BORDEAUX
Responsable de plateaux d’appels pendant 9 ans chez Orange dans le domaine de la relation commerciale et de l’assistance technique, je défends mes valeurs de solidarité d’équipe, transparence, rigueur et plaisir au travail !
Mes résultats probants (Certification de services, Prix de la meilleure assistance technique d'un opérateur mobile en 2008, première place des centres d'appels Orange pour la satisfaction client) m'ont amenée à intervenir dans les centres clients du groupe France Télécom pour mettre en place les indicateurs de suivi de la satisfaction clients et les chartes de discours, puis former les équipes de management au suivi de la qualité de l’accueil.
Forte de cette expérience, j'ai créé Confiance Client en janvier 2010 et j'accompagne aujourd'hui :
- les dirigeants d'entreprises sur leurs problématiques d'amélioration de l'organisation et des performances opérationnelles de la relation client en centres d'appels,
- les collectivités locales dans la mise en oeuvre de leur projet de lancement et mise en place de centres de contact.
Mon approche consiste à être « les yeux du client » pour :
- définir les indicateurs de pilotage d'activité pertinents,
- aider à la mise en place ou établir un diagnostic qualité des processus clients,
- développer l’animation et la professionnalisation du management des plateaux,
- proposer des chartes de discours adaptées à l'activité.
Je m'appuie avant tout sur mon expérience opérationnelle de manager pour :
- renforcer la cohésion des équipes,
- travailler dans une relation de confiance avec les managers de proximité et les conseillers clients,
- préserver le climat social en veillant à prévenir le stress,
- mettre en place les conditions de l'amélioration durable des performances associées à la maîtrise des coûts.
Mes compétences :
Relation client
Centres d'appels
Conseil
Accompagnement au changement
Call centers
Satisfaction client
Management
Télécommunications
