Mes compétences :
Relation client
manager
marketing
Santé
CRM
Gestion de projet
Entreprises
Ikea
- Responsable Customer Care
Plaisir2020 - maintenant
ADM VALUE
- Responsable Relation Client Multi Sites
Issy les Moulineaux2016 - maintenantAu sein d'ADM Value, spécialiste de l'externalisation de la relation client, j'interviens en autre sur :
- Gestion d'un portefeuille client
- Contact privilégié du client pour coordonner la prestation avec nos centres d'appels
- Mise en place de services clients externalisés
- Suivi des prestations
- Analyse des indicateurs de productions (QS - DMC - SPH - NPS - CES etc.)
- Élaboration des rapports d'activité et animation des comités de pilotage
- Identifier les axes d'amélioration et mettre en place un plan d'action
- Coordonner le lancement de nouvelles campagnes d'appels entrants/sortants
KFC
- Responsable relation clients et communication opérationnelle
2012 - 2016RELATION CLIENT
- Définition politique Relation Clients
- Gestion et suivi du service consommateurs multicanal - Réseaux sociaux
- Pilotage prestataires
- Suivi des indicateurs qualités ( plaintes/X transactions - QS - NPS - CES)
- Accompagnement des restaurants et franchisés en fonction de la nature des plaintes et leur volume
EXPÉRIENCE CLIENT
- Mise en place d'un programme expérience client @ www.kfcmonavis.fr
- Optimisation de l'expérience clients dans 173 points de vente
- Sélection des indicateurs de suivi et création des tableaux de bord
- Gestion de projets
COMMUNICATION OPÉRATIONNELLE
- Définition des routines et supports de communications
- Optimisation de la diffusion des informations - magazine interne - intranet
- Fédération des équipes au travers d'une communication engagée
- Mise en place d'une newsletter opérationnelle
TLC Marketing
- Responsable Service Client
Paris2011 - 2012Definition de la politique relation clients
Optimisation des contacts clients
Mise en place d'outils de gestions des e-mails entrants et d'une solution de téléphonie type ACD/CTI
Mise en place de processus métier - procédures opérationnels - guide de formation
Cration TDB définition des indicateurs d'activité
Gestion d'équipe - Suivi quantitatif - qualitatif
Evaluation - Formation - Montée en compétence des agents
Mutuelle Familiale
- Responsable adj Centre de Contacts
Paris2008 - 2011• Suivi et gestion de l’activité en temps réel. Reporting des
indicateurs d’activité
• Gestion prévisionnelle et planification des ressources
• Etude des candidatures, recrutement, intégration et formation des
nouveaux collaborateurs
• Coaching et suivi des collaborateurs, qualitatif et quantitatif.
Planning de suivi personnel visant la montée en compétence
• Refonte des processus métiers et des documents de suivi
• Mise en place d’un référentiel commun reprenant les processus et
procédures du service
• Participation à la mise en place d’un dispositif de contrôle
interne
• Mise en place d’un outil Customer Relationship Management (CRM)
Réunica
- Auditeur Interne Qualité
Levallois-Perret2007 - 2008• Encadrer et motiver son équipe
• Elaboration et mise à jour des procédures métiers
• Contrôle de l’activité (quantitatif et qualitatif)
• Suivi des collaborateurs, monté en compétence, action de
formation.
• Réaliser des statistiques liées à l’activité et à l’équipe
• Gestion des plannings
• Certification du centre d’appel à la norme ISO 9001 V2000
• Audit interne qualité et diffusion de la politique qualité au sein
du groupe
Réunica
- Conseiller Clientèle
Levallois-Perret2006 - 2007• Prise en charge hospitalière
• Renseignement sur garanties et remboursements
• Modalité d’indemnisation
