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Slimane ABOUDA

BONDY

En résumé

Directeur de centre de relation client depuis plus de 10 ans, en out et insourcing.
J'ai piloté des entités de 200 à 500 collaborateurs en province et région parisienne.
La création d'un centre de contacts au Maroc de 450 collaborateurs a été ma dernière expérience avant d'intégrer le groupe Darty.
Mes compétences :
Pilotage de centre de contacts
Conduite du changement
Mise en œuvre opérationnelle
Gestion des IRP
Pilotage des prestataires
Récemment, j'ai crée le service relation consommateurs au sein de la Direction Générale des Services et Abonnements du groupe Darty.
Notre mission : Traiter les réclamations clients (techniques et commerciales) de niveau supérieur en suivi personnalisé avec un interlocuteur unique jusqu'à résolution.
Traiter les demandes émanant des associations de consommateurs, avocats, VIP.
Nos réussites ? Baisser le taux de redial post traitement à J+8 ( > 5 %)
Réduire le churn et fideliser durablement nos clients


Mes compétences :
Organisation
Maroc
Pilotage de prestataires
Pilotage de projet
Directeur centre de contacts

Entreprises

  • Darty Telecom - Directeur centre de relation clients

    BONDY 2007 - maintenant Pilotage du service relations consommateurs
    Définition des processus de traitement
    Définition des indicateurs qualités et audits des centres internes et externes
    Pilotage des outsourcers en assistance technique et commerciale

  • FREE.SAS - Directeur de centre

    2006 - 2006 Pilotage du centre de contact de Marseille - 450 collaborateurs
    Mise en oeuvre de la celulle anti churn
    Mise en oeuvre du département stat et vigie opérationnelle visant à optimiser la productivité et augmenter les QS

  • B2s - Directeur centre de contacts

    2001 - 2005 Pilotage des centres de contacts des sites de Pau (14 mois), Chalons sur Saone ( 12 mois), Maisons Alfort . Création du premier site Off shore à Casablanca (Maroc). Mission de 12 mois.

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

Annuaire des membres :