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Sylvie PINSON

LA VARENNE SAINT HILAIRE

En résumé

MANAGER OPERATIONNEL - RELATION CLIENTS
20 ans d'expérience

Management opérationnel d'équipes pruridisciplinaires (Front/back office, commercial & Service)
Gestion de projet
Pilotage de la performance
Pilotage budgétaire
Optimisation de process
Pilotage de prestataires
Leadership &team building

Entreprises

  • Editions LAMY - WOLTERS KLUWER France

    maintenant

  • Wolters Kluwer France - Responsable du Centre de Contact & Projet Charte Satisfaction Client

    Saint-Ouen 2012 - maintenant Manager l'activité liée au Centre de Contact,
    Manager le service Centre de Contact,
    Assurer la bonne application des règles & pratiques métiers en matière de relation avec le client,
    Elaborer & respecter les budgets relatif à l'activité,
    Réaliser une veille sur le marché sur les besoins des clients,

    Chef de projet Charte Satisfaction Client
    Gestion globale du projet et de don déroulement,
    Définition du périmètre & cadre de la Charte dans le respect des objectifs d'Entreprise,
    Présentation du contenu & animation des ateliers de travail
    Rédaction de la Charte & des communiqués interne
    Comité de Pilotage

  • Wolters Kluwer - Gestion de la Responsable Relation Clients Externe

    Saint-Ouen 2007 - 2012 Piloter la relation avec le prestataire : performance monitoring, contrôle budgétaire et facturation, prévisionnels de flux et analyse
    - Manager l’extension progressive du périmètre externalisé (XX à YY ETP) : Gestion de compte /Accueil & Back office / Support technique & juridique On line/ Commercial…
    - Optimisation de processus (dématérialisation,…), gestion technique des outils (Easyphone & règle de routage),
    - Relation transverse avec les services internes WKF,
    - Participation aux évènemments clients et aux Comités produits & process.

  • Wolters Kluwer - Call Center Manager

    Saint-Ouen 2004 - 2007 Conduite d’un projet d’externalisation de call center ; constitution cahier des charges, pilotage projet, support à la constitution d’équipe et formations, définition des KPIs, déploiement des outils SI et Télécom en lien avec la DSI,
    - Mise en place des reportings et animation des instances de pilotage,
    - Gestion & suivi de la phase pilote,
    - Pilotage opérationnel de l’activité, support métier,
    - Animation de réunion, de formation & training.

  • Wolters Kluwer - Responsable Service Clients

    Saint-Ouen 2002 - 2004 Management d'une équipe de 20 collaborateurs (front & back),
    - Garantir le respect des objectifs de qualité de service,
    - Pilotage qualité et KPIs,
    - Recrutement, formation, manager opérationnel/supervision,
    - Etre force de proposition sur les évolutions du service,
    - Mise en place d'un baromètre de satisfaction,
    - Participer au projet de migration de la Presse Liaisons,
    - Contrôle & amélioration des processus ADV.

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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