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Tarik KHOUADER

Plaisir

En résumé

Mes compétences :
Relation client
manager
marketing
Santé
CRM
Gestion de projet

Entreprises

  • Ikea - Responsable Customer Care

    Plaisir 2020 - maintenant

  • ADM VALUE - Responsable Relation Client Multi Sites

    Issy les Moulineaux 2016 - maintenant Au sein d'ADM Value, spécialiste de l'externalisation de la relation client, j'interviens en autre sur :

    - Gestion d'un portefeuille client
    - Contact privilégié du client pour coordonner la prestation avec nos centres d'appels
    - Mise en place de services clients externalisés
    - Suivi des prestations
    - Analyse des indicateurs de productions (QS - DMC - SPH - NPS - CES etc.)
    - Élaboration des rapports d'activité et animation des comités de pilotage
    - Identifier les axes d'amélioration et mettre en place un plan d'action
    - Coordonner le lancement de nouvelles campagnes d'appels entrants/sortants

  • KFC - Responsable relation clients et communication opérationnelle

    2012 - 2016 RELATION CLIENT

    - Définition politique Relation Clients
    - Gestion et suivi du service consommateurs multicanal - Réseaux sociaux
    - Pilotage prestataires
    - Suivi des indicateurs qualités ( plaintes/X transactions - QS - NPS - CES)
    - Accompagnement des restaurants et franchisés en fonction de la nature des plaintes et leur volume

    EXPÉRIENCE CLIENT

    - Mise en place d'un programme expérience client @ www.kfcmonavis.fr
    - Optimisation de l'expérience clients dans 173 points de vente
    - Sélection des indicateurs de suivi et création des tableaux de bord
    - Gestion de projets

    COMMUNICATION OPÉRATIONNELLE

    - Définition des routines et supports de communications
    - Optimisation de la diffusion des informations - magazine interne - intranet
    - Fédération des équipes au travers d'une communication engagée
    - Mise en place d'une newsletter opérationnelle

  • TLC Marketing - Responsable Service Client

    Paris 2011 - 2012 Definition de la politique relation clients

    Optimisation des contacts clients
    Mise en place d'outils de gestions des e-mails entrants et d'une solution de téléphonie type ACD/CTI

    Mise en place de processus métier - procédures opérationnels - guide de formation

    Cration TDB définition des indicateurs d'activité

    Gestion d'équipe - Suivi quantitatif - qualitatif

    Evaluation - Formation - Montée en compétence des agents

  • Mutuelle Familiale - Responsable adj Centre de Contacts

    Paris 2008 - 2011 • Suivi et gestion de l’activité en temps réel. Reporting des
    indicateurs d’activité

    • Gestion prévisionnelle et planification des ressources

    • Etude des candidatures, recrutement, intégration et formation des
    nouveaux collaborateurs

    • Coaching et suivi des collaborateurs, qualitatif et quantitatif.
    Planning de suivi personnel visant la montée en compétence

    • Refonte des processus métiers et des documents de suivi

    • Mise en place d’un référentiel commun reprenant les processus et
    procédures du service

    • Participation à la mise en place d’un dispositif de contrôle
    interne

    • Mise en place d’un outil Customer Relationship Management (CRM)

  • Réunica - Auditeur Interne Qualité

    Levallois-Perret 2007 - 2008 • Encadrer et motiver son équipe

    • Elaboration et mise à jour des procédures métiers

    • Contrôle de l’activité (quantitatif et qualitatif)

    • Suivi des collaborateurs, monté en compétence, action de
    formation.

    • Réaliser des statistiques liées à l’activité et à l’équipe

    • Gestion des plannings

    • Certification du centre d’appel à la norme ISO 9001 V2000

    • Audit interne qualité et diffusion de la politique qualité au sein
    du groupe

  • Réunica - Conseiller Clientèle

    Levallois-Perret 2006 - 2007 • Prise en charge hospitalière
    • Renseignement sur garanties et remboursements
    • Modalité d’indemnisation

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Réseau

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