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Nathalie ODDOU

Rueil Malmaison

En résumé

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Entreprises

  • PSA PEUGEOT CITROEN - Management Relation Clients France

    Rueil Malmaison 2010 - maintenant  Responsabilité hiérarchique : 19 personnes
     Gestion du Front Office au sein du service Administration des Ventes France (450 Distributeurs Peugeot et Citroën France – 3.200 réclamations / semaine)
     Montée en compétences des équipes : mise en place d'une grille de compétences, création de formations, suivis individuels réguliers avec indicateurs de performance, travail sur la labellisation du métier
     Développement des échanges avec les entités partenaires (Vis ma Vie, Rituels, visites réseau)
     Application des principes du Lean Management pour une amélioration et une évolution du service aux clients
     Création d'une entité Ecoute Clients (2 personnes) pour exploiter les résultats d'enquêtes, définir et suivre les actions nécessaires pour améliorer la satisfaction clients.
     Résultats : gain en satisfaction clients (+15% en 1 an pour atteindre 96% début 2012)
  • PSA PEUGEOT CITROËN - Management de la Qualité de Service

    Rueil Malmaison 2007 - 2010 Dans les domaines de la logistique, de la vente et de l'Après-vente de Pièces de Rechange, pilotage des projets d'amélioration de la qualité de service vis-à-vis des clients BtoB Peugeot et Citroën (Filiales, Importateurs, Réseaux Distributeurs et Réparateurs)

     Mise en place d’enquêtes de satisfaction, multi constructeurs, devenues le référentiel Vision Clients pour la Direction :
    -création, déploiement, analyse des résultats
    - 5 enquêtes, budget = 200 k€ - 25.000 clients
     Elaboration et animation du dispositif de pilotage transversal des actions d’amélioration de la Direction :
    - Identification des dysfonctionnement source d'insatisfaction
    - Formalisation des actions à engager
    - Elaboration de la matrice de décision : enjeu/coûts/délai
    - animation du plan Qualité de Service de la Direction
     Résultats : +14% de satisfaction globale des clients en 2 ans ;
     Interlocuteurs : Equipe de Direction de la DSP, Responsables Pièces de Rechange au sein des Filiales Peugeot et Citroën des 5 principaux pays européens, Institut d’enquête américain
  • PSA PEUGEOT CITROËN - Management de la Qualité Fournisseurs

    Rueil Malmaison 2005 - 2007 Mise en œuvre d’un processus de management des fournisseurs pour la qualité de leurs fournitures vers les usines de production PSA

     Création du référentiel, recrutement, formation et pilotage des intervenants chez les fournisseurs, labellisation du processus de management de la qualité des fournisseurs
     Mesure de la performance qualité des fournisseurs de PSA /
    - rédaction de normes qualité associées,
    - diagnostic dans les usines sur le respect de ces normes
    - RETEX avec d'autres constructeurs automobiles
     Responsabilité : Coordination d’ingénieurs (35 personnes répartis sur 5 usines)
     Résultats : Amélioration performance qualité des fournisseurs de 60%,
     Interlocuteurs : Directeur Qualité Achats, Responsables des Départements Achats, Responsables Qualité Fournisseurs de 10 usines
  • PSA PEUGEOT CITROEN - Délégué Achat Projet

    Rueil Malmaison 2002 - 2005 Pilotage et coordination de l'ensemble des actions "Achats" pour le développement de 18 pièces sur un nouveau moteur diesel (en coopération avec FORD) :

     représentant Achats au sein de l'équipe projet pour les 18 composants suivis
     animation des fournisseurs choisis (prix, outillages, qualité, délais)
     coordination de l'équipe de développement PSA (ingénierie, qualité, logistique, planning)
  • PSA PEUGEOT CITROEN - Gestion Budgets/Ressources

    Rueil Malmaison 2000 - 2002 Animation transversale des adjoints Coûts, des services Gestion et des Délégués Achats pour le cadrage et le suivi des ressources nécessaires au développement et à l'évolution de moteurs et boîtes de Vitesses :
    - budget de fonctionnement
    - budget de sous-traitance
    - ressources

    Création et tenue à jour d'un référentiel du réalisé.
  • Groupe ASSYSTEM (ex ATEM) - Ingénieur Chargé d'Affaires - Nucléaire et Automobile

    1996 - 2000 Mission PSA (2 ans) :
    Responsable Budget/Ressources

    Mission EDF (2 ans) :
    Ingénieur Qualité :
    - suivi de qualification produit/process outillage pour intervention sur centrale nucléaire
    - rédaction de Cahiers des Charges Techniques pour approvisionnement et remise en état de pièces de rechange du Parc Nucléaire
    - définition du dispositif de gestion documentaire du Groupe des Laboratoires

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