Stéphanie TISSERANT

En résumé

Entreprises

• VIVARTE - Responsable Relation Clients – Fashion Chaussures et Accessoires

  Paris 2013 - maintenant Création, encadrement et pilotage du Service Clients France (de 5 à 7 personnes) online et offline pour les marques Minelli, San Marina, Cosmoparis, André et Pataugas. Accompagnement de la croissance e-commerce, en portant la voix du client, en améliorant l'efficacité opérationnelle et en garantissant une excellente qualité de service pour augmenter la satisfaction et la fidélité des clients :
  Management du Service Clients :
  Prévision des pics d'activité et anticipation de la taille de l'équipe ;
  Motivation et formation de l'équipe ;
  Organisation performante au quotidien et définition des priorités ;
  Amélioration continuelle de l'efficacité opérationnelle du Service (process, outils…) ;
  Entretien annuel avec attribution des primes en fonction des objectifs ;
  Élaboration et suivi du budget annuel.
  Augmentation de la satisfaction client :
  Suivi des KPI de qualité de service et mise en place des plans d'action pour atteindre les objectifs ;
  Maintien de la cohérence multi-contacts (e-mails, appels, Facebook et Twitter) et multi-canal (e-shop/magasins);
  Collaboration active au développement des projets des marques (e-shop et magasins) ;
  Coordination des services support (logistique, gestion caisse, adv,…) sur la mise en place des différents projets.
  Contribution aux projets CRM :
  Enrichissement et augmentation des bases de données clients;
  Force de proposition de Newsletters commerciales;
  Programme de fidélisation.

• L'Occitane - Responsable Service Clients

  Paris 2009 - 2013 Encadrement et pilotage du Service Clients (3 personnes) pour la France et la Suisse, sur 3 axes :
  * Gestion du Service Clients :
  * Coordination des autres services clients de la zone CWE (Benelux, Espagne, Allemagne, Italie)
  * Développement d'un module de formation relatif à la gestion de la réclamation Clients
  * Création et alimentation d'une base de connaissances commune avec les autres Service Clients de la zone
  * Réalisation d'un reporting quantitatif et qualitatif des demandes
  * Analyse de la satisfaction Clients en fonction du canal de distribution
  * Traitement des demandes relatives à la marque et à l'activité e-commerce du site.
  * Coordination Logistique / ADV :
  * Suivi quotidien du CA e-commerce et du flux de commandes (préparations / expéditions)
  * Interface avec les fonctions support de l'usine intervenant dans la chaîne de traitement des commandes
  * Lancement du site italien : adaptation aux contraintes locales et formation. ;
  * Web Community Management :
  * Conseils rédactionnels sur les messages Facebook;
  * Modération des témoignages produits laissés sur le site et contrôle des publications externes.

• L'Occitane - Assistante de Direction Commerciale Multicanal

  Paris 2007 - 2009 L'Occitane en Provence
  
  Assistanat auprès des Directeurs Commerciaux de chacun des 3 canaux de distribution :
  * Wholesale :
  * Commercialisation de packs auprès des pharmacies et interface avec l'ADV pour le relais
  * Établissement des tournées terrain du responsable des attachés commerciaux.
  * Retail :
  * Animation de challenges auprès des équipes de ventes (ex.: calendrier de l'Avent pour Noël)
  * Suivi quotidien des différents besoins des boutiques (équipements divers, affiches horaires).
  * Concessions :
  * Collaboration directe avec l'avocat sur la rédaction des contrats des concessionnaires. ;
  * Communs aux 3 canaux : organisation des séminaires trimestriels et des formations des équipes terrain.

• Guerlain - Chef de Fabrication Communication Graphique Axe soin

  Levallois-Perret 2006 - 2007 (CDD) Guerlain (LVMH), Levallois-Perret
  
  Suivi des projets de repackaging de toutes les gammes de soins visages :
  * Développement technique et graphique du pack secondaire avec les services marketing, légal et réglementaire
  * Réalisation des documents graphiques et pilotage du studio d'impression (externe)
  * Industrialisation des documents (BAG / BAT fournisseurs).

• YSL Beauté (L'Oréal) - Assistante Commerciale Grands Magasins France

  2005 - 2006 Gestion commerciale :
  ◦ Suivi du CA par stand et par conseillère pour fixation des objectifs mensuels et mise en place de challenges ;
  ◦ Business Review mensuel : comparaison du CA avec la concurrence et suivi des écoulements produits.
  • Gestion du personnel :
  ◦ Gestion des plannings d'équipe et sourcing auprès d'agences d'intérim;
  ◦ Contrôle des feuilles d'activités et des notes de frais des 50 conseillères de beauté.
  • Gestion administrative et comptable : suivi mensuel du budget du service et organisation des séminaires trimestriels.

• Yves Saint Laurent - Assistante Développement Packaging

  2002 - 2005 YSL Beauté (L'Oréal), Bernay
  
  * Suivi du développement produits avec les ingénieurs et les différents services du site de production
  * Suivi du planning de développement produits chez les fournisseurs de la commande à la livraison ;

Formations

• CEGOS Formation

  Paris 2012 - 2012 Traiter avec succès la réclamation clients

• Lycée Saint Ouen

  Pont Audemer 2000 - 2002 BTS Comptabilité Gestion
  
  Réalisé en alternance au du SAV d'une concession automobile (FIAT)

• Lycée Augustin Fresnel

  Bernay 1997 - 2000 Baccalauréat STT - Option comptabilité gestion

Réseau

• Anastasie OTELE

• Audrey DUMONT

• Aurore SOUTHAMMAKOSANE

• Betty PAON

• Caroline JOUCLA

• Frédéric COUTAN

• Julie DELORME

• Mary BONNEAUD

• Sylvie LIVERNAIS

• Yasmine GHEMBAZA