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PSA PEUGEOT CITROEN
- Management Relation Clients France
Rueil Malmaison
2010 - maintenant
Responsabilité hiérarchique : 19 personnes
Gestion du Front Office au sein du service Administration des Ventes France (450 Distributeurs Peugeot et Citroën France – 3.200 réclamations / semaine)
Montée en compétences des équipes : mise en place d'une grille de compétences, création de formations, suivis individuels réguliers avec indicateurs de performance, travail sur la labellisation du métier
Développement des échanges avec les entités partenaires (Vis ma Vie, Rituels, visites réseau)
Application des principes du Lean Management pour une amélioration et une évolution du service aux clients
Création d'une entité Ecoute Clients (2 personnes) pour exploiter les résultats d'enquêtes, définir et suivre les actions nécessaires pour améliorer la satisfaction clients.
Résultats : gain en satisfaction clients (+15% en 1 an pour atteindre 96% début 2012)
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PSA PEUGEOT CITROËN
- Management de la Qualité de Service
Rueil Malmaison
2007 - 2010
Dans les domaines de la logistique, de la vente et de l'Après-vente de Pièces de Rechange, pilotage des projets d'amélioration de la qualité de service vis-à-vis des clients BtoB Peugeot et Citroën (Filiales, Importateurs, Réseaux Distributeurs et Réparateurs)
Mise en place d’enquêtes de satisfaction, multi constructeurs, devenues le référentiel Vision Clients pour la Direction :
-création, déploiement, analyse des résultats
- 5 enquêtes, budget = 200 k€ - 25.000 clients
Elaboration et animation du dispositif de pilotage transversal des actions d’amélioration de la Direction :
- Identification des dysfonctionnement source d'insatisfaction
- Formalisation des actions à engager
- Elaboration de la matrice de décision : enjeu/coûts/délai
- animation du plan Qualité de Service de la Direction
Résultats : +14% de satisfaction globale des clients en 2 ans ;
Interlocuteurs : Equipe de Direction de la DSP, Responsables Pièces de Rechange au sein des Filiales Peugeot et Citroën des 5 principaux pays européens, Institut d’enquête américain
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PSA PEUGEOT CITROËN
- Management de la Qualité Fournisseurs
Rueil Malmaison
2005 - 2007
Mise en œuvre d’un processus de management des fournisseurs pour la qualité de leurs fournitures vers les usines de production PSA
Création du référentiel, recrutement, formation et pilotage des intervenants chez les fournisseurs, labellisation du processus de management de la qualité des fournisseurs
Mesure de la performance qualité des fournisseurs de PSA /
- rédaction de normes qualité associées,
- diagnostic dans les usines sur le respect de ces normes
- RETEX avec d'autres constructeurs automobiles
Responsabilité : Coordination d’ingénieurs (35 personnes répartis sur 5 usines)
Résultats : Amélioration performance qualité des fournisseurs de 60%,
Interlocuteurs : Directeur Qualité Achats, Responsables des Départements Achats, Responsables Qualité Fournisseurs de 10 usines
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PSA PEUGEOT CITROEN
- Délégué Achat Projet
Rueil Malmaison
2002 - 2005
Pilotage et coordination de l'ensemble des actions "Achats" pour le développement de 18 pièces sur un nouveau moteur diesel (en coopération avec FORD) :
représentant Achats au sein de l'équipe projet pour les 18 composants suivis
animation des fournisseurs choisis (prix, outillages, qualité, délais)
coordination de l'équipe de développement PSA (ingénierie, qualité, logistique, planning)
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PSA PEUGEOT CITROEN
- Gestion Budgets/Ressources
Rueil Malmaison
2000 - 2002
Animation transversale des adjoints Coûts, des services Gestion et des Délégués Achats pour le cadrage et le suivi des ressources nécessaires au développement et à l'évolution de moteurs et boîtes de Vitesses :
- budget de fonctionnement
- budget de sous-traitance
- ressources
Création et tenue à jour d'un référentiel du réalisé.
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Groupe ASSYSTEM (ex ATEM)
- Ingénieur Chargé d'Affaires - Nucléaire et Automobile
1996 - 2000
Mission PSA (2 ans) :
Responsable Budget/Ressources
Mission EDF (2 ans) :
Ingénieur Qualité :
- suivi de qualification produit/process outillage pour intervention sur centrale nucléaire
- rédaction de Cahiers des Charges Techniques pour approvisionnement et remise en état de pièces de rechange du Parc Nucléaire
- définition du dispositif de gestion documentaire du Groupe des Laboratoires
