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PSA RETAIL GROUP / GROUPE FINANCIERE KOALA
- Business Development, Digital et Marketing Manager
2016 - maintenant
PÉRIMÈTRE D'INTERVENTION
- MARQUES : CITROËN et DS AUTOMOBILES
- CONCESSIONS : Nîmes (K2 AUTO), Arles (TREBON AUTO) et Alès (ROKAD AUTO)
- SERVICES : Véhicules Neufs (VN BtoC et BtoB), Véhicules d'Occasion (VO) et Service Après-Vente (APV)
OBJECTIFS
- Générer du trafic Point de Vente
- Générer des Leads
DÉPLOIEMENT STRATÉGIE CONSTRUCTEUR AU NIVEAU LOCAL
- ÉVÉNEMENTIEL : Lancements de Nouveaux véhicules, Portes Ouvertes, Ventes Privées CITROËN et DS AUTOMOBILES, DS Expériences, DS Summer Boost, Les Jours Pros, Les électriques Days, Les 10 jours de l'Occasion, etc.
- MARKETING RELATIONNEL : Campagnes de mailing, emailing, SMS, SMS interactif et phoning
- DIGITAL : publication de bannières, MAJ interface web, traitement des Leads web etc.
DÉFINITION STRATÉGIE LOCALE ET PILOTAGE DU PLAN MARKETING OPÉRATIONNEL MULTICANAL
- ÉVÉNEMENTIEL : Ventes Privées Absolute Results, Destockage 72h Chrono, Les rendez-vous Après-vente, Street Marketing, Roadshow, Expositions (centre commerciaux, cinéma, etc.), ...
- MEDIA : campagnes radios, presse, affichage et cinéma
- MARKETING RELATIONNEL : Base CRM, extraction de cibles, mailing, emailing, SMS, SMS interactif et phoning
- DIGITAL : conception de site web et référencement (référencement naturel SEO, Liens sponsorisés SEA, Social Media Optimization SMO, Community Management CM, Display et campagnes de retargeting)
GESTION/ORGANISATION
- Mise en place du service
- Pilotage des plans d'actions annuels
- Interface et suivi des partenaires
- Élaboration du rétroplanning
- Gestion budgétaire
- Mise en place d'outils de reporting
- Bilan opérationnel
MANAGEMENT RH
Encadrement d'un assistant Marketing et collaboration très étroite avec les référents Marketing des sites d'Arles et d'Alès.
RÉCOMPENSES/RECOMMANDATIONS STRATÉGIE ET PLAN D'ACTIONS (par DR de LYON)
- Gagnante du Challenge Lancement Nouvelle CITROËN C3 au niveau local (Septembre 2016)
- Gagnante du Challenge Lancement Nouveau SUV COMPACT CITROËN C3 AIRCROSS au niveau local (Octobre 2017)
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CALL EXPERT
- Responsable Marketing & Communication
2008 - 2014
STRATEGIE MARKETING ACQUISITION ET CRM
Mise en place du service, définition de la stratégie et pilotage du plan d'action.
Budget : 1 M€ par an
Management : 5 collaborateurs
• Service marketing : une assistante marketing et un graphiste
• Service commercial : une assistante commerciale et deux commerciaux sédentaires
OBJECTIFS
• Promouvoir la marque et développer la notoriété (dispositif On & Offline)
• Générer des leads
RESULTATS
• +20% de CA par an durant 5 ans (CA 2012 de 24M€ vs CA 2006 de 6,8M€)
• Conquête et acquisition de clients Grands Comptes : Renault Retail Group, Mercedes Benz, Canal+, SFR, RueDuCommerce, Go Voyages, Opodo, Air Caraïbes, Corsairfly, XL Airways, But, Picard Surgelés, Ace Europe, M comme Mutuelle,, Fujitsu, Manpower, Hachette, etc.
DESCRIPTION/MISSION
> STRATEGIE/MARKETING
• Définition des plans Marketing/Webmarketing annuels (site web & référencement, relations presse, marketing direct, événementiel*, …)
• Redéfinition du positionnement de la marque
• Refonte de l’identité graphique
• Veille concurrentielle
• Etude de satisfaction client
• Recommandations stratégiques
> GESTION/ORGANISATION
• Création et mise en place du service
• Pilotage des plans d’actions annuels
• Rédaction d’appels d’offres et de cahiers des charges fonctionnels
• Interface et suivi des prestataires
• Planification
• Gestion budgétaire
• Mise en place d’outils de reporting et d'analyse de la performance (KPi)
• Bilan opérationnel
> MANAGEMENT RH/PROJET
• Recrutement
• Formation des collaborateurs
• Management direct
• Evaluation des équipes/objectifs
• Management de projets transverses
> COMMERCIAL
• Génération de leads
• Acheteuse de prestations
• Relations commerciales
• Lancement d'appels d'offres et participation active à la prise de décision
*événementiel : conférences, cérémonies de remise de prix/trophées, séminaire networking, business club, salons, cocktail dînatoire/lancement nouveaux services, inauguration de sites de production, etc.
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CALL EXPERT
- Responsable Qualité de la Relation Client
2007 - 2007
STRATEGIE RELATION CLIENT
Mise en place du service, définition de la stratégie et pilotage de la qualité.
