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Laurent GIRARD

MAUZE SUR LE MIGNON

En résumé

Bonjour

j'ai débuté dans l'univers des centres d'appels un jour de juin 2001 après plusieurs entretiens en Anglais avec un Manager de Sitel Netherlands.
Je suis donc entré par la petite porte en tant que télé-technicien.

Je dois dire qu'à l'époque nous sommes partis de presque rien et voir aujourd'hui le site tel qu'il est est une petite fierté.

Je dois aussi reconnaitre que ce métier m'a beaucoup apporté tant sur un plan professionnel que sur un plan humain.

Mes compétences :
Process
Qualité
Support
Performance
Centre d'appels
Service

Entreprises

  • Sitel France - Expert Métier / Spécialiste Produit

    maintenant
  • Sitel France - Spécialiste Produit

    2011 - 2013 référent technique et process d'une enseigne de téléphonie mobile , en call center pour les clients grand public et professionnels .
    Suivi et gestion des indicateurs qualités , taux appels répétés, indice de satisfaction, Net Promoter Score ...
  • Sitel France - Spécialiste Produit Support Technique ADSL

    2009 - 2011 Prise en charge de problématiques techniques client complexes.
    Support des conseillers en ligne et hors ligne
    Formation des conseillers aux évolutions de technologie et aux nouveaux produits.
    Pilotage des KPI qualitatifs de l'activité
  • Sitel - Spécialiste produit

    Paris 2001 - maintenant
  • Sitel France - Spécialiste Produit / Expert Métier

    2001 - 2010 2008-2009

    Expert métier et superviseur pour un important acteur dans le domaine du vitrage automobile je suis en charge de l'application des process client dans une démarche qualité.
    Également garant de l'atteinte des indicateurs de la performance que sont la volumétrie,le taux de conversion des clients dans des délais les plus courts possibles.

    2005-2008 et depuis septembre 2009

    Référent Technique pour le compte d'un FAI.
    Gestion des appels entrants et sortants dans le cadre du suivi de la clientèle.
    Prise en charge des problèmes techniques complexes en liaison avec les différents acteurs intervenants dans le secteur de l'ADSL et de la téléphonie mobile.
    Analyse des enquêtes de satisfaction clientèle et mise en place de chartes qualité et de plans d'action pour l’amélioration du service.

    Elaboration de projets de cellules qualité, dans le cadre du suivi bout en bout et personnalisé des clients.

    2004-2005

    Chef d'équipe sur le support Avant-vente HP, pour les produits grand public (Pc et périphériques).
    Gestion des appels, fax et email entrants et sortants dans le cadre du suivi de la clientèle.
    Leadership d’une équipe de 6 personnes, organisation du support et gestion des données Ressources Humaines (planning, congés, absentéisme …)
    Nombreuses formations en Europe, délivrées par la suite à l’équipe sur les nouveaux produits, stratégies commerciales (prix, clientèle cible, analyse de la concurrence…).
    Analyse des enquêtes de satisfaction clientèle pour l’amélioration du service.

    2001-2004

    Référent Technique sur le support help-desk des produits « IPG » HP (Scanjet, Deskjet, imprimantes Photosmart et Digital Camera)
    Gestion des appels, emails et fax entrants et sortants, prise de rendez-vous clients.
    Leadership d’une équipe de 15 à 45 personnes, recherche de solutions techniques et/ou commerciales, gestion des clients, analyse des performances de l’équipe, formations aux nouveaux produits et nouvelles technologies, compte-rendu au client HP lors de conférences call .

Formations

Réseau