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Computacenter
- Service Manager
Roissy-en-France
2014 - maintenant
Contrat d'infogérance global pour SANOFI - présence des équipes Computacenter sur 55 pays - 3 régions : North America, EMEA et Asia Pacific.
Périmètre de services :
* Service Desk
* Access Management
* On Site Support
Responsable de l'activité On Site Support France (périmètres SAG/SAF, R&D, Merial, Genzyme) :
- 6 Team leaders
- 50 techniciens support
- 12 sites (9 sites basés en région parisienne et 3 sites en Province)
Activités transverses :
- Foisonnement
- Prise en charge et suivi des propositions commerciales
- Coordination avec les équipes Qualité
- Coordination avec les équipes projet
- Coordination avec les équipes transition
Activités récurrentes :
- Suivi de la satisfaction client (end user)
- Garant de la relation client
- P&L (optimisation de la marge)
- Garant des SLA
- Préparation et participation au comité de pilotage EMEA
- Préparation et participation au comité interne EMEA
- Garant des processus et de leur standardisation
- Management de 6 Team leader (définition des objectifs, accompagnement, suivi carrière)
- Coordination avec les équipes TRG (Technical Ressource Group)
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Computacenter
- Service Delivery Manager
Roissy-en-France
2014 - 2014
Pour le compte d'un acteur majeur de l'énergie :
Coordination d'un projet de migration de postes de travail sous Windows XP vers Windows Seven (environnement international).
Encadrement d'une équipe de 4 techniciens déploiement.
Participation aux comités techniques projet hebdomadaire.
Interfaçage avec les correspondants informatique des différents Business Unit.
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Computacenter
- Service Delivery Manager
Roissy-en-France
2013 - 2014
Pilotage d'un support Helpdesk multi-langues (Français, Anglais, Espagnol, Italien) Niveau 1.
Interlocuteur privilégié dans la relation client pour la partie service desk.
Le client est un groupe européen du secteur agricole tourné vers l'international (4ème semencier mondial).
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Computacenter
- Service Delivery Manager
Roissy-en-France
2011 - 2013
Responsable de l'activité support de proximité
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Pilotage d'une équipe de 31 techniciens de support de proximité, 6 Team leader, 2 coordinatrices et 4 logisticiens pour le compte d'une grande banque de financement et d'investissement.
Ma mission se décline de la manière suivante :
• Orienté résultat : J'assure l'atteinte et le maintien des niveaux de service définis (SLA) et force de proposition sur les actions nécessaires pour les atteindre
• Garant du périmètre opérationnel
• Encadrement des équipes dédiées (gestion de planning, recrutement en collaboration avec les RH, évolution de carrière…)
• Gestion de la relation client
• Mise en place des tableaux de reporting internes et externes
• Participation aux comités opérationnels clients
• Assurer la disponibilité et la réactualisation des procédures de travail
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Helpline
- Delivery Manager
Nanterre
2008 - 2011
Aspects opérationnels :
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Pilotage d'une activité de support bureautique, On Site Support, N2 Remote, pour le compte d'un acteur majeur du secteur de l'industrie :
• J'encadre une équipe composée de 11 techniciens positionnés directement chez le Client (4 sites en Ile-de-France, 1 site localisé dans l'Oise et 1 site près de Nancy)
• Je suis garant du bon traitement des incidents et des demandes de service conformément aux engagements de service,
• Je gère des prestations en mode projet
Pilotage de la Supply Chain Management (Procurement/Stock/Préparation) :
• A ce titre, je garantie la bonne mise en oeuvre des process relatifs aux entrées-sorties de matériel au sein du stock central
• J'assure un contrôle proactif du niveau des stocks (alertes automatiques, inventaires hebdomadaires), et déclenche les commandes de matériels neufs pour maintenir les niveaux de seuils convenus
• Je gère des prestations en mode projet
• J'encadre une équipe de 3 gestionnaires de stock :
Cadrage de l'activité, déclinaison et suivi des plans d'action, suivi RH
Gouvernance :
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Participation aux réunions d'information et comités de pilotage Client (Maison mère et entités du groupe) :
• Remontée des dysfonctionnements et force de proposition sur les axes d'amélioration et de progression
• Reporting et analyse de l'activité relative à mon périmètre (suivi qualité versus les indicateurs contractuels, analyse des flux et mise en perspective des tendances, plan de progrès)
Environnement fonctionnel:
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Outil de ticketing et de suivi de parc :
EasyVista Service Management 2010
Environnement technique:
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Bureautique :
OS : Win XP SP3
Office 2010/Office 2003
Infrastructure :
Active Directory, SMS 2003, Altiris
Mobilité :
Wi-fi, 3G, Blackberry
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Consort NT
- Chef de projet intégration
Paris
2008 - 2008
Contexte:
Élargissement du périmètre d'infogérance et déménagement physique de la prestation.
