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Stephanie LANCIERS

PARIS

En résumé

Manager opérationnel Banque et Assurance, experte à la fois dans la relation clientèle à distance (centre d'appels), et directe (face à face), BtoC, ou BtoB, formée à la qualité (ISO 9001), je sais organiser les moyens financiers, humains et matériels d'une unité afin de l'amener à un objectif quantitatif et qualitatif.
J'ai ainsi accompagné avec succès toutes les étapes clé des changements stratégiques des entreprises Finaref (de 1997 à 2002) et de Car&Boat media (de 2002 à 2009), et cela grâce à mes capacités manageriales, relationnelles et pédagogiques, mon esprit d'analyse duquel découle ma force de proposition et de mobilisation.
Ce savoir faire et cette expérience ont été renforcés par l'obtention du diplôme de l'Enass en juin 2009 (master 2) qui m'a permise de prendre de la hauteur par rapport au fonctionnement de l'entreprise, ses rouages et ce qui guide sa stratégie.

Mes compétences :
Assurance
Iard
Formation
Communication
Manager

Entreprises

  • MFPrévoyance - Chargée des Relations Partenaires

    PARIS 2011 - maintenant

  • UNPACTOM - Chargée d'étude et de conception et référent Elearning

    2010 - 2010 Conception et mise à jour de l’ensemble des outils et fascicules de formation.
    Refonte et re-engineering du parcours « Capacité professionnelle » (intermédiation)
    Gestion et suivi de la conception
    Coordination de l'activité et management des formateurs free lance (organisation des remplacements)

  • CAR & BOAT MEDIA - Chargée de formation & d'organisation

    2002 - 2010 MANAGEMENT
    Accompagnement, motivation & coaching
    Recrutement, detachement sur des missions de management opérationnel.
    Contrôle et amélioration la performance : fédérer, piloter, contrôler et veiller à l’atteinte des objectifs
    Mise en place et pilotage d’un centre d’appels à Rabat (Maroc) : notamment reporting des indicateurs quotidiens, remplacement des superviseurs.

    Création des outils d’analyse du discours du centre d’appels LA CENTRALE

    COMMERCIAL
    Construction, élaboration des argumentaires de vente.
    Mise en place de partenariats, d’opération de prescription.
    Création et organisation de challenges d’équipe.
    Analyse du besoin du client pour construire l’évolution des produits (garantie mécanique).

    COMMUNICATION
    Analyse, synthèse et rédaction et construction d'outils.
    Création d’un outil intranet de communication.
    Conception et gestion de l’outil de communication intranet de l’entreprise.


    FORMATION
    Gestion complète de la formation interne, initiale & continue :

    - Recherche des besoins en formation, en partenariat avec tous les services de l’entreprise : création des outils et des fascicules de formation.
    Notamment pour Garantie system, courtier spécialiste de la Garantie mécanique, intervenant dans le monde entier, disposant d’une délégation totale de la part de l’assureur, commercialisation / production / gestion de sinistres, fonctionnant avec un réseau d’experts (ADER).

    - Animation ou délégation de l’animation des formations.

    - Création des parcours d’intégration et de formation des salariés

    - Gestion du plan « low performer » destiné à « booster » les salariés n’atteignant pas leurs objectifs.


    QUALITE / ORGANISATION
    Mise en place des procédures. Gestion globale des tests / recettage / Lancements
    Amélioration continue des outils (évolution et optimisation) : organisation de groupes de travail & d’ateliers destinés à résoudre des problématiques spécifiques.
    Création des outils d’analyse de la qualité, des chartes rédactionnelles et déontologiques, des règles de vie.
    Management de la qualité pour le courtier Garantie System certifié ISO 9001 : Conception des questionnaires / supervision & exécution des audits qualité puis analyse et rédaction des rapports d’audit.
    Organisation de groupes de travail & d’ateliers destinés à résoudre des problématiques spécifiques.

  • LA REDOUTE - Superviseur

    Roubaix 2001 - 2002 - Supervision de 25 téléopérateurs (prise de commande & cross selling)
    - Etre garant de la performance et de la qualité.
    - Gestion des plannings, des réclamations
    - Reporting des résultats

  • FINAREF - Chargée de clientéle Assurance IARD, Prévoyance & credits

    1999 - 1999 - Gestion d’un espace financier « test », vente de crédits et produits d’assurance IARD.

    - Le succès de cet espace financier « prototype » a généré sa duplication par 10 au sein des enseignes du groupe PPR

  • FINAREF - Animatrice de corners ou espaces financiers

    1999 - 2001 - Mise en place du partenariat entre Finaref (pôle Finance) et les enseignes du groupe PPR.

    - Accompagnement et coaching des conseillers de 22 conseillers assurances (IARD & prévoyance) et crédits.

    - Veiller à la performance, à l’atteinte des objectifs, remonter l’information et les résultats à la direction.
    (Objectif de 240 contrats d’assurance et 480 crédits par mois).

    - Gestion du partenariat entre FINAREF « assurance et crédits » et les différentes enseignes Printemps, Fnac & Redoute, lieux d’implantation des points de vente.

    - Promotion des espaces financiers auprès des partenaires.

    - Organisation de la prescription des salariés d’enseignes.

    - Recrutement & formation des conseillers clientèles.

  • FINAREF - Chargée de recouvrement

    1997 - 1999 - Gestion à distance d’un portefeuille de 800 clients en situation de défaut de paiement.

    - Mise e place et suivi des plans de remboursement.

    - Formation, accompagnement et management des nouvelles recrues.

Formations

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