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Carrefour
- Responsable pôle communication digitale Carrefour.fr
Massy
2015 - maintenant
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Carrefour
- Manager Communication - portail Carrefour.fr
Massy
2008 - maintenant
> Élaboration et suivi du plan de communication du portail www.carrefour.fr
> Coordination du relais des plans de communication des magasins Carrefour, Carrefour Market, du Programme de Fidélité Carrefour, des sites de e-commerce et services marchands (online Carrefour, Ooshop, Carrefour Voyages, Carrefour Spectacles, Cartes cadeaux, Drive, ...) sur le portail Carrefour.fr.
L'objectif principal étant d'accroître le trafic du portail, de le rediriger vers les sites de e-commerce, mais également tout faire pour que nos clients se déplacent et achètent en magasin, jouer sur la complémentarité web / magasin.
> Gestion de projets web : création de modules événementiels, mini sites (anniversaire Carrefour, Noël, ...) et de jeux concours.
> Coordination des agences de communication pour la création des modules, mini sites, et des contenus éditoriaux.
Rédaction des briefs, suivi des plannings, et des budgets.
> Élaboration et suivi du planning des newsletters, des e-mailings et des campagnes SMS.
> Interface avec le Service client et le Service consommateur, pour toutes les remontées et réclamations clients qui sont envoyées via le formulaire de contact du portail.
Suivi de la volumétrie des contacts (emails et appels, gestion des réponses à apporter aux clients).
> Chargée de la mesure de la satisfaction client sur le site, via la réalisation d'enquête et questionnaire en ligne.
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Carrefour - Direction e-Marketing
- Manager Régie et e-Commerce
2007 - 2008
Chargée de la mise en place d'une régie au sein de la direction e-marketing.
> Gestion et suivi des propositions suite à l'appel d'offre réalisée.
> Interface avec la régie sélectionnée pour la rédaction du contrat, l'élaboration de la black list, suivi de la faisabilité technique sur le site Carrefour.fr et les autres sites de e-commerce du groupe
> Projet régie mis en stand by en avril 2008 : blocage technique dû au fait que les sites ne permettaient pas l'intégration des formats e-pub (standards IAB).
En parallèle, j'ai participé à la mise en place du 1er projet de vente de vins en ligne à l'occasion de la Foire aux vins - automne 2007.
L'idée était de proposer en ligne la même offre produit qu'en magasin.
> participation à la création du site : back et front office, recettage,
> rédaction des process de réponse client , de remboursement
> formation et accompagnement des conseillers du service client
> interface avec la logistique : de la préparation des commandes, à l'expédition, jusqu'à la livraison chez le client.
> beaux résultats, mais les ventes se sont essoufflées.
> de plus les fais de logistique et de livraison étaient très trop coûteux.
Depuis un site de ventes de vins en partenariat avec Wine & Co a vu le jour.
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Services collectivités Carrefour
- Responsable administrative et commerciale
2006 - 2007
> Management de 2 collaboratrices.
> Organisation, supervision, contrôle de la gestion administrative
du service : respect des procédures, de la qualité de service, suivi des commandes de bons d'achat, des livraisons, et des litiges.
> Production des statistiques, du tableau de bord.
> Gestion du règlement des factures en liaison avec la comptabilité.
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Carrrefour Service clients
- Manager d'équipe centre d'appel
2000 - 2006
> Manager au sein du call center de Carrefour Service Clients situé à Evry (91).
> Management et animation d'une équipe de 15 à 30 conseillers
clientèles sur différentes missions : Carfuel, émission d’appels,
enquêtes clients, ...
> Garantir les objectifs de productivité, de rentabilité, de qualité et d’efficacité des missions confiées par nos clients "internes" Carrefour.
> Suivi, analyse du tableau de bord et des prévisions d'activités.
> Recrutement et formation de nouveaux collaborateurs.
> Gestion et suivi des réclamations clients.
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Carrefour Télécom
- Conseillère clientèle
Massy
1996 - 2000
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Services financiers Carrefour
- Conseillère clientèle
1995 - 1996
