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Bouygues Telecom Entreprises
- Responsable de l'Experience Client - CX Executive- Direction Marketing
Meudon
2015 - maintenant
Responsable de l'Expérience Client chez Bouygues Telecom Entreprises: Stratégie et design de programmes, Priorisation et design de parcours client, conduite de projets d'amélioration et de différenciation concurrentielle, déploiement d'outils de mesures et KPI.
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Bouygues Telecom Entreprises
- Chef de projet qualité et amélioration continue - Direction amélioration continue - relation client
Meudon
2013 - 2015
Ma mission : porter la voix du client et chercher en permanence l'efficience des processus afin de se différencier de la concurrence et fidéliser le client.
Mes réalisations :
- Organisation et animation de groupes de travail autour du parcours clients multicanal
- Exploitation des enquêtes de satisfaction des instituts d'étude et élaboration du parcours client en collaboration avec les responsables de processus
- Mise en place et suivi de plans d’actions à partir de feed back clients (Lean six sigma, chantiers du progrès)
-Sensibilisation des collaborateurs sur le processus d'amélioration continue
Responsabilité dans les domaines suivants : résiliation, facturation, SAV , logistique, commerce
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Bouygues Telecom
- Analyste performance Senior Amoa_ Direction Experience Client
Meudon
2011 - 2013
Bouygues Telecom est un opérateur global de communications électroniques Mobile, Fixe, Télévision, Internet et Cloud. L’entreprise s’est démarquée par ses offres innovantes et une qualité de relation client reconnue.
Ma mission: Interlocuteur de référence de la mesure la qualité de la relation client FAI, soutien à l'action de processus clés dans l'expérience à la marque.
Mes réalisations en tant que référent FAI :
- Gestion opérationnelle des KPI de la relation client multicanale : centres de contact (200K appels/sem), mise en service, incidents et SAV
- Pilotage du budget développement reporting SI FAI : allocations et maîtrise des coûts
- Management transverse et pilotage de projets
- Plan d'actions d'amélioration continue (détection des insatisfactions, traitement ; membre de l'équipe projet d'amélioration de l'expérience client FAI)
- Accompagnement au changement : réorganisations, formations, nouveaux outils
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Kalea consulting
- Consultant senior projets relation client
LEZENNES
2010 - 2011
Kalea Consulting est spécialisé dans le développement de la Relation Client. Kalea Consulting est membre de Greenwich Consulting Group, Groupe de conseil international qui regroupe plus de 150 consultants et 8 bureaux dans le monde.
Ma mission: Suivi de la QS et soutient au lancement THD
Mes réalisations :
- Mise en place du pack d'indicateurs et de reporting pour le lancement commercial sur un nouveau segment de marché pour la marque. Formation et soutien des éuipes
- Suivi de la QS services clients internes et externes et de la performance opérationnelle (activation, incidents, centres de contact)
- Suivi de la QS du partenariat avec Darty (définition du calcul des indicateurs, EB, recette, reporting, animation avec les opérationnels Darty et Bouygues Telecom)
Formé Green Belt (lean six sigma)
- Pilotage de projet :recueil du besoin, rédaction d'expression de besoin, audit de la qualité des données, brief des développeurs, suivi des développements, recette et formation.
- Evolutions des indicateurs clés, animation des équipes et communication auprès du top management
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Up Generation_Conseil en marketing Client
- Consultant AMOA relation client - SI
2007 - 2010
Up Generation est un cabinet de conseil spécialisé dans l'innovation Commerciale & Marketing Client.
Mes réalisations :
- Migration de parc clients (900k) avec des enjeux d'antichurn : QS centre contact externes, prévisions contact entrants et sortants, reporting de performance relation client (Canal +, 1 an)
- Rationalisation du catalogue produit des filiales européennes (mission multiculturelle/anglais). Management transverse production, commerciaux et de distribution. - 70K références (Air Liquide Welding, 1 an)
- Animation commerciale-KPI : trend des ventes additionnelles en centres de contacts, ROI opérations spéciales (Orange, 1 an)
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IRI France
- Chargé d'études commercial et marketing
CHAMBRAY LES TOURS
2006 - 2007
IRI est un des leaders mondiaux des études de marché. Spécialiste du point de vente, IRI intervient dans de nombreux domaines : - Etudes marketing, - Ventes, - merchandising, - comportement d'achant du consommateur en magasin, - Logistique
-Analyse et conseil commercial opérationnel et stratégique (PANEL, ADHOC)
•Recommandations opérationnelles (optimisation des performances de gamme en point de vente)
•Présentation de bilan annuel d’activité, études ad hoc et proposition d’actions correctives
•Bilan concurrentiel et veille sur les évolutions de la grande distribution
- Réalisation de présentation PPT à destination des équipes commerciales et marketing à visée opérationnelle : Performances de vente, bilan de lancement, reporting de veille, performances séquentielles. Recommandations stratégiques et plans d'actions.
- Veille ciblée et alerte sur l'évolution des indicateurs clés : Evolution des ventes, compétitivité prix, Place en linéaire, stratégie promotionnelle, PLV
Coordination de la production et de la diffusion de reporting (marketing, commmerce
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Mc Donald's France
- Business Analyst - Geomarketing
2005 - 2005
On ne présente plus McDonald's, la plus grande chaîne de restauration rapide du monde.
Mes missions :
- Analyse Géomarketing : performances des points de vente en fonction de leur positionnement commercial et de leur zone de chalandise
- Participation à l'évolution de la base de données métier
- Veille et suivi de l'évolution de marché (tendances)
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Digital Business Globe
- Assistant marketing et partenariats
2001 - 2001
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Yoplait
- Assistant commercial et marketing Europe
Boulogne-Billancourt
2000 - 2000
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CIJ
- Assistant chargé de communication
1999 - 1999
