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Stéphanie KLEIN

HERRLISHEIM

En résumé

Mes compétences :
Gestion de projet
Amélioration de process
Certification ITIL
Gestion des réclamations
Optimisation des process
Gestion de crise
Analyse de données
Communication de crise
Accompagnement au changement
Gestion de la relation client

Entreprises

  • Helline 3SH - Responsable Equipe Commerciale

    2014 - maintenant

  • HP Enterprise Services - IT escalation and crisis manager

    Courtaboeuf 2007 - 2014 En prestation de service pour Nexeya.
    Service Level Management (norme ITIL) - Périmètre Monde :

    Gestion de crise : déclenchement, coordination, animation, compte-rendu et suivi du plan d’action (astreinte W-E)
    Gestion des incidents critiques : coordination de leur résolution et communication en interne pour le court terme ; gestion du plan d’actions correctives pour le moyen/long terme (stabilisation de l’infrastructure/solution)
    Gestion des problèmes : identification des incidents récurrents et de leur cause, définition et suivi du plan d'action
    Traitement des escalades client

  • Alcatel Lucent - IT Service Level Manager

    Paris 2004 - 2007 En prestation de services pour B2S Céritex.
    Suivi du niveau de service rendu par Alcatel ICT à Alcatel - Europe & South (Europe + Amérique du Sud + Afrique) :

    Suivi particulier des incidents critiques et majeurs : suivi qualitatif, coordination de leur résolution et communication en interne
    Gestion de crise : déclenchement, coordination, animation, compte-rendu et suivi du plan d’action (astreinte 24/7)
    Création, diffusion, analyse et suivi des indicateurs de performance
    Contact privilégié avec les clients externes (business to business)
    Gestion des réclamations : participation à la réponse client

  • Alcatel Lucent - Superviseur processus Incidents

    Paris 2001 - 2004 Veiller, Informer, Garantir les Incidents et les Escalades - Périmètre France pour les clients internes et International pour les clients externes :

    Mise en place de la tour de contrôle des incidents avec un suivi de bout en bout et un suivi des en-cours calés sur les SLAs
    Mise en place d’une gestion plus fine des priorités
    Mise en place d’un reporting à 2 niveaux (performance vue du client, performance interne)
    Animation des réunions de suivi de la qualité de service avec les interlocuteurs privilégiés de chaque équipe opérationnelle
    Mise en place des enquêtes de satisfaction client, synthèse et diffusion des résultats, lancement et suivi d'actions d'amélioration
    Audit de clients externes, élaboration des modes opératoires, mise en place d'indicateurs de suivi et participation aux réunions de pilotage

  • Alcatel Lucent - Responsable, Gestionnaire et Promoteur du Centre de Contacts

    Paris 2001 - 2001 En prestation de services pour Hays Céritex.
    Promotion du centre de contact et Pilotage des acteurs du processus Incident - Périmètre France :

    Encadrement des télé-conseillers du Welcome Desk et du formateur
    Suivi qualité des télé-conseillers (statistiques individuelles et de groupe, écoutes, enregistrements, débriefings)
    Assistance à la qualification des incidents

  • Alcatel Lucent - Responsable, Gestionnaire et Promoteur du Centre de Support

    Paris 2000 - 2001 En prestation de services pour Hays Céritex.
    Développement des services Opérations Clients Mutualisés - Périmètre France :

    Amélioration de l’autonomie du Centre de support
    Supervision des processus opérationnels
    Réorganisation du centre en pôles métiers

  • Alcatel Lucent - Responsable Welcome Desk - Formatrice

    Paris 1998 - 2000 En prestation de services pour Céritex.
    Développement du Welcome Desk (cellule de prise d'appels) - Périmètre France :

    Gestion de l’équipe (organisation de la répartition des tâches, gestion du planning, garante de la continuité de service, accueil et intégration de nouveaux arrivants)
    Participation à l’audit d’intégration de nouveaux clients (internes)
    Formation de tous les acteurs du processus Incident (système d’information, techniques de prise d’appel, périmètre contractuel)

  • Alcatel Lucent - Télé-opératrice Welcome Desk

    Paris 1996 - 1998 En prestation de services pour Céritex.
    Accueil des utilisateurs, enregistrement et qualification, résolution ou transfert de l’incident

  • France Telecom Mobiles - Télé-conseillère

    1996 - 1996 En prestation de services pour Céritex.
    Accueil des clients d’Itinéris et mise en relation avec le numéro demandé

Formations

Réseau

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