Mes compétences :
Pédagogie
Communication
Gestion de projet
Accompagnement
Formation
Ressources humaines
Entreprises
AFPA
- Référente Régionale Multicanal
Montreuil2013 - 2016Mission complémentaire à la fonction de Manager Conseil en Formation
- Conduite du projet Multicanal en région
- Stabilisation des outils et des flux par typologie de demandes
- Formation et accompagnement des personnels concernés (70 personnes)
- Pilotage en Région de l'activité Multicanal
- Dans le cadre de la démarche qualité (Iso 9001)
Suivi des remontées de dysfonctionnements
Suivi des réclamations clients dans le cadre de la démarche qualité
AFPA
- Responsable Relation Client et Recrutement
Montreuil2011 - maintenantManagement d'une équipe de 16 personnes sur 5 centres de formation
Missions principales :
PROSPECTION ET PROMOTION :
- Avec l’équipe en charge du recrutement, mise en œuvre des opérations de promotion et de communication sur l’offre de formation
- En lien avec la chargée de communication, mise en œuvre de projets permettant de dynamiser les offres déficitaires en récurrence
STRATÉGIE RELATION CLIENTS :
- Pilotage de la mise en œuvre et du suivi des appels d’offres
- Définition des process et des méthodes
- Amélioration continue de la prise en charge client
- Gestion des réclamations clients
PARTENARIAT :
- Développement des partenariats internes et externes
- Coordination des appels d’offres placés sous ma responsabilité du pré-projet au suivi de la satisfaction client
- Démarches collaboratives avec les lignes concernées dans l’objectif de développement de l’activité
MANAGEMENT :
GESTION D’EQUIPE :
• Gestion des plannings
• Gestion de l’affectation des activités
• Conduite de changement
FORMATION :
• Analyse du besoin
• Elaboration du plan de formation
• Animation de sessions (agents d’accueil, conseillers clientèle, chargé/es de recrutement et superviseurs)
• Evaluation des résultats de l’action
RECRUTEMENT :
• Sourcing
• Evaluation et sélection placés sous ma responsabilité (psychologues du travail, chargé de recrutement, agent d’accueil, animateur socio-éducatif)
• Faciliter l’intégration du nouveau collaborateur
PILOTAGE D’ACTIVITE ET REPORTING
• Tenir les objectifs qualitatifs et quantitatifs
• Diagnostiquer les besoins clients
• Optimiser la prise en charge des appels téléphoniques
• Suivre et contrôler le reporting d’activité
• Prendre en compte des pics d’activités et ajustement du travail des équipes
• Maîtrise Word, Excel, Power Point, Hermes pro
- Démarche prospective et promotion l'offre de formation
- Animation du réseau
- Construction de la réponse client dans sa globalité, en lien avec les acteurs concernés
- Rédaction de l'offre de formation ajustée à la demande client
PLANIFICATION ET COORDINATION
- De l'activité du Pôle Relation client (2 à 4 formatrices)
INGENIERIE PEDAGOGIQUE
- Rédaction d'une offre de formation
ANIMATION DE FORMATIONS qualifiantes ou formations continues (groupes de 16 personnes)
- Indiviualisation des parcours de formation
85% de réussite au titre – plus de 90% de placement en emploi
En partenariat avec l’ATRC organisation de sessions de travailleurs handicapés
Public : demandeurs d'emploi et salariés
Formations : Conseiller Service Client à Distance, Managers et superviseurs
CERTIFICATION :
- Organisation des sessions de certifications (ministère du travail)
AIR LIB
- Coordinatrice équipes commerciales par téléphone
Paris1995 - 2003PILOTAGE ACTIVITE BACK OFFICE :
- Organisation de l’activité, répartition des tâches de back office
- Accompagnement de l’équipe sur l’activité « back office »
- Réajustement des outils et procédures
- Compte-rendu d’activité au N+1
- Proposition de réajustements et améliorations
TUTORAT, FORMATION DE PROXIMITE :
- Intégration de nouveaux collaborateurs sur l’activité commerciale
- Aide et conseil aux téléconseillers facilitant la mise en œuvre de nouvelles techniques et/ou compétences
COMMERCIAL :
- Coordination de la veille concurrentielle et tarifaire
- Mise en place de nouvelles campagnes d’appels (entrants et sortants)
- Accueil et prise en charge de la clientèle (particuliers et professionnels / clients et prospects)
- Démarche prospective pour conquérir de nouveaux marchés
- Négociation commerciale
- Gestion de réclamation client
- Fidélisation de la clientèle « affaire »
- Assistance technique par téléphone auprès des agences de voyage
- Création et suivi des transports « à particularités »
- Gestion de la relation client par téléphone, fax, courrier, email
- Veille commerciale et concurrentielle
