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Thomas JULLIEN

PARIS

En résumé

Mes compétences :
Fidélisation client
Management opérationnel
Prospection commerciale
Service client
Recrutement
Développement commercial
Gestion de la relation client
Étude de marché
Marketing
Customer Relationship Management
budgets

Entreprises

  • Dakota

    maintenant

  • Dakota - Directeur marketing produits et clients, responsable de projets transverses

    Courbevoie 2010 - 2017  Gestion et développement d'une gamme de 40 coffrets loisirs
    o Définition de la stratégie du pôle produits, pilotage et déploiement
    o Analyse marché, veille concurrentielle, analyse panels, études qualitatives et quantitatives
    o Elaboration d'un plan marketing (Analyse marché et panels) et Mix Produits
    o Pilotage de l'activité (affectation des ressources, planification, suivi, accompagnement des équipes métiers...),
    o Recrutement, formation et management d’une équipe de 4 chefs de produits et de leurs assistants
    o Fidélisation et animation réseaux
    o Veille contractuelle et juridique

     Pilotage de nouveaux projets
     Site de réservation en ligne
     Conception de sites marchands : loisirsvip.com, cap-adrenaline.com
     Outil interne de conception automatisé des produits et CRM partenaires
    o Pilotage global des projets (expression des besoins, spécifications fonctionnelles, suivi et validation des réalisations - amoa)
    o Recrutement, formation et accompagnement des équipes commerciales, administratives & clients
    o Gestion catalogue produits (Analyse performances, facteurs clefs de succès, marché et segmentation clients)
    o Supervision de l’ensemble des opérations : support commercial et administratif, services clients et web

     Intégration et suivi d’un centre d’appels (Off-Shore)
    o Optimisation de process et d’organisation : gain de productivité, taux de traitement et atteinte objectifs
    o Définition des indicateurs de performance (KPI), analyse & plan d’action
    o Pilotage de la relation avec le prestataire : performance opérationnelle et qualité de l'activité
    o Construction des prévisionnels de flux, budgets et objectifs pour l’ensemble des activités

  • Competences / Missions - Competences / Missions

    Courbevoie 2006 - 2017
    ->Service Produits

    Management
    • Encadrement et management d’une équipe de 13 personnes pour le service production et le SAV (dont 3 chefs de projets, 1 responsable SAV, 2 catégory manager)
    • Supervision d’un call center composé de 11 agents
    • Recrutement des stagiaires, CDD, et CDI (rédaction des offres, sélection des candidats, réalisation des entretiens d'embauche, décision finale)
    • Définition des objectifs moyens et long terme pour l'ensemble de l'équipe
    • Attribution des rémunérations et variables pour l'ensemble de l'équipe et réalisation des grilles d’évaluation

    Négociation / contractualisation
    • Mise en place de partenariats pertinents
    • Négociation et contractualisation grands comptes

    Produit :
    • Définition et identification des produits de la gamme des coffrets cadeaux
    • Benchmark des concurrents, analyse vente concurrence, analyse retours équipes commerciales, pertinence des partenariats
    • Planification de conception et mise en vente des nouveaux produits
    • Coordination avec les équipes éditoriales et graphiques pour l’approche marketing
    • Rédaction des cahiers des charges / mix marketing
    • Vérification du respect du planning, de la composition des contrats signés

    Juridique :
    • Veille juridique pour les contrats signés par les prestataires
    • Adaptation des contrats :
    • Aux spécificités des coffrets
    • A la législation
    • A nos procédures administratives
    • Participation à la veille des CGV et CGU

    Informatique :
    • Participation auprès de la DSI à la définition des besoins
    • Participation à la rédaction des cahiers des charges
    • Participation à la veille des outils

    -> SAV

    • Suivi et analyse des retours clients
    • Définition d'indicateurs de performances
    • Mise en place de procédures qualitatives
    • Traitement et résolution des réclamations et des litiges
    • Mise en place d’actions/ process afin d’augmenter la productivité et les taux de traitement.
    • Définition de la politique clients (fidélisation, compensation, échange, prolongation des bons clients…)

    -> PROJETS TRANSVERSES WEB

    • Chef de projet Web (pilotage du projet, rédaction des expressions des besoins, suivi du planning, tests et recettes fonctionnels avant le lancement.)
    • Mise en place des processus opérationnels
    • Supervision de l’ensemble des opérations : support commercial et administratif, services clients et web
    • Gestion du site web (optimisation de l’expérience client)
    • Définition, sélection et planification de l’ensemble des offres du site en tenant comptes des performances passées, des facteurs clefs de succès identifiés, du marché, de la segmentation client
    • Recrutement des équipes dédiées
    • Suivi de la facturation

  • CADEAU LOISIRS - Responsable produits

    2006 - 2010  Définition et création de nouveaux produits
    o Recherche du concept, contenu, nom, prix et packaging (mix marketing)
    o Pilotage opérationnel de l'activité (ressources, suivi & accompagnement des équipes métiers...)
    o Définition de la stratégie du pôle
    o Négociation et contractualisation grands comptes (Accord, TF1, TripAdvisor, ministère du tourisme…)

     Suivi clients et réservations (Pilotage stratégique et opérationnel)
    o Création d’un service clients en interne et externe (6 positions)
    o Définition des scripts et process
    o Recrutement et management d’un directeur clients / Formation et suivi des agents
    o Pilotage enquête de satisfaction, analyse et actions (expérience clients, ventes…)

Formations

Réseau

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