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Sophie HAEGEMAN

Tourcoing

En résumé

Manager expérimentée d´équipes de relation Client ou de projets transversaux, adaptant en continu les process et les organisations aux défis commerciaux dans une optique client.
Capacité à développer une stratégie client et à mobiliser les collaborateurs autour de projets transverses d'amélioration de l'expérience Clients.

Mes points forts:
Engagement, persévérance, rigueur, leader, générateur de changement, coopération, capacité relationnelle, capacité d'organisation, optimisme, simplicité, culture 2.0, 20 ans d'expérience en #e-commerce, expérience en relation Clients

Mes succès récents:
- Développement de l'Expérience Clients chez Blancheporte
- Transformation complète du call-center VENCA :
o De Call-center a Contact-Center multicanal et multimarque
o De 1.0 a 2.0 (réseaux sociaux, plateforme de communication en cloud)
o Réduction des coûts : moins de structure, polyvalence.
o Innovation (rémunération, appels sortants) et simplification des process.
- Participation à la transformation de VENCA et à la nouvelle stratégie pour changer le business model.

Mes compétences :
Culture 2.0
ECommerce
Contact Center
Coordination d'équipe et de projets
Management de projets
Management
Social media
Organisation
Persévérance
Leader
Capacité relationnelle
Rigueur
Coaching individuel
Gestion de la relation client

Entreprises

  • Blanche Porte - Responsable Expérience Clients

    Tourcoing 2013 - maintenant - Piloter les prestataires du service Clients, de la logistique et de la distribution, pour la France et la Belgique
    - Monitorer de l'Expérience Clients, la faire vivre dans l'entreprise, piloter les projets transverses d'amélioration de cette expérience d'achat
    - Développer la culture Clients dans l'entreprise

  • Venca - Directrice Clients

    2008 - 2013 Responsable du service clients multicanal (internet, téléphone, courrier, réseaux sociaux, telémarketing) multi-marques (Marques propres : Venca, Benize, Magic Outlet, et prestataire de services pour Nestlé Dolce gusto et les éditions Salvat), multi pays (Espagne et Portugal) : 150 personnes en moyenne. CA = 50M€.
    - Responsable de la Qualité Clients,
    - Responsable de la boutique de Barcelone,
    - Membre du comité de direction.

  • Venca - Responsable Qualité Clients

    2005 - 2008 Responsable de mise en place d’indicateurs de service, d’animations internes et d’actions transversales pour développer l’attitude Clients de tous les collaborateurs et adapter en continu les process pour améliorer la satisfaction clients.

  • 3 SUISSES INTERNATIONAL - Chantier clients

    2004 - 2005 Bilan Clients (audit) des filiales du groupe 3SI et Animations de sensibilisation aux clients pour les collaborateurs, pour engager toutes les filiales à s’orienter Clients

  • La Cité Numérique - Responsable Qualité

    2001 - 2003 Direction de projets transversaux, coordination d’une démarche Qualité, mise en place d’outils de gestions, coaching de managers, participation à l’élaboration des budgets et plans

  • 3 SUISSES - Responsable logistique du Club des Créateurs de Beauté

    CROIX 1997 - 2001 Responsable de l’entrepôt et la préparation de commandes du Club des Créateurs de Beauté pour 4 pays européens (Partenariat 3 SUISSES / L' OREAL) : 180 personnes en moyenne, 300 personnes en pointe. Budget : 10 M€

  • 3 SUISSES - Chef de projets en Organisation Industrielle

    CROIX 1993 - 1997 Centre de tri colis mécanisé, Optimisation des circuits logistiques des filiales étrangères

Formations

  • Ecole Des Mines (Saint Etienne)

    Saint Etienne 1990 - 1993 Ingénieur généraliste

Réseau

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