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Sebastien DEPARIS

Paris

En résumé

Mon métier consiste à accompagner des téléconseillers et managers sur des centres de contact. Mon objectif est de garantir la satisfaction du client, en assurant l’organisation des centres de contact, en prenant en charge le management et la montée en compétence de mes équipiers par l’animation de formations, en gérant les prestataires de service et en développant la démarche qualité continue.



Mes compétences :
Manager par la qualité
Conduite du changement
Sens de l'analyse –capacité de formation
Conduite de projet
Gestion prestataires de services
Audit qualité selon norme ISO 9001
Gestion relation de clientèle
Gestion budgétaire
Recrutement

Entreprises

  • La Mutuelle Générale - Chargé de mission

    Paris 2014 - maintenant Gestion de réclamations et de dossiers contentieux avec la Direction Juridique (100 réclamations et 50 dossiers contentieux mensuels)

  • La Mutuelle Générale - Responsable Pôle Relation Clientèle des Assurances Collectives

    Paris 2009 - 2014 Management de 20 téléconseillers, 2 managers et un prestataire de service Acticall et Tessi
    (350 000 appels entrants annuels, QS 90 %)
    Gestion de la relation clientèle des contrats collectifs complémentaire santé et prévoyance pour le Groupe ORANGE, LA POSTE, EIFFAGE et les PME / PMI

    Objectifs : Conduire le changement et standardiser la Relation Clientèle des Assurances Collectives selon les normes du Marché et développer la démarche Qualité continue en vue de la Certification

    Résultats : Augmentation des indicateurs de satisfaction client (enquêtes de satisfaction annuelles) et obtention du Certificat ISO 9001-2008 en octobre 2011

  • AG2R - Manager et formateur

    Paris 2007 - 2009 Centre de contact de la retraite complémentaire ARRCO-AGIRC et IRCANTEC
    Management de 20 téléconseillers retraite
    (300 000 appels entrants annuels, QS 90 %)
    Formation relation clientèle et animation des challenges

  • Mutuelle nationale de retraite des artisans (MNRA) - Téléconseiller et formateur produits et relation client

    2006 - 2007 Centre de contact relation clientèle
    Gestion relation clientèle des contrats retraite et prévoyance des artisans
    Formation aux produits et à la relation clientèle (auprès de 20 collaborateurs)

  • QUELLE LA SOURCE - Téléconseiller, formateur, manager

    1998 - 2006 Encadrement de téléconseillers
    Formation aux techniques de vente et à la relation clientèle
    Gestion de la vente par correspondance

Formations

Réseau

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