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Umashangar ARIYARATNAM

Meudon

En résumé

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Entreprises

  • Bouygues Telecom - Responsable du pilotage des incidents globaux

    Meudon 2013 - maintenant PQS (Pilotage et Qualité de Services) est une direction transverse. Elle assure le lien entre les Directions Techniques et les Directions Métiers. Elle est garante du niveau de services offerts aux clients, conformément aux Contrats de services qu'elle pilote et à travers les activités de pilotage et de gestion des incidents Unitaires, Globaux Mobile et Fixe.

    - Encadrement managérial d’une équipe de 7 personnes
    - Coordination, animation et gestion de l’activité
    - Contribue à l’analyse des incidents complexes (gestion de problèmes)
    - Garantit le respect des SLA
    - Coordonne les acteurs techniques et fonctionnels pour la mise en place d’un
    contournement
    - Communication sur les incidents

    Notre rôle: prioriser, alerter et coordonner les actions et les acteurs techniques et métiers (DSI, DOR, Processus...) en charge du traitement des incidents dans l'objectif de réduire les délais de rétablissement de service et de diffuser de l'information.

  • Bouygues Telecom - Chef de Projet

    Meudon 2011 - 2012  Interface MOA sur l’ensemble des projets techniques avec impacts clients et impacts sur les chaînes de traitements.
     Etude des projets et besoins, analyse des risques, mise en place de support recette et validation avant lancement.
     Suivi de projet, définition des objectifs et indicateurs de qualité
     Coordination des roadmaps et capacité à faire
     Définition des gains et priorisations des projets

  • Bouygues Telecom - Responsable d’équipe de production

    Meudon 2008 - 2011  Gestion et planification de l’activité
     Suivi de la production, gestion des priorités et du dimensionnement de la structure
     Analyse des stocks, extraction et production des reportings quotidiens
     Production du tableau de bord hebdomadaire, analyse des faits marquants de la semaine et diffusion auprès des Directions
     Interlocuteur production et expert technique au comité mensuel avec France Telecom. Garant de la cohérence des stocks. Optimisation des délais et des coûts
     Responsable du portefeuille ViP :
    - Prise en charge des escalades émanent de différents canaux (Service Client, Boutique, Direction, etc…)
    - Priorisation des traitements
    - Déplacement et encadrement des installations et supports ViP
    - Garant du suivi et de la communication sur le traitement des ViP
    - Mise en place de procédure et adaptation des contrats de services

  • Bouygues Telecom - Chargé de Projet

    Meudon 2007 - 2008  Mise en place de la chaîne de traitement des incidents services (IPTV, VoIP, Services Abonnés) et des incidents accès (Support ADSL, Boucle Locale)
     Rédaction des processus de traitements des incidents
     Formation et accompagnement des analystes dans leurs montées en compétences
     Traitement avancé des problèmes unitaires et globaux
     Communication des incidents auprès des centres d’appels
     Gestion et routage des flux émanent des rejets de commandes France Telecom
     Construction, production et industrialisation des reportings
     Chargé du développement des outils de ticketing

  • Club Internet - Technicien Expert

    2006 - 2007  Analyse, gestion, information transverse et suivi des incidents globaux
     Traitement avancé des problèmes unitaires des clients (VoIP & Services abonnés)
     Recette, validation des matériels & logiciels abonnés et des outils internes
     Développement et amélioration des outils internes propres au Service Expertise
     Administrateur ALF (logiciel de gestion clients)
     Administrateur Eptica (logiciel de gestion et de support clients par mail)

  • Club Internet - Technicien Spécialisé – Niveau 2

    2002 - 2006  Prise en charge des appels de niveau 2
     Dépannage des problématiques clients (multi- plateformes matérielles et logiciels)
     Remontée des incidents et dysfonctionnements globaux vers service Expertise
     Formation des futurs techniciens spécialisés (tutorat)
     Missions ponctuelles auprès du Service Expertise pour recettes & tests divers

  • France Telecom - Technicien NTIC

    Paris 2001 - 2002  Installation de lignes ADSL, Numeris et LS pour particuliers et professionnels
     Installation des Modems Alcatel et ECI et configuration
     Configuration et paramétrage des réseaux locaux
     Installation et dépannage des lignes analogiques
     Entretien et maintenance du réseau France Telecom

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