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Stephane PLISSON

Boulogne Billancourt

En résumé

DIRECTEUR SERVICE CLIENTS & QUALITE

Expert en direction de service clients dans les télécoms et l’électronique grand public
Spécialiste de la restructuration/création de direction de service et de l’amélioration continue
Certifié Black Belt en Lean Six Sigma à l’Ecole Centre le Paris (Août 2013)

Mes compétences :
Six Sigma
Audit
Customer Relationship Management
Minitab
Mise en place SAP
Quality Companion
Lego Serious Play

Entreprises

  • HTC - DIRECTEUR SERVICE CLIENTS (Création de poste)

    Boulogne Billancourt 2008 - 2012 Budget 11 M EUR - 13 agents, 2 sites sous-traitants industriels

    MISSIONS:
    Mise en place et gestion de la politique de service
    Relation clients : opérateurs, enseignes, réparateur
    Reporting financier et qualité
    Amélioration des KPI Satisfaction Clients
    Vente de contrats de service
    Mission Supply Chain et logistique (2 ans)

    RESULTATS:
    Procédures, prévisions et contrôle de volumes/coûts
    Stabilisation et mise en place KPI par client
    Création de nouveaux KPI ventes et service
    France N°2 à 3 sur EMEA depuis 2010
    Revenus engendrés 1,3M€
    Eradication des non conformités de livraisons clients

  • LG Electronics - SERVICE & QUALITY MANAGER (Création de poste)

    Villepinte 2003 - 2008 Budget 13 M€ - 14 collaborateurs, 2 sites sous-traitants industriels

    MISSIONS:
    Mise en place et gestion de la politique de service
    Relation clients : opérateurs, enseignes, réparateur
    Reporting financier et qualité
    Amélioration des KPI Satisfaction Clients
    Vente de contrats de service
    Mission Supply Chain et logistique (2 ans)

    RESULTATS:
    Procédures, prévisions et contrôle de volumes/coûts
    Stabilisation et mise en place KPI par client
    Création de nouveaux KPI ventes et service
    France N°2 à 3 sur EMEA depuis 2010
    Revenus engendrés 1,3M€
    Eradication des non conformités de livraisons clients

  • Motorola - DIRECTEUR SERVICE CLIENTS ET QUALITE FRANCE & BENELUX

    Gif sur Yvette 1999 - 2003 Budget 25 M€ - 25 collaborateurs, 5 sites sous-traitants industriels

    MISSIONS
    Restructuration du réseau SAV et centre d’appels
    Relation clients : opérateurs, enseignes, réparateurs
    Renégociation des contrats clients et fournisseurs
    Création du rôle de Quality Manager
    Reporting financier et qualité

    RESULTATS
    Transfert du centre d’appel en France
    Contrats, revues clients (SLA)
    Réduction de coûts : 46% en 3 ans
    Certification ISO 9002-1994 (2001) et audits qualité usines

  • Siemens Mobility - RESPONSABLE SERVICE CLIENTS (Création de poste)

    Châtillon cedex 1997 - 1999 Budget 10 M€ - 15 collaborateurs, 3 sites sous-traitants industriels

    MISSIONS:
    Mise en place et gestion de la politique de service
    Relation clients : opérateurs, enseignes, réparateurs
    Reporting financier et qualité
    Plan de réduction de coût et amélioration qualité
    Mise en place SAP (commandes, composants, finance)

    RESULTATS:
    Contrats, revues clients (SLA)
    Création d’une offre B to B (échange 24h)
    Economie d’échelle 500K€ (maintenance DECT)

  • SFR - RESPONSABLE RESEAU DE SERVICE (Création de poste)

    1995 - 1997 MISSIONS:
    Création du réseau national de service
    Suivi des SLA, audits qualité
    Chef de projet formation point de vente SFR
    Négociation des conditions avec les fournisseurs (fabricants, transporteurs, réparateurs)

    RESULTATS:
    8 prestataires certifiés centres de service SFR
    Rédaction, sélection appel d’offres, création KPI
    300 sessions réalisées
    Mise en place des exigences contractuelles du SAV SFR

  • JVC - RESPONSABLE SERVICE CONSOMMATEURS (Création de poste)

    Carrières-sur-Seine 1990 - 1995 MISSIONS:
    Création d’un département Customer care
    Gestion des litiges clients utilisateurs et revendeurs
    Coordination avec services technique et commercial

    RESULTATS:
    Mise en place d’une base de données CRM
    6.000 dossiers traités
    Gestion de crise qualité produits

  • JVC - RESPONSABLE PIECES DETACHEES

    Carrières-sur-Seine 1985 - 1991 CA 1.5M€ - 4 collaborateurs – 100 clients

    MISSIONS:
    Achats usine et revente locale de composants et pièces
    Amélioration des prestations de service

    RESULTATS:
    Portfolio 20K références – système AS400
    98% des commandes livrées en 24h

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