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Véronique GACHIGNARD

PARIS

En résumé

Gérer des clients en B to B, bâtir les outils, les process et les procédures
(de la réception de la commande à la résolution des litiges) pour garantir un Service Client professionnel, performant et reconnu par ses clients internes et externes,
telles sont les tâches que j’ai accompli avec passion et succès depuis plusieurs années dans une société de matériaux d’Isolation pour le bâtiment .
Mon sens du Service aux clients a été reconnu à travers 2 études de satisfaction, qui nous ont élus « Meilleur Service Clients » en 2009 et 2011.
Motivée par la performance et l’optimisation des coûts, j’ai amélioré le taux de Service de 95% à 98%, mis en place le CRM pour améliorer le délai de résolution des litiges et diminuer le délai de paiement, mis en place les ventes additionnelles pour atteindre
5 Mio€ et organisé les transports pour en diminuer les coûts

Mes compétences :
Approvisionnement
Informatique
Logistique
Amélioration continue
Gestion de projet
Microsoft Excel
Gestion de la relation client
Management
Planification
Gestion de la production
SAP CRM
Budgets
TCD
SAP ABAP EDI
Forecasting
Cisco Switches/Routers
SAP SD - MM - FICO

Entreprises

  • ENTREPRISE INTERNATIONALE - Responsable Analyse des Ventes et Services Clients

    2012 - maintenant MA MISSION : Bras droit de la direction commerciale pour l'analyse des ventes, la construction des budgets et l'animation de la force de ventes (12 Personnes) - Formation et soutien sur le nouvel ERP
    Harmoniser les process entre 2 services clients (20 personnes), mettre en valeur les « meilleures pratiques »
    Former à la gestion du nouvel ERP

  • Ursa West - Directrice Service Clients France - Benelux - Angleterre

    2002 - 2012 Ma mission : construire les outils et les process intégrants les différents acteurs dans une supply chain unique et gérer les flux de commandes, la gestion des litiges et des garanties et la production des KPIs, la formalisation des prévisions de vente . Former et manager des équipes performantes en fidélisation clients BtoB.
    Mon objectif : augmenter les marges par l'amélioration des process , être force de proposition en anticipant les changements du marché, et faire du Service Clients un Centre de Profits.
    Vecteur de communication entre les différentes entités du groupe dans le partage des « Best Practices » et l'amélioration de la performance.

    * Chiffre d'affaire 2011 (prév): 141 Mio EUR net
    * 5 Usines ;
    * 10 Collaborateurs en Direct en France et 3 en Belgique

    Principaux succès :
    Faire grandir des Equipes : Reconnu Meilleur Service Client par 2 enquêtes de satisfaction en 2009 et 2011
    Formation et motivation de 13 personnes en France et au Benelux pour en promouvoir 2 aux fonctions de cadres et inclure les autres assistantes dans des projets groupe

    Conduite de changement : Fusion de 2 sociétés pour lancer la société URSA France : Faire travailler
    ensemble les différentes entités pour améliorer la performance

    Mise en place de SAP : Harmonisation du système informatique entre les différents sites de production et le siège social (SD / Prévisions de vente) afin de diminuer les coûts de gestion.

    Responsable Offre Service : Mise en place du CRM (SAP / Genesys ) afin d'améliorer la gestion des litiges, diminuer les coûts de traitements et les délais de paiements :
    Définition et gestion des indicateurs de suivi de la performance - KPI's sous Excel : Atteinte d'un taux de Service de 98%

    Amélioration des marges : Mise en place d'une démarche de ventes par tél du Service Clients : Atteinte de 6% additionnel des ventes d'un CA de 95 Mio EUR

    *

  • BROTHER FRANCE - Responsable Administration des Ventes

    Roissy en France 1992 - 2002 Ma mission : implémenter SAP - définir les besoins dans le cadre d'un process de groupe international et former les équipes. Gestion des stocks - gestion des commandes - Litiges - SAV - Qualité
    Gestion des prévisions de ventes à la référence pour améliorer la rotation des stocks .
    Interface avec le sous-traitant logistique - gestion des stocks - des litiges
    Mise en place des Indicateurs de performance du Service pour suivre et améliorer la performance
    Encadrement et faire grandir une équipe de 6 personnes

  • Brother France - Responsable Administration des Ventes

    Roissy en France 1992 - 2002

  • TANDEM Computers - Resp ADV - Grands Comptes

    1990 - 1992

  • TANDEM France - Responsable ADV - Grands Comptes

    St André de la Marche 1989 - 1992 ADV GRAND COMPTE : SOCIETE TANDEM FRANCE - CONSTRUCTEUR INFORMATIQUE GROS SYSTEMES
    Ma mission : En charge des grands comptes industriels en liaison avec les usines à l'étranger (USA : Allemagne) - Suivi Offre de prix

  • UNIXSYS SA - RESPONSABLE IMPORT- EXPORT Logistique

    1985 - 1988 EXPORT: SOCIETE UNIXSYS - CONSTRUCTEUR INFORMATIQUE PC
    Ma mission : En charge des approvisionnements auprès des usines étrangères (USA/TAIWAN)
    Ouverture des Crédits Documentaires - Licence d'importations et d'exportations

Formations

  • IE Business School - Madrid (Madrid)

    Madrid 2007 - 2008 IE Business school

    CNAM UV Droit du travail, Psycho-sociologie du travail (MANAGEMENT)
    Institut Commercial des Attachés de Direction (PARIS) : BTS COMMERCE - OPTION MARKETING

    COMPÉTENCES ADDITIONNELLES

  • Institut Commercial Des Attachés De Direction ICAD

    Paris 1979 - 1981 BTS COMMERCE - Option Marketing

    COMPÉTENCES ADDITIONNELLES : Anglais courant - SAP - Excell

  • ICAD (Paris)

    Paris 1978 - 1981 BTS Commerce - Distribution

Réseau

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