Mission:
Organiser et accompagner le changement en consolidant une prestation d'assistance utilisateur Niveau 1 bureautique et métier dans sa phase de transition :
- Audit et mise à jour de l'ensemble des processus, méthodes et documents.
- Proposer et valider la nouvelle implantation auprès des différents acteurs opérationnels
- Recrutement des collaborateurs.
- Rédaction des livrables.
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Consort NT
- Manager
Paris
2008 - 2008
Coaching de l'équipe encadrante (1 incident manager, 1 superviseur, 2 chefs d'équipe) d'un support N2 distant (bureautique&métier) avec pour objectif principal d'accompagner et de consolider la mise en place de la nouvelle organisation, sensibiliser aux méthodes de gestion des flux et d'optimisation du traitement des incidents.
Mise en œuvre de tableaux de bords pour le pilotage de l'activité, aussi bien sur les aspects qualitatifs que quantitatifs.
Environnement :
ARS, Active Directory 2003
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Consort NT
- Chef de projet
Paris
2007 - 2008
Mission 1 :
- Pilotage des unités « Activité placement » (officialisées "Egalité des chances" dans le cadre d'une filiale de l'entreprise Manpower France), sur le plan technique et organisationnel.
- Traitement et escalade des incidents et des IMACs auprès des sous-traitants et co-traitants.
Mission 2 :
- Validation du planning prévisionnel
- Coordination du déploiement de la nouvelle flotte d’impression sur l’ensemble des sites du réseau Manpower France (1089 agences, 42 Centres de Traitement Administratif, 6 Directions Opérationnelles, 2 sièges sociaux).
- Gestion de la communication avec les responsables des sites Client et les utilisateurs.
- Collaboration avec le sous-traitant dans la conception de la solution conformément au plan Projet.
- Mise en oeuvre de toutes les modifications convenues et nécessaires aux processus métier et au service existant côté Client.
Environnement :
Mainframe, Active directory 2003, Tivoli, HP Service Portal, HP Remote monitoring, HP WebJetAdmin
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Consort NT
- Administrateur poste de travail
Paris
2007 - 2007
Mission :
- Réalisation du master d’installation sur des postes portables et ultra-portables destiné à une population VIP.
- Intégration de 60 applications (logiciels systèmes, utilitaires, outils bureautiques, progiciels métiers et outils de sécurisation) et drivers dans l’architecture logicielle cible.
- Ajout de composants visant à améliorer la performance, la fiabilité, la sécurité et l’exploitation de cette architecture.
- Traitement des composants dans le master ou en personnalisation.
Environnement :
Norton Solution Suite 2, LDAP : NDS et environnement Windows NT4, Gestionnaire de connexion Dell Quick Set pour la gestion des accès LAN filaires, LAN Wifi, Accès Internet par réseau 3G.
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Consort NT
- Superviseur helpdesk
Paris
2005 - 2007
Mission :
- Coordination opérationnelle d'un support utilisateur (bureautique et métier).
- Animation du pôle formation et mise à jour des guides métiers du Helpdesk.
- Livraison des statistiques ACD et E-dsi (client léger basé sur le moteur de ARS) à échéance.
- Gestion du planning hebdomadaire et suivi RH de l'équipe technique niveau 1 (10 techniciens).
- Gestion du planning opérationnel du niveau 0 (3 hôtesses).
- Réalisation d’un outil de pilotage incidents, temps réel. (Solution WAMP).
Environnement :
ARS, Active Directory 2003
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Téléperformance France
- Technicien support Helpdesk
Asnières sur Seine
2001 - 2005
Assistance technique de premier et second niveau :
Configuration de l’ensemble des outils permettant l’accès à Internet, escalade vers les services d’exploitation et suivi technique.
Dans le cadre de mes différentes prestations, je suis intervenu pour le compte de plusieurs Client dont :
Wanadoo ADSL, Est Vidéo, France Télécom Câble puis Numéricâble.
Environnement :
TCP/IP, Windows 2k/XP, architectures LAN et WAN.
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PIZZA HUT FRANCE
- Delivery Manager
Paris
1999 - 2001
Responsable opérationnel d'un point de vente à emporter :
- Pilotage du compte d’exploitation : gestion du budget et des stocks,
- Management de l'équipe de direction (3 agents de maitrise) & 20 employés,
- Gestion du service
- Gestion des ressources humaines (recrutement, formation, disciplinaire).
