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Sophie DUPENT

VERSAILLES

En résumé

Plus de 20 ans d'expérience dans des projets de transformation métier induite par la mise en oeuvre d'un SI, avec comme seule préoccupation la gestion de la relation utilisateurs. Pour que le facteur humain soit le pilier de la réussite du projet.

Interventions sur toute la chaîne de transformation :
- Diagnostic de l'organisation, analyse de la demande
- Expression de besoin
- AMOA pour la mise en oeuvre SI
- Refonte de processus
- Formation (gestion, conception et animation)
- Appui des techniques en ergonomie (analyse de la tâche, user experience, test utilisateurs, ...)

Secteurs d'activité variés (public et privé, réglementé ou fortement concurrentiel), nombreux métiers de l'entreprise (commercial, administratif, technique, DSI, juridique, ...), TPE/PME à grand groupe, utilisateurs de tous niveaux hiérarchiques (opérationnel, middle-management, décideur).

Mes compétences :
Ergonomie
Organisation
Conseil
User experience
AMOA
Optimisation des process
Gestion du changement
Gestion de projet

Entreprises

  • Consultant Freelance - Consultant Senior

    2018 - maintenant Accompagnement et appui projets et développement de petites structures
  • Edf - Etude préalable à la mise en oeuvre d'un catalogue de services IT

    Paris 2017 - 2018 Etude de l'existant : conditions contractuelles et financières de la nouvelle infogérance, statistiques HelpDesk et proximité
    Profils et parcours utilisateurs, scénarios d'usage
  • Ministère du Travail, de l'Emploi, de la Formation Professionnelle et du Dialogue Social - Accompagnement du changement sur des problématiques décisionnelles

    Paris 2015 - 2017 • Dans le Pôle Stratégie et Innovation et dans le cadre du décisionnel DGEFP :
    - Diagnostic de la maturité de l'organisation
    - Proposition et réalisation d'outils méthodologiques pour l'accompagnement à la mise en oeuvre et à la prise en main des tableaux de bord du SID "Pilotage des mesures et dispositifs pour l'Emploi" (Exemples : cartes mentales, processus, dictionnaires de données, matrice des usages / matrice RACI des outils)
    - Support méthodologique pour la mise en oeuvre et la restitution d'un plan de contrôle des données

    • Supervision de la mise en œuvre de la collecte de données de pilotage de la mesure Conseil en Evolution Professionnelle (CEP) avec les opérateurs (Pôle Emploi, Missions Locales, Fongecif, APEC, ...) : COPIL TMA, réunions techniques / métier avec les opérateurs, formation des opérateurs entrants
  • Nexance - AMOA - Conception du référentiel des processus métier

    PARIS 2013 - 2014 Client final : Union des Caisses de France CI-BTP (congés payés du bâtiment)

    • Contexte de migration des SI de 30 structures régionales vers une infrastructure centralisée
    • Référentiel des processus métier :
    - Formation aux notions de base des processus
    - Animation des ateliers de conception : 3 groupes de 6 à 12 opérationnels / 60j de session
    - Conception et réalisation du support (300 pages) et intégration dans Corporate Modeler
    - Animation des comités de validation avec la direction et le service juridique
    - Restitution en réunions régionales (x8)
    - Méthodologie de maintenance du référentiel : comitologie, processus de mise à jour / de validation
    • Services opérationnels concernés : Adhésions/Cotisations, Contentieux, Contrôle, Qualité
  • Ministère du Travail, de l'Emploi, de la Formation Professionnelle et du Dialogue Social - AMOA - Mise en place d’un dispositif pour l’emploi (CSP)

    Paris 2011 - 2013 • Mise en œuvre de la collecte de données de parcours autour du dispositif : contrat d’interface, définition des process, accompagnement, formation, fiabilisation des données, participation au Comité Opérationnel
    • Extranet de restitution : supervision de TMA, validation fonctionnelle, recette, gestion des évolutions
    • Fournisseurs de données institutionnels : Pôle Emploi, Opérateurs privés de placement, OPCA/Fongecif
  • Université de Versailles Saint-Quentin-en-Yvelines - Interventions

    2011 - 2012 Interventions en Master 2 « Intelligence Economique et Développement Durable » sur le thème
    « Gestion des actifs immatériels : la prise en compte de l’utilisateur par l’entreprise »
  • BNP Paribas - Expertise sur les usages pour le développement d’une interface pour malvoyants

    Paris 2010 - 2010
  • SFR - AMOA - Décisionnel cible du Service Client

    2010 - 2011 • Cadrage du décisionnel cible du Service Client : recueil des besoins, définition des usages, mise en œuvre d’un référentiel, évaluation d’outils BI (avec le service Innovation)
    • Mise en place d’un portail décisionnel SharePoint (cahier des charges, maquette, suivi de réalisation)
  • Fondaterra (fondation de recherche sur le Développement Durable) - Support méthodologique aux projets de recherche

    2009 - 2011 • Rédaction de cahiers des charges et suivi des prestataires pour la conception d’outils de médiation
    • Harmonisation des procédures internes pour le financement et la réalisation des projets (Intranet / Extranets)
    • Support au montage de projets ANR (découpage des tâches, évaluation des charges, méthodologie projet)
  • CAP2D - Réalisation d'un éco-simulateur

    2008 - 2008 A partir des résultats d'une étude terrain dans les domaines immobilier et transport sur les bénéfices d'une gestion MtoM, réalisation (Excel / VBA) d'un simulateur permettant de mesurer les économies sur les consommations d'énergie et la production de gaz à effet de serre à partir des options et des données de contexte.
  • HEC Paris Executive Education - Interventions

    Jouy en Josas 2008 - 2010 Interventions dans des séminaires d’innovation sur le thème « Gestion de la relation utilisateurs en conception de produits et d'applications » - 5j par an pendant 3 ans
  • HEC Paris Executive Education / Chaire de recherche Toshiba Mobilité - Etude Mobilité / Blackberry

    2007 - 2008 Etude de recherche sur les usages du Blackberry pour Mr Besseyre-des-Horts, titulaire de la chaire HEC - Toshiba (impacts des technologies mobile) :
    - recherche d'intervenants
    - réalisation des entretiens
    - transcription des entretiens en anglais
  • SFR - AMOA - Outil de reporting Développement Durable

    2007 - 2008 • Rédaction du cahier des charges (spécifications fonctionnelles, techniques et gestion du changement) à partir du protocole de reporting (volet Environnement) et des processus opérationnels
    • Rédaction d’appel d’offre / Prospection / Dépouillement et choix du fournisseur de MOE
    • Suivi métier de la MOE : paramétrage du progiciel Ivalua, intégration des données métier, recette MOA
  • Canal+ / YUSEO - Evaluation ergonomique d'interfaces

    2007 - 2007 • Evaluation de la qualité ergonomique des interfaces SVI (abonnés, technique, fidélisation) du Selfcare
    • Mise en place du protocole des tests utilisateurs (scénarios, population, organisation des tests)
    • Rapport de diagnostic
  • Business Objects - AMOA

    Levallois-Perret 2006 - 2006 - Gestion de la phase de Due Diligence en vue de l’externalisation des services clients IT
    - Définition des indicateurs contractuels de suivi de prestation
    - Coordination du recueil d’informations en Europe, aux US et Canada
  • BNP Paribas - AMOA - Outil de reporting Développement Durable

    Paris 2005 - 2005 - Rédaction du cahier des charges à partir du protocole de reporting (volet Environnement)
    - Gestion du projet et de la TMA (version spécifique du progiciel Enablon)
    - Assistance à la mise en place du reporting 2005 (acteurs concernés, protocole de collecte, paramétrage)
  • Neuf Cegetel - AMOA - Applications de Front-Office

    Boulogne-Billancourt 2000 - 2005 • Mise en place d'un nouvel outil de Service Clients (Abonnés) :
    - Conception métier / Paramétrage du progiciel CRM (Clarify) en accord avec les objectifs d'amélioration de la relation client (engagements qualité, processus externes) et les contraintes de productivité (processus internes, différents types d’utilisateurs, structuration du diagnostic et de l’historisation du contact client)
    - Accompagnement des impacts opérationnels durant la phase de déploiement / Modes opératoires / Formation
    • Intégration des nouvelles offres et nouveaux services Grand Public dans l'outil de Selfcare (Pré-payé) :
    - Validation fonctionnelle pour les programmes transverses : fidélisation (Garantie Carré Rouge), personnalisation des packs pré-payés, portabilité du numéro (PNM), alimentation du DataWareHouse
    - Gestion de la TMA pour les aspects fonctionnels et pour la migration vers le progiciel Netonomy
    • Intégration des changements d'organisation dans l'outil de Service client (Entreprise)
  • Bouygues Telecom - Formation à la gestion de projet MOA/MOE

    Meudon 2000 - 2001 - Conception des modules de formation destinés à l’intégration des Chefs de Projet dans les entités informatiques de Bouygues Telecom (présentation du contexte opérationnel, gestion et ingénierie de projet MOA / MOE, référentiel qualité)
    - Animation des sessions de formation
  • CARTE SA --> A Novo - Pilotage de la refonte du système d'information - Optimisation de processus

    1998 - 2000 Terminaux de paiement électroniques

    - Formalisation des flux d'informations intra- et inter-services, réalisation de nouveaux supports métier
    • Etude et mise en place de la fiabilisation des flux logistiques
    • Mise en œuvre du SI : rédaction de cahier des charges, évolutions du SI existant, prospection d’un ERP
  • CNET (centre de recherche de France Telecom) - Etude prospective sur les services NTIC aux collectivités territoriales

    1998 - 1998 • Etude des grandes fonctions liées à la gestion technique d'une collectivité locale (transports, eau / énergie, sécurité, information citoyen, …) - Recherche bibliographique et interviews utilisateurs
    • Production de fiches 'Idées de service' (description détaillée : population d'utilisateurs, scénarios d'usage, caractéristiques techniques, incertitudes et risques à lever)
  • Bouygues Construction - Gestion opérationnelle DSI

    GUYANCOURT 1997 - 1998 - Evaluation des besoins utilisateurs et proposition de postes de travail
    - Etudes spécifiques pour l’intégration de nouveaux produits dans le standard bureautique et industriel de l’entreprise (ex : besoins en échange de données)
  • GRIF SA - Ergonomie de logiciel - Optimisation de processus

    1997 - 1997 • Evaluation de l'ergonomie des produits commercialisés : analyse de la tâche, rapport de recommandations
    • Amélioration des processus de commercialisation des produits (livraison, suivi des incidents, …) / Personnalisation des outils en fonction de l'utilisateur (support technique, développeurs, commerciaux)
  • POLAROID - Responsable Technique Produits Informatiques Audiovisuels

    1993 - 1996 - Supervision de la Hot-Line : amélioration du suivi client et mise en place d’un contrat de maintenance – liaison technique avec POLAROID USA et Grande-Bretagne
    - Support technique avant et après-vente : élaboration d’outils d’aide pour la force de vente – formation interne et externe aux produits
  • CISI-Transtec - Analyste SSII

    1990 - 1992 - Analyse et développement de grandes fonctions de gestion dans les domaines des banques (BNP / Crédit Lyonnais) et des caisses de retraite (Mornay - Malakoff)

Formations

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