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Sophie MOREL

MALAKOFF CEDEX

En résumé

Mon expérience d'abord dans l’administration des ventes, puis au sein de services clients et maintenant en avant ventes, me permet d’avoir une vision globale de la relation client / fournisseur ainsi que de l'importance des services (ressources, outils, procédures).
Ayant débuté ma carrière en Angleterre pour ensuite travailler dans des entreprises internationales, je maitrise la langue anglaise et j’ai développé une bonne aisance relationnelle ainsi qu’une grande faculté d’adaptation.

Mes compétences :
Coordinatrice
Gestion de Projets
Communication
Customer Care
Télécommunications
Service Clients

Entreprises

  • Colt Technologies Services - Service Architect

    MALAKOFF CEDEX 2014 - maintenant Définition des services requis par les clients pour tous les appels d’offre non-standards européens. Collecte et validation des coûts pour la mise en place d’une solution customisée. Négociation des niveaux de services (KPIs, SLAs..) en interne et avec nos partenaires. Rédaction des procédures pour le bon déroulement des services qui sont proposés aux clients. Travail en étroite collaboration avec les équipes de transition et d’exploitation pour garantir une amélioration continue des services.
    Rédaction des réponses aux appels d’offre.
    Soutenances et réunions de travail chez les clients pour valider les process, ressources et outils proposés.
    Force de proposition pour améliorer les documents-modèles de coûts, procédures de validation et d’organisation afin de garantir une répétabilité des solutions.

  • BT Global Services - Service Designer

    Puteaux 2012 - 2014 Responsable de la définition des services (“service design”) pour les appels d’offre complexes internationaux en adéquation avec les besoins clients et les offres de BT, principalement dans le cadre des « process ITIL ». Estimation des ressources requises, de leur localisation et des coûts engendrés. Validation des procédures proposées par chaque responsable de département. Enregistrement des risques évalués, proposition des plans de mitigation.
    Collectes des indicateurs de performances et engagements commerciaux de nos partenaires afin d’y aligner nos réponses et nos offres. Rédaction des documents de réponse aux appels d’offres pour la partie services, facturation, transition.
    Participation aux plans d’amélioration de notre documentation et de nos outils de « service designers » au niveau européen.

  • BT Global Services - Service Account Manager

    Puteaux 2006 - 2011 Point de contact privilégié pour deux des plus grands comptes internationaux de BT : suivi et développement des projets d'un aspect commercial et technique, organisation de réunions d'exploitation, production des rapports de productivité et qualité réseau, rédaction des rapports d'incidents et des plans d'actions qui s'ensuivent, validation des demandes internes vers les clients, point d'escalade. Participation majeure dans la rédaction des clauses contractuelles dans le cadre du développement des services offerts.

  • SITEL France - Responsable du centre d’appels européen de Colgate-Palmolive

    2005 - 2006 SITEL, centre d’appels international

    • Responsable du centre d’appels européen de Colgate-Palmolive (de septembre 2005 à novembre 2006)
    Gestion humaine (6 agents) et administrative du plateau : organisation des tâches, des horaires et congés, calculs des salaires et primes dans le respect du budget alloué. Consolidation des tableaux de bord et suivi des statistiques contractuelles. Point de contact privilégié pour les huit filiales européennes, les usines, la maison mère aux USA et la direction de Sitel. Suivi de l’évolution des produits et formation de l’équipe. Analyse et remontée des appels consommateurs récurrents.

  • COLT Telecom - Gestionnaire de Comptes Clients Internationaux

    1997 - 2005 COLT TELECOM, opérateur de télécommunications européen

    • Gestionnaire de Comptes Clients Internationaux (de juillet 1999 à septembre 2005)
    Responsable de la fidélisation et du suivi de clients grands comptes : point de contact privilégié entre le client et Colt ; détection, analyse et résolution des problématiques ; gestion de nouveaux projets (changement d’architecture réseau, personnalisation des services) ; garant de la qualité de service (suivi des incidents, déclenchement d’actions correctrices, réunions d’exploitation).

    • Responsable de l’Administration des Ventes Europe (d’avril 1997 à juillet 1999)
    Gestion du département et de son personnel (4 administrateurs) : vérification et enregistrement des commandes, point de contact unique entre l’entreprise et le client pour le suivi des contrats et de la facturation. Production de rapports (statistiques) ; développement et optimisation du système informatisé (anglais) de traitement des commandes de bout en bout.

  • BOSTON CONSULTING GROUP - Assistante de Projets Bilingue

    Paris 1996 - 1997 BOSTON CONSULTING GROUP, cabinet américain de consultants en stratégie d’entreprise

    • Assistante de Projets Bilingue (de novembre 1996 à avril 1997)
    Création et présentation des projets de deux managers sous forme de textes, tableaux, graphiques puis diapositives et brochures. Organisation de réunions et séminaires.

  • GENERAL DATACOMM - Assistante Commerciale et Administrative Bilingue Europe Afrique, Moyen-Orient

    1995 - 1996 GENERAL DATACOMM, équipementier télécoms

    • Assistante Commerciale et Administrative Bilingue Europe Afrique, Moyen-Orient (de juillet 1995 à novembre 1996).
    Gestion des commandes clients en provenance de l’Europe, Afrique et Moyen Orient, des cotations à la livraison depuis l’usine des USA, ainsi que des paiements (Lettres de change, ...)
    Tenue du portefeuille des résultats des commerciaux et consolidation des budgets.
    Supervision de la standardiste et de la secrétaire de la société.

  • CLAUSE UK LTD, ENGLAND - Assistante Commerciale Bilingue

    1991 - 1995 CLAUSE UK LTD, Manchester, Grande-Bretagne, Distributeur de semences professionnelles

    • Assistante Commerciale Bilingue (de novembre 1991 à juin 1995).
    Prise en charge des achats de semences avec la maison mère en France et les filiales européennes et américaines. Responsable de la gestion des stocks et du paiement des fournisseurs. Travaux de traduction, organisation de voyages, tenue de l’agenda du Directeur Général, secrétariat divers

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