DELL
- DSI
MONTPELLIER
1992 - 2006
Management
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o Management des équipes techniques : 25 personnes sur 5 sites : Casablanca, Madrid, Milan, Montpellier, Paris.
o Gestion des projets techniques, conception et installation des nouveaux centres d’appels, développement, déploiement de logiciels métiers (CTI, SAP, Oracle Apps, CRM IUCS), gestion des processus de mise en production avec plan de retour arrière.
o Help Desk : Gestion des 500 demandes hebdomadaires. Répartition des demandes, priorités. Gestion du service d’astreinte disponible en urgence 24*7.
o Amélioration des processus d’intervention dans un but de productivité sans remise en cause de la satisfaction des utilisateurs (90% de satisfait) et du SLA interne (100% des interventions effectuées à temps).
o Standardisation des machines sur les 6 sites pour accélérer les installations, faciliter la maintenance et créer un help desk centralisé.
Technique
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o Garant du fonctionnement (24*7), de la disponibilité (uptime 99,99%) et de la sécurité des SI des 6 sites : Athènes, Casablanca, Madrid, Milan, Montpellier, Paris
o Exploitation, Supervision et Evolution des capacités des SI en salles serveurs : Réseau MPLS redondant, 90 Serveurs, 3 PABXs. 2400 agents et 40000 appels par jour. Croissance jusqu’a 50% par an pendant 3 ans.
o Support aux utilisateurs, dépannage.
o Définition, et tests bi-annuels des BCRP (Business Continuity Recovery Plan)
Relations Partenaires Internes/Externes
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o Support aux utilisateurs : négociation d’un SLA interne avec les utilisateurs. Mesure et suivi du SLA, du taux d’intervention, du taux de re-intervention, de la satisfaction utilisateurs suite à intervention.
o Gestion relations fournisseurs : définition et lancement des appels d’offres, définition des besoins, des contrats, des indicateurs de service. Suivi de la qualité de service.
o Installation des nouveaux entrants (50 par semaine), préparation du poste, création des accès. Mesure du taux d’installation On Time.
o Organisation de workshops utilisateurs pour centraliser les demandes d’amélioration, et de développement des outils ou des services.
o Mise à disposition et présentation des Tableaux de bord IT en réunion Directoriale.
Finance
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o Gestion du parc (3500 PCs, 3300 téléphones, 120 imprimantes …). Renouvellement du parc, upgrades, cession du matériel obsolète, recyclage.
o Définition et Gestion des budgets de fonctionnement et d’investissement : 15M€.
