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Valerie GASTINE

Montpellier

En résumé

Management des ressources humaines et techniques en service clients et centre d'appels
Support de la force de vente et des directions générales - Gestion opérationnelle et logistique
Capacité dexpertise - Sens de la relation clientèle - Fibre commerciale - Qualité d'écoute
Caractère positif et tourné vers le challenge
Bilingue



Mes compétences :
Management opérationnel
Gestion administrative
Evènementiel et logistique
Développement commercial
Communication
Tourisme
Transport Aérien

Entreprises

  • Groupe MGEN - Responsable Equipe Réseau

    Montpellier (34000) 2014 - 2018 Management de proximité d'une équipe de 12 collaborateurs du Pôle Développement pour garantir l'atteinte des objectifs fixés et la qualité de service, en mobilisant l'équipe et en développant ses compétences.
    - Prioriser et planifier les missions de l'équipe pour atteindre les objectifs définis
    - Suivre l'activité, analyser les écarts et proposer des plans d'actions à l'équipe de Direction
    - Préparer et animer la réunion d'information hebdomadaire
    - Relayer les orientations et les décisions de l'équipe de Direction auprès de l'équipe et expliquer les impacts opérationnels
    - Développer les compétences individuelles au sein de l'équipe (entretiens et besoin de formation)
    - Participer à la synergie entre les entités du réseau, en assurant le lien entre les salariés et l'équipe de Direction ou avec les autres structures de l'entreprise
    - Décliner et mettre en ouvre les moyens qualitatifs et quantitatifs pour l'optimisation de la stratégie de développement
  • Passerelle Diffusion (Auto Entreprise) - Chargée de gestion et administration de production

    2011 - 2014 - Participation à l'élaboration du projet artisitique de l'album jazz "Out of this World" de Rachel Ratsizafy : enregistrement, production et diffusion
    - Organisation d'évènements
    - Gestion administrative et logistique d'artistes du spectacle vivant

  • Bausch Lomb - Responsable service clients Middle Office Europe du Sud

    Montpellier 2007 - 2011 Définition et encadrement de l'activité des équipes multi nationales en parfaite collaboration avec le Front et Back office, en charge de la gestion des litiges clients, des Grands compte, des clients DOMTOM et du CRM.
    - Recruter, former, animer les téléconseillers aux produits, systèmes et réglementation spécifique,
    - Garantir le respect des procédures, renforcer la qualité du service client
    - Support aux forces de ventes, appréciation des résultats et communication des performances
    - Mise en place de tableaux de bord quantitatifs et qualitatifs, reports SOX
    - Réaliser les entretiens et fixer les objectifs qualitatifs et quantitatifs, individuels et collectifs
    - S'assurer de la diffusion de l'information aux équipes, aux collaborateurs et à sa hiérarchie
    - Interface directe avec la plateforme logistique européenne, les transporteurs et la clientèle de professionnels
    - Gestion des Quality Customer Satisfaction Survey et suivi des projets d'amélioration après mise en place
    - Analyse, étude et mise en place des procédures adaptées pour optimiser et uniformiser les process et la qualité de service client
    - Administration des Grands Compte
    - Gestion des commandes des clients de leur saisie à leur livraison à destination finale
    - Suivi logistique : coordination des expéditions avec les transporteurs, fournisseurs et clients.
  • CCI de Montpellier - Assistante développement des lignes

    Montpellier 2004 - 2007 Participer au développement du trafic de l'aéroport de Montpellier et à la promotion des ventes
    - Gestion administrative : mise à jour des fichiers, mailing, éditions des bons de commandes, factures
    - Logistique opérationnelle des réunions, agendas et déplacements du service
    - Conception et rédaction des dossiers de développement et commercialisation
    - Mise en place d'outils de contrôle et de mesure des flux de passagers, mise à jour des tableaux de bords,
    - Actualisation et diffusion des statistiques
    - Analyse des évolutions et des attentes du marché régional et force de propositions et d'actions pour satisfaire ces évolutions
    - Prospection et veille concurrentielle
    - Préparation des indicateurs et participation aux négociations commerciales
    - Motivation et animation des réseaux de distribution existant
    - Initiation et optimisation de la promotion du trafic , amélioration des actions promotionnelles existantes
    - Visites commerciales régulières et ciblées
    - Organisation d'évènementiels
  • AIR LITTORAL - Superviseur d'équipes réservation en centre d'appels

    1997 - 2004 - Supervision de l’activité et de la gestion des performances : encadrement de proximité d’équipes de 40 à 90 agents
    - Analyse et traitement des statistiques
    - Gestion et optimisation de la distribution des flux sur tous les canaux.
    - Elaboration de tableaux de bord sur le suivi qualitatif et quantitatif des collaborateurs
    - Chargée de la montée en compétence des collaborateurs, contrôle et mesure de la performance des équipes.
    - Formation et accompagnement sur les procédures, formalités et réglementations de voyage
    - Planification des ressources par type et niveau de compétence adaptées au flux et à la saisonnalité.
    - Gestion des incidents d’exploitations et des litiges clients
    - Traitement des cas spéciaux (passagers en difficultés et équipements spéciaux à prévoir)
    - Traitement des appels entrant et sortant

Formations

Réseau