Mes compétences :
Management
Fidélisation client
Gestion de la relation client
Entreprises
APRIL Entreprise Prévoyance
- Responsables Relation client et Fidélisation
LYON Cedex 032010 - 2017D’une manière générale :
• Participe activement à la réalisation des objectifs définis au plan de développement à moyen terme de l’entreprise : Fidélisation du portefeuille et des contrats, développement de la production nouvelle, activité téléphonique, qualité.
• S’assure de la cohérence des plans d’actions et de la bonne allocation de moyens,
• Met en place les procédures, les outils de contrôle, de suivi et veille à l’amélioration permanente de l’organisation de son service.
Qualité et satisfaction clients :
• Contribue à la qualité du service rendu et développe toutes les actions tendant à l’améliorer,
• Assure la promotion de la démarche qualité et l’encourage au sein de son équipe,
• Contribue à la recherche permanente de l’excellence et de la performance visée par l’entreprise.
Management des collaborateurs :
• Pilote et organise son équipe pour optimiser son efficacité en lui donnant le sens de ses actions, dans le cadre de la stratégie de l’entreprise.
• Accompagne ses équipes pour s’adapter et agir dans les contextes de changement,
• Recrute, intègre ses nouveaux collaborateurs et les fidélise,
• Fixe des objectifs clairs et contrôlables,
• Evalue ses collaborateurs dans leur dimension « comportementale » (savoir-être) et technique (savoir-faire) :
Réalise des bilans réguliers avec chaque collaborateur,
Accompagne le collaborateur régulièrement à son poste de travail (double écoute, coaching, etc…)
• Favorise la montée en compétence :
Analyse les besoins en formation et les met en place,
Donne envie aux collaborateurs de développer leur sens commercial.
• Transmet les informations utiles à son équipe et en valide leur bonne compréhension.
• Facilite les relations avec les autres services,
• Entretient un haut niveau de motivation dans son équipe.
• Organise le management technique des services en lien étroit avec l’expert de gestion et les référents techniques désignés sur le métier Adhésions.
Mise en place et suivi d’actions de fidélisation et proposition de tout type d’évolution et d’amélioration dans le but de développer un chiffre d’affaires profitable :
• Participe à la définition et à la mise en œuvre de la stratégie de développement et de fidélisation des clients :
Assure les relations commerciales avec les clients en soutien de son équipe,
Travaille en étroite collaboration avec la force commerciale sédentaire et les services de gestion,
Conçoit, met en œuvre et assure le suivi de son plan d’action en étroite collaboration avec le marketing,
• Fait évoluer les processus de gestion en recherchant les gains de productivité et en optimisant les rapports humains/délais.
Posilys, groupe Poweo
- Responsable Service Clients
2005 - 2009- Gestion d’un partenaire centre d’appels Offshore chargé du contrôle qualité des ventes réalisée par le réseau de vente directe Posilys et le réseau de partenaires de ventes indirectes : mise en œuvre des campagnes (outils SI, scripts d’appels, objectifs, formation) et suivi des résultats (reportings quotidiens et Comités de Pilotage).
- Gestion d’une équipe de personnes dédiées aux d’appels entrants et courriers clients : recrutement, formation, mise en place des process et modèles de documents, évolution du paramétrage de l’autocom.
- Mise en œuvre opérationnelle et gestion de campagnes d’appels sortants : Process, Evolutions SI, Reports
o Campagne de génération de leads (prise de RDV) pour la filiale Poweo Services, société spécialisées dans les installations Photovoltaïques auprès des particuliers
o Campagnes de qualification de bases prospects auprès d’une cible de professionnels pour le réseau de vente Posilys.
Brice
- Directeur de magasin
Roubaix2000 - 2005- Recrutement, encadrement d’une équipe de 6 personnes
- Développement des ventes : augmentation du CA sur la période de + 20%
- Gestion des stocks
- Mise en œuvre des campagnes promotionnelles de la chaîne