Management : 7 qualiticiens
RESULTAT
Lastminute.com "Elu Service Client de l'année" en 2008 (Catégorie Agence de Voyage en ligne)
COMPTES CLIENTS : Lastminute.com et Voyage-sncf.com
DESCRIPTION/MISSION
• Création du service
• Recrutement, formation et management de qualiticiens
• Evaluation de l’équipe (objectifs qualitatifs et quantitatifs)
• Mise en place d’outils de mesure de la qualité de la relation client et de gestion de la montée en compétence des téléconseillers (baromètre, matrice de montée en compétences, accompagnement personnalisé etc.)
• Mise en place de reportings d’activité et de suivi de la performance
• Bilan opérationnel
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LASTMINUTE.COM
- Responsable du Département Client
CLICHY
2004 - 2006
STRATEGIE CLIENT & RELATION CLIENT
Mise en place du service, définition de la stratégie et pilotage de l'activité.
Budget : 1.35 M€ par an
Management direct : 10 collaborateurs et 2 superviseurs
Pilotage prestataire : 50 collaborateurs, 2 superviseurs et 1 responsable de compte
OBJECTIFS/RESULTATS
• Trophée "Qualiweb" de la meilleure relation client on-line 2005 (Catégorie Tourisme)
• Réduction du délai de réponse par email: passage de + 48h à 2h30
• Amélioration de la Qualité de la Relation Client et de la Satisfaction Client
DESCRIPTION/MISSION
> STRATEGIE/SERVICE CLIENT
• Benchmark
• Internalisation du service client par email/Externalisation du service client par téléphone
• Mise en place d’un baromètre qualité de relation client et de satisfaction client (service réservation, service client et département des opérations)
> GESTION/ORGANISATION
• Création et mise en place du département client
• Pilotage du département client
• Gestion directe du service client par email (1 superviseur et 10 chargés de clientèle)
• Pilotage et suivi activité du prestataire
• Mise en place de process opérationnels pertinents
• Rédaction de livrets de formation
• Mise en place de reportings d’activité et de suivi de la performance
• Garante du respect des délais de traitement et de la charte de discours
• Bilan et recommandation stratégique
> MANAGEMENT RH
• Recrutement de ressources humaines
• Formation et animation des équipes
• Management direct des équipes
• Evaluation des équipes (objectifs quantitatifs et qualitatifs)
> MANAGEMENT PROJETS
• Mise en place d’un baromètre qualité de relation client et de satisfaction client (service réservation, service client et département des opérations)
> COMMERCIAL
• Animation de comités de pilotage
• Interface entre les différents services
• Collaboration très étroite avec les directions marketing et opérationnelle
• Lancement d’appels d’offre et participation active à la prise de décision
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LASTMINUTE.COM
- Responsable du Service Client
CLICHY
2004 - 2004
Mise en place du service et pilotage de l'activité.
Budget : 350 K€
Management de 10 conseillers de clientèle
• Création du service
• Recrutement, formation et management de conseillers de clientèle
• Evaluation de l’équipe (objectifs qualitatifs et quantitatifs)
• Optimisation de la solution de gestion d’emails (rédaction de plus de 150 emails-types, gestion des files d'attente, affectation des files/priorité, etc.)
• Optimisation des process opérationnels
• Mise en place de reportings d’activité et de suivi de la performance
• Bilan opérationnel de l'activité
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BCBGMAXAZRIAGROUP
- Assistante Marketing Relationnel
2002 - 2002
Chargée de projet Call Center (externalisation)
• Analyse du service client (typologie de demandes, comptage et scripts)
• Rédaction du cahier des charges fonctionnel
• Participation active à la sélection du prestataire (de la prise de contact à la prise de décision) : rédaction du cahier des charges, recherche prestataire, lancement de l'appel d'offre, conception d’outils (grille de comparaison des prestations et d’évaluation du prestataire), devis et compte-rendu de réunions.
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BCBGMAXAZRIAGROUP
- Chargée de Marketing Relationnel
2001 - 2001
Gestion du Plan Marketing Relationnel France et International (CRM/carte de fidélité)
Budget : 1.25 M€ par saison (Printemps/Eté ou Automne/Hiver)
Fichier : 250 000 adresses France et 15 000 à l’international
Taux d’activation : + de 40% à 50%
Suivi du Plan Marketing Relationnel Automne-Hiver 2001 de la création jusqu'au routage : agence de communication (création de leaflets et mailings), base de données (segmentation de base), fournisseurs (enveloppes et papier), imprimeur, routeur et affranchissement (La Poste)
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BCBGMAXAZRIAGROUP
- Assistante Marketing Relationnel
2000 - 2000
Participation active au Plan Marketing Relationnel France et International (CRM/carte de fidélité)
Suivi du Plan Marketing Relationnel Automne-Hiver 2000 de la création jusqu'au routage : agence de communication (création de leaflets et de mailings), base de données (segmentation de base), fournisseurs (enveloppes et papier), imprimeur, routeur et affranchissement (La Poste)
Découverte "Gestion de clientèle en Retail" (Montpellier Polygone)
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Renault
- Assistante Marketing
Boulogne-Billancourt
1999 - 1999
Participation active au Plan Marketing : mise à jour du fichier client, campagnes de mailing et de phoning, organisation de portes ouvertes et de la tournée des commerciaux).
