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Thierry GRAEBLING

ASNIERES SUR SEINE

En résumé

PRINCIPALES COMPETENCES

Gestion opérationnelles de plate-forme téléphonique et mail en réception(planning, gestion du trafic des appels entrants, Gestion des statistiques et analyse des résultats)
Management d’équipe (recrutement, formation et suivi des acquis, entretiens d’évaluation)
Adaptation des organisations, des procédures métiers, accompagnement du changement
Pilotage de projets (choix de prestataire, mise en place d’outils informatique, planification des actions, analyse de risques)

Mes compétences :
Management opérationnel
Services
Pilotage d'activité
Conduite de projet
Centre d'appels
Gestion de la relation client

Entreprises

  • ARVAL FRANCE/GROUPE BNP PARIBAS - Responsable Supply chain Arval Moyenne Durée

    2014 - maintenant >Création et Déploiement en France du produit ARVAL MOYENNE DUREE (location de 1 à 24 mois):
     Création de la stratégie tarifaire : Analyse concurrentielle; analyse des coûts induits, création grille tarifaire.
     Création de la stratégie de vente (choix Courte Durée/Moyenne Durée)
     Création des nouvelles conditions générales de ventes de Location Moyenne Durée;
     Création de nouveaux outils informatiques,
     Création des SLA de suivi des activités
     Adaptation des organisations : mutualisation des activités et organisation de la téléphonie (SVI).
     Accompagnement au changement des équipes.
    >Organisation de la Logistique du produit : 3200 mises à la route en Location Moyenne Durée (véhicules en propres) et 4500 Locations courte durée (Loueurs courte durée)
     Création de la stratégie logistique: Objectif: réduire les délais et coûts de livraison:
     Choix de fournisseurs/intégrateurs : Convoyeurs, Transporteurs.
     Création de cahiers des charges adaptés/Création de SLA de mesure de l'efficacité des partenaires
    >Management d'équipes opérationnelles : Recrutement/Evaluation/Formation
  • ARVAL FRANCE/GROUPE BNP PARIBAS - Responsable BU Location courte durée

    2006 - maintenant >Création du Service courte durée-Suivi Location: Location de véhicule de 1j à 3 mois en cas de déplacement professionnel ou d’attente de livraison. Réseau fournisseur des Loueurs courte durée (AVIS/HERTZ..)
    >Création du service relation assisteur ARVAL : Améliorer la qualité de l’assistance de nos conducteurs en cas d’immobilisation de leur véhicule par une relation continue avec notre partenaire.
     Organisation : Calibrage d’équipe, process ; outils

     Politique Commerciale : Création des tarifs clients, Animation du réseau commercial ARVAL.

     Management opérationnel : Recrutement, animation d'équipe, évaluation, formation.

     Reporting: Création des SLA, tableaux de bords. Analyse et Amélioration continue de l'efficacité
  • LEASEPLAN FRANCE - Responsable Customer Services: Service Véhicules Relais

    2001 - 2006  Organisation: Création du Service Véhicules Relais/ Création du Service Suivi des Véhicules Relais: Création et harmonisation des process métiers, création des SLA et tableaux de bord. Calibrage d'équipes.

     Gestion de projet : Adaptation des outils informatiques aux nouveaux process métiers.
    Déploiement outil de Géo localisation: Choix du partenaire; analyse fonctionnelle; formation des collaborateurs.

     Management opérationnel : Recrutement, formation, évaluation de 12 collaborateurs en centre d'appels.
  • General Motors - Team Leader Customer Service OPEL France

    Argenteuil 1996 - 2001 >Responsable Equipe traitement des réclamations client: Objectif: Fidéliser les clients mécontents du véhicule ou du service proposé par le réseau OPEL FRANCE.
     Création de courriers de réponses adaptés aux demandes clients
     Création des plans de formation: Formation des collaborateurs sur les outils informatiques et aux process métiers.
     Evaluation de la qualité de la relation téléphonique et de la qualité des réponses écrites
     Création de tableaux de bords de suivi de l'activité (volumes de dossiers traités, tx d'appels servis..)

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau