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Sophie HOCQUARD

MONTRÉAL

En résumé

Amélioration des processus:
• Documentation et modélisation de processus (BPMN)
• Analyse et optimisation de processus
• Mise en place et organisation d’une structure de travail

Analyse d'affaires:
• Capture et clairification des besoins d'affaires
• Documentation et analyse des besoins
• Transfert des spécifications aux équipes techniques

Analyse de données:
• Définition d'objectifs et d'indicateurs de performance pertinents
• Mise en place d’outils de contrôle et de mesure des suivis
• Analyse de données en fonctions des objectifs à atteindre

Gestion de service à la clientèle:
• Supervision d’équipes de service à la clientèle et de support technique
• Contrôle de l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs
• Mise en place de plans de formation et d’amélioration continue

Mes compétences :
Management
Optimisation des process
Analyse de données
Business Process Management
Organisation du travail
Support technique
Service client

Entreprises

  • Téléfilm Canada - Analyste d'affaires

    2016 - maintenant

  • Solutions Metrix - Analyste d'affaires / Scrum Master

    2015 - 2016 Capture et documentation des besoins d’affaires
    Analyse des besoins d’affaires et transposition en solution CRM
    Création de preuves de concept et prototypes
    Communication des spécifications fonctionnelles aux développeurs
    Suivi du développement du produit
    Rédaction de User Stories et Test Cases
    Exécution de tests de QA
    Mise en place d’une structure de travail basée sur méthodologie Scrum
    Team Lead et Scrum Master pour plusieurs projets au sein de différentes équipes

  • ACDQ - Analyste de processus

    2014 - 2015 Détection des processus (ateliers de travail)
    Documentation et modélisation des processus (norme BPMN)
    Analyse des processus
    Proposition d’améliorations et d’indicateurs de suivi d’activité
    Élaboration d’un plan de mise en place des améliorations

  • ACDQ - Coordonnatrice service aux membres

    2010 - 2014 Documentation des processus en fonction de la nomenclature APQC
    Modélisation des processus suivant la notation BPMN
    Mise en place des améliorations de processus
    Participation au projet de refonte du site internet
    Mise en place d’une stratégie d’utilisation des médias sociaux

    Supervision d’une équipe de service à la clientèle et de support technique de premier niveau
    Mise en place de rapports de production
    Contrôle de l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs
    Amélioration continue de la qualité du service client
    Optimisation de l’utilisation du CRM
    Mise en place et gestion d’une base de connaissance

  • Sitel France - Reporting analyst

    2008 - 2010 Création, vérification et analyse de rapports de production
    Amélioration et automatisation de rapports
    Extractions et manipulations de bases de données

  • Sitel France - Responsable d'équipe

    2006 - 2008 Supervision d'une équipe de service à la clientèle
    Mise en place d'outils de suivi et de procédures
    Formation initiale et continue des agents
    Suivi et contrôle de l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs

Formations

  • Faculté De Lettres, Langues, Arts Et Sciences Humaines (La Rochelle)

    La Rochelle 2000 - 2004

  • Lycée Jean Dautet Dautet

    La Rochelle 1997 - 2000

Réseau

Annuaire des membres :