale 2 Féminine et Nationale 3 masculine

    Bénévolement, en parallèle de mes études, j'ai:
    + rédigé le dossier de partenariat
    + défini les produits publicitaires à destination des partenaires (emplacements et tarifs)
    + commencé les recherches de sponsors
  • Issy media - Chargé de communication

    2004 - 2004 Issy Media (SEM) : service de communication de la ville d'Issy-les-Moulineaux (92)

    Organisation d’un jeu concours promotionnel
    + Conception du jeu : rédaction des énigmes et du règlement du jeu
    + Recherche de partenaires et dotations : 7 partenaires convaincus
    + Plan de communication, relation avec les prestataires
  • Deutsche Bundesbank - Service gestion des comptes (Kontoführung)

    2003 - 2003 stage de 4 mois, au siège de la banque centrale d'Allemagne à Franfkurt/Main
  • Société Générale Paris Etoile Entreprises - Service back office international

    PARIS 2002 - 2002 - Traitement des virements internationaux reçus (euros et devises avec change éventuel)
    - Relation téléphonique quotidienne avec les responsables financiers des entreprises clientes

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