Mes compétences :
Microsoft Excel
Cisco Switches/Routers
Audit
Alcatel
Entreprises
QUALIPEL
- Responsable plateau SAV Relation Clients (162 personnes)
2010 - maintenantPilotage de l’activité du service SAV de FreeMobile
Définition des objectifs et des stratégies pour les atteindre, suivi des atteintes des objectifs qualitatifs et quantitatifs de l’activité, réalisation des TDB et des reportings, réalisation et animation des comités de projets et des comités de Direction
Pilotage de la performance des responsables d’équipe
Analyse de la performance des responsables d’équipe et gestion de la montée en compétences des équipes
Management de proximité
Management de 150 téléconseillers et de 12 responsables d’équipe, gestion du climat social
Participation aux activités des RH
Définition des profils recherchés pour l’activité, participation aux entretiens d’embauche et aux entretiens de recadrage
Maintien de la qualité
Garant de la qualité du service et de l’image de FreeMobile pour la partie SAV
Aptitudes développées : Leadership, rigueur, dynamisme, autonomie, qualité rédactionnel, intérêt pour les résultats et pour la performance des équipes
CENTRAPEL
- Responsable d'équipe de 20 personnes
Paris2006 - 2009Management de proximité
Management de 20 téléconseillers, motiver et coacher les téléconseillers, gestion administrative des téléconseillers (plannings, retard, absentéisme). Réalisation de doubles écoutes
Gestionnaire des appels complexes
Reprises des appels dits complexes et résolutions de ces derniers
Garant de la qualité de service de la relation clients
Suivi et garant de l’intégration de la stratégie de la relation client dans le schéma directeur
Aptitudes développées : Esprit d’équipe, qualité d’expression et de communication, sens de l’organisation
CENTRAPEL
- Conseiller multimédia
Paris2003 - 2005Maitrise de la relation avec l'abonné au cours d'un appel entrant
Découverte, analyse et traitement des demandes formulées
Connaissance des procédures techniques et administratives, adaptées aux problématiques
Participer aux objectifs de l'équipe et du service
TELEPERFORMANCE
- Hotliner
Asnières sur Seine2002 - 2003Assistance informatique auprès des clients
Résolution des problèmes rencontrés avec modem Sagem et Alcatel
Gestion des suivis de tickets d'incidents
Paris2006 - 2006Formation interne chez CENTRAPEL: Modules «qualité» (relation client, formations sur les évaluations et la conduite d'un débriefing), modules «management» (comment mener un entretien annuel d'évaluation, cursus management Halifax), modules «outils» (Excel, AVAYA, Cisco).
