Sofiane SAMMOUDI

En résumé

Entreprises

• Alten - Assistance à la maîtrise d’ouvrage à La Mutuelle Générale (LMG)

  Boulogne-Billancourt 2011 - maintenant Mission d’assistance à maîtrise d’ouvrage auprès de la direction de développement et la direction de la relation clients. En tant que responsable des projets dans le pôle téléphonie :
  • Accompagner Les métiers dans les projets d’optimisation de l’organisation des centres de contacts et de l’amélioration continue des performances.
  • Identifier et analyser les KPI’s de la relation clients, remonter les alertes, construire les reportings de suivi pour les opérationnels.
  • Auditer les solutions et les processus de la relation clients. Identifier les centres des coûts et les éventuels manques à gagner.
  • Piloter les projets des centres de contacts, de la définition des besoins à la post-production : rédaction des cahiers des charges, validation des spécifications fonctionnelles, homologation des solutions et maîtrise des coûts/délais.
  • Assurer la veille technologique pour équiper les centres de la relation client par les solutions nécessaires à leur activité.
  • Assurer la communication sur les projets à la direction, aux métiers et la maitrise d’œuvre.
  

• Ceritek - Consultant sénior Centres de contacts

  Tunis 2009 - 2011 Renforcer l’équipe Ceritek pour diversifier ses produits et ses domaines d’intervention. La mission a plusieurs objectifs :
  • Pilotage des projets de mise en œuvre des solutions de centres de contacts déployées par Ceritek.
  • Etablissement de partenariats avec des éditeurs de logiciels de planification des centres de contacts.
  • Prospection et constitution des dossiers de réponse aux appels d’offre sur les produits de centres de contacts.
  • Interventions ponctuelles de conseil (Formation, Optimisation de performances opérationnelles, audits de l’organisation et des solutions).

• CANAL+ - Responsable du pôle pilotage de l’activité relation clients

  Issy-les-Moulineaux 2003 - 2009 Garant de la qualité de service et de l’optimisation des performances des centres de la relation clients.
  
  • Pilotage de l’activité des CRC :
   Prévision budgétaire, planification des agents,
   Définition des besoins fonctionnels des CRC
   Processus d’amélioration continue de la qualité de service et les performances.
  • Gestion du trafic :
   Supervision de l’ensemble des centres de relations clients,
   Gestion des priorités de flux et de la répartition des flux entre sites internes/externes
  
  • Reporting statistiques :
   Définition, conception et mise en place de reporting d’activité.
   Définition de KPI’s

Formations

• Université Paris 6 Pierre Et Marie Curie DEA de Statistique

  Paris 2002 - 2003 Master en statistique

• Ecole Nationale D'Ingénieurs De Tunis ENIT (Tunis)

  Tunis 1999 - 2002 Statistique et Analyse de l'information

Réseau

• Asmaa SAMMOUDI

• Aziz BEN CHAABANE

• Cyril FONTAINE

• Driss MESTIRI

• Frederic LAFFITTE

• Jean YOBOL MATIP

• Mokhtar LAHBAZI

• Moumen SAMMOUDI

• Rim BELAID