Mes compétences :
Conseil
Gestion de projet
Reporting
Réponse aux appels d'offres
Optimisation des process
Business Process Management
Gestion de la relation client
Service client
Entreprises
Accenture
- Manager Sales & Customer Services
Paris2007 - maintenantPour Accenture
- Gestion de projets depuis la phase de vente (réponse à appel d’offre, propositions « technique » et commerciale) jusqu’au suivi de la mise en œuvre (reporting client, facturation, suivi de la rentabilité)
- Management d’équipes de consultants (identification des compétences requises pour les projets, définition des objectifs, gestion des aléas, évaluation de la performance)
- Participation au processus de recrutement de nouveaux consultants (jeunes diplômés & expérimentés) : entretiens collectifs, entretiens individuels, participation à des forums de Grandes Ecoles
Pour les clients d’Accenture, projets dans le domaine de la Gestion de la Relation Client dans les secteurs des télécommunications, des médias et de l’énergie, notamment :
Pour CANAL+, Direction de la Distribution
Projet d’amélioration de la Qualité de Service du Service Client :
- Diagnostic et refonte des processus de prévision et de planification de l’activité,
- Rédaction d’un appel d’offres pour la refonte du système de planification
- Elaboration de la roadmap projet et du Business Case associé
Projet de refonte du CRM et du système de gestion des abonnés :
- Définition de la stratégie de conduite du changement (2 000 utilisateurs, budget de conduite de changement de 2,5M€), élaboration du plan de formation et réalisation d’une étude d’impacts sur l’accessibilité des services commerciaux et clients
Pour Bouygues Telecom, Direction des Opérations Réseaux
Refonte des processus et des outils de traitements des incidents clients dans le cadre du programme d’amélioration de l’expérience client :
- Diagnostic et refonte des processus de traitement des incidents unitaires,
- Diagnostic et refonte du modèle organisationnel de traitement des incidents,
- Cadrage des besoins métiers et rédaction des expressions de besoins pour la refonte de l’outil de ticketing,
- Définition de la stratégie de déploiement du nouvel outil de ticketing,
