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GROUPE LUCIEN BARRIERE
- Responsable Formation Qualité Procédures
2012 - maintenant
Ma mission a été de former et mettre en place les équipes de réservation lors de l’ouverture de la centrale (15 hôtels 4 & 5*, 2 golfs, centres thalasso, SPA ou Balnéo)
Mon poste a intégré le contrôle de la qualité et l’amélioration des procédures (impactant : Réception, Comptabilité, Revenue Management, marketing et services informatiques).
Les enjeux de mes actions sont :
- Focaliser sur la relation client en simplifiant les aspects procédures et systèmes pour les conseillers de ventes,
- développer les savoirs (être, faire et procéduraux) afin de leur permettre en toute autonomie d’accueillir, conseiller et promouvoir l’expérience client au sein des établissements du groupe.
Toutes ces actions permettent de convertir les contacts en réservations et optimiser les opportunités de générer du chiffre d’affaire par la vente additionnelle.
Procédures :
- Ecriture des nouvelles procédures
- Organisation et animation des séances de relecture des procédures
- Mise à jour, communication et déploiement des procédures
- Mise en place de la cellule BackOffice réservation
- Référent technique et procédure auprès des différents services du groupe (dont opérationnels, le marketing)
Qualité :
- Garant de la bonne application des procédures
- Garant du respect des standards « Leading Hotels of the World » et « Signature »
- Mise en place et analyse de la base de remontée d’anomalies
- Ecriture et mise en œuvre de la politique d’écoute et de coaching du discours client
Formation :
- Conception & animation des formations initiales (de 2 à 5 semaines - téléphonie & Back Office)
- Coordination des interventions (plus de 20 interventions par formation)
- Plan de formation (détection des besoins, conception, animation, coordination, planification) : intégration, produit, offres, qualité du discours client, techniques de vente, évolution des procédures, les outils de réservation.
Outils : OPERA (ORS, PMS), Myfourchette, Genesys, Verint Quality Monitoring, Sharepoint.
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Walt Disney Company - Parks & Resorts
- Formateur centrale de réservation
2010 - 2012
Animation - Conception de formations - Analyse et impacts de la formation - Mise en place d’un Sharepoint d’équipe, et de rapports - Coordination apprentissage
* La mission est de comprendre les besoins du management afin de proposer, concevoir et animer les meilleures formations possible. Principalement 3 types de formation sont proposés : intégration / formation initiale, maintien au poste de travail, développement personnel. De plus, il m’a été demandé de travailler tout particulièrement sur les opportunités de développement de formations type « E-learning » et le déploiement de nouveaux outils de gestion de l’information (Sharepoint, intégrer le site d’entreprise « Disney University », développer des rapports via Business Object XI etc.…)
Enfin, la coordination du programme tutorat pour la centrale de réservation m'a été attribuée. Je suis le contact des différents interlocuteurs de ce programme : apprentis, tuteurs, responsables relation Ecole, les responsables pédagogiques des écoles.
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Walt Disney Company - Parks & Resorts
- Assistant manager Guest Services & Reservation
2005 - 2010
Encadrement - Evolution des outils informatiques - Formation - Optimisation procédures - Billetterie - Réception - Front office
* Ma mission est d’optimiser les revenus du spectacle en encadrant une équipe d’hôtes de billetterie sur 2 types d’activité : la vente et l’accueil/placement. L’équipe du « Diner spectacle la Légende de Buffalo Bill avec Mickey et ses amis » est composée de 12 hôtes de billetterie, 4 team leaders et un manager pour gérer les 1056 places réparties sur 2 catégories.
* Ma mission est d’optimiser les revenus de l’hôtel en encadrant une équipe de réceptionnistes. L’équipe du Disney’s Hotel Sequoia Lodge est composée de 45 réceptionnistes, 6 team leaders et un manager pour gérer les 1011 chambres réparties sur 1 bâtiment principal, 5 Lodges adjacents et une piscine.
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Acticall
- Superviseur
Paris
2004 - 2005
Communication : interlocuteur quotidien avec le client externe (ELF-Antargaz), rapports quotidiens, hebdomadaires, mensuels et ad hoc.
Aptitudes Pédagogiques : sélection et formation de 2 chefs d’équipe,
Projet – Outil informatique de suivi et répartition des productions - : proposition du projet, réalisation des ‘Specs’ de l’application et interface,
Leadership : Encadrement d’un plateau d’enquêteurs et chefs d’équipe,
Analyse et Suivi des compétences et productions sur l’ensemble du plateau.
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Walt Disney World - Florida - USA
- Représentant Culrurel
2003 - 2004
Communication : Service , Relation Client, Echanges culturels –« Guests » et internes (présentation powerpoint en anglais),
Connaissances Informatiques : Excel, Access, powerpoint
Aptitudes Pédagogiques : Formation initiale et continue ,
Management : Mise à jour et amélioration des procédures,
Projet : Création et développement d’outils d’aide à la vente (Tableaux et Bases de données),
Vente & Conseil : Cosmétique, Parfumerie, Vins, Culturel,
Gestion Magasin : Encaissement, suivi stock, analyse des bilans.
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EDS France S.A.S
- Technicien en Informatique (support assistance) + Qualité
2002 - 2003
Communication : Service , Relation Client,
Connaissances Informatiques : Hardware, Sofware, Network,
Esprit d’analyse : Diagnostic et résolution de problèmes,
Aptitudes Pédagogiques : Transmission de savoir, passation de techniques.
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Xerox (Europe) Limited - Dublin Ireland
- Technicien Hot Line + Web Développement
2001 - 2002
Communication : Service , Relation Client,
Connaissances Informatiques : Hardware, Sofware, Network,
Aptitudes Pédagogiques : Transmission de savoir, passation de techniques,
Esprit d’analyse : Diagnostic et résolution de problèmes,
Projet 1 : Création d’un groupe de « Partage des connaissances »,
Projet 2 : Site Intranet – Création, Développement et Maintenance.
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Médiamétrie
- Superviseur
Levallois-Perret
2000 - 2001
Communication : Service , Relation Client,
Aptitudes Pédagogiques : Formation initiale et continue,
Ressources Humaines :
o Recrutement,
o Planification (Superviseurs - 30 - Enquêteurs - 350 ),
Leadership : Encadrement d’un plateau d’enquêteurs,
Analyse et Suivi des études dans le temps.
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MNEF - LMDE
- Conseiller et Responsable de campagne
1999 - 2000
Communication : Relations avec partenaires, Présentation en amphithêatre,
Aptitudes Pédagogiques : Transmission de savoir, passation de techniques,
Esprit d’analyse : suivi et analyse des résultats,
Gestion : Contrôle et choix budgétaire,
Leadership : Encadrement d’une équipe sur un espace géographique étendu,
Conseil : conseil des nouveaux étudiants dans les choix de Sécurité Sociale et proposition d’assurancse.
