Un leader sait ce qu'il faut faire ; un manager sait seulement comment le faire.
Mes compétences :
Hotline technique
Suivi clientèle
Gestion de la relation client
Entreprises
Europcar
- Responsable Relation Client
Montigny-le-Bretonneux2017 - maintenant Affecter les ressources en adéquation avec les flux de sorte à atteindre les résultats ;
Mettre en place et suivre le déploiement des projets confiés ;
Tenir les indices de qualité ;
Tenir et corriger les indices de performance et de productivité ;
Suivre les incidents techniques et escalades éventuelles ;
Suivre les résultats et mettre en place des actions correctives, le cas échéant (challenge, plan d'action...) ;
Etablir le reporting, valider, commenter ou analyser les résultats de ses équipes ;
Total-call
- Responsable d'équipe
2013 - 2016
- Piloter et suivre au quotidien l'activité de l’équipe
- Assurer la montée en compétence des collaborateurs et garantir l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs.
- Faire respecter les différentes réglementations spécifiques et process métiers.
- Animer le groupe, motiver ses collaborateurs et préserver un cadre convivial de travail.
- Garantir un management de proximité par l'assistance des collaborateurs.
- Gérer les situations conflictuelles au sein de votre équipe.
- Encadrer et coacher les nouvelles recrues.
- Croiser régulièrement les analyses statistiques avec les résultats afin de mettre en place des plans d'action.
- Gérer l'aspect administratif (congés, retards et absences).
- Préparer et assurer les entretiens d'évaluation des performances.
- Animation des réunions d'équipe et des ateliers de travail
- Identification des besoins en coaching et en formation continue.
Sitel Maroc
- Responsable d'équipe
2006 - 2013Accompagner un groupe de collaborateurs dans le but d'atteindre les objectifs professionnels fixes d'un commun accord. En changeant les attitudes on arrive a changer les vies
