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Sofiane SAMMOUDI

Boulogne-Billancourt

En résumé

Mes compétences :
Finance
Gestion de projet
Management
Marketing
Marketing quantitatif
Microsoft CRM
Performance
Pilotage
Pilotage de la performance
Planification
Prévision
Statistiques
Workforce Management
Business Intelligence

Entreprises

  • Alten - Assistance à la maîtrise d’ouvrage à La Mutuelle Générale (LMG)

    Boulogne-Billancourt 2011 - maintenant Mission d’assistance à maîtrise d’ouvrage auprès de la direction de développement et la direction de la relation clients. En tant que responsable des projets dans le pôle téléphonie :
    • Accompagner Les métiers dans les projets d’optimisation de l’organisation des centres de contacts et de l’amélioration continue des performances.
    • Identifier et analyser les KPI’s de la relation clients, remonter les alertes, construire les reportings de suivi pour les opérationnels.
    • Auditer les solutions et les processus de la relation clients. Identifier les centres des coûts et les éventuels manques à gagner.
    • Piloter les projets des centres de contacts, de la définition des besoins à la post-production : rédaction des cahiers des charges, validation des spécifications fonctionnelles, homologation des solutions et maîtrise des coûts/délais.
    • Assurer la veille technologique pour équiper les centres de la relation client par les solutions nécessaires à leur activité.
    • Assurer la communication sur les projets à la direction, aux métiers et la maitrise d’œuvre.

  • Ceritek - Consultant sénior Centres de contacts

    Tunis 2009 - 2011 Renforcer l’équipe Ceritek pour diversifier ses produits et ses domaines d’intervention. La mission a plusieurs objectifs :
    • Pilotage des projets de mise en œuvre des solutions de centres de contacts déployées par Ceritek.
    • Etablissement de partenariats avec des éditeurs de logiciels de planification des centres de contacts.
    • Prospection et constitution des dossiers de réponse aux appels d’offre sur les produits de centres de contacts.
    • Interventions ponctuelles de conseil (Formation, Optimisation de performances opérationnelles, audits de l’organisation et des solutions).

  • CANAL+ - Responsable du pôle pilotage de l’activité relation clients

    Issy-les-Moulineaux 2003 - 2009 Garant de la qualité de service et de l’optimisation des performances des centres de la relation clients.

    • Pilotage de l’activité des CRC :
     Prévision budgétaire, planification des agents,
     Définition des besoins fonctionnels des CRC
     Processus d’amélioration continue de la qualité de service et les performances.
    • Gestion du trafic :
     Supervision de l’ensemble des centres de relations clients,
     Gestion des priorités de flux et de la répartition des flux entre sites internes/externes

    • Reporting statistiques :
     Définition, conception et mise en place de reporting d’activité.
     Définition de KPI’s

Formations

Réseau

